Ke každé reklamaci se musí prodejce postavit vždy profesionálně. To je primární pravidlo každého dobrého maloobchodníka. Od toho se odvíjí i další pravidla, na které je dobré vždy pamatovat. Vybrali jsme 5 základních, které nám potvrdili i největší lídři trhu, společnosti Datart, Electro World a Kasa.cz.
1. Své zaměstnance řádně proškolte
Na reklamačním oddělení by měl působit řádně vyškolený pracovník. Jak upozorňují velcí obchodníci, nelze na reklamace posadit běžnou prodavačku. Nemusí znát celý reklamační proces a může se tak dopustit omylu, který může být sice ku prospěchu zákazníka, ale ke škodě prodejce. Říkají to i slova Anny Rumianové ze společnosti Electro World: Na prodejně máme určené prodavače, kteří jsou proškoleni, jak správně zprocesovat reklamaci a jak správně komunikovat s klientem.
Větší prodejci mají navíc k dispozici reklamační infolinky, které případně zákazníka nasměrují na nejbližší prodejnu s reklamačním oddělením, či rovnou pošlou do servisního střediska dodavatele zboží, mohou poskytnout i informace o reklamačním procesu. Čtěte více: 5 tipů, jak vyřešit problém s nespokojeným zákazníkem
Jiří Navrátil ze společnosti Datart také upřesnil, že pracovník reklamačního oddělení by měl mít znalosti právní podstaty. Důležitou podmínkou je také jeho dostatečná asertivita. Zároveň by měl znát reklamační procedury dodavatelů,
doplnil Navrátil.
Z diskuze: Musí prodejce informovat zákazníka o stavu reklamace?
Zajímalo by mě zda prodávající je povinen do 30 dnů informovat kupující o stavu reklamace,
ptal se Ondřej v diskuzním fóru. Jak odpověděl Martin Majako, prodávající nemá povinnost kupujícího o vyřízení reklamace sám informovat. Je proto na kupujícím, aby prodávajícího kontaktoval a o stavu vyřizování reklamace se informoval. Tuto informaci potvrzují i stránky České obchodní inspekce.
Chcete také poradit? Položte nový dotaz
2. Každé reklamaci měřte stejným metrem
Nelze rozlišovat reklamace, kterou uplatňuje zákazník, jenž zakoupil zboží přes e-shop či přímo v kamenné prodejně. Už vůbec nesmí prodejce dávat klientovi najevo neochotu při přijímání zboží z e-shopu, které vrací v zákonné 14denní lhůtě. Zboží zakoupené přes internet a vzápětí vracené do 14 dnů sice může nést známky používání, ale nesmí být poškozené a musí být vráceno v původním balení včetně všeho příslušenství,
upozornila Anna Rumianová z Electro Worldu. Jak dodali i ostatní prodejci, jestliže zboží jeví známky poškození, má prodejce nárok požadovat po zákazníkovi úhradu. Čtěte také: 7 oborů podnikání s nejlepší pověstí
Čtěte reklamační perličku e-shopu Kasa
Zákazník našeho slovenského e-shopu u nás zakoupil tzv. americkou lednici nejmenované značky. Lednička se rozbila, zákazník nás kontaktoval a my jsme mu zajistili zásah autorizovaného servisu u něj doma, jak to povaha tohoto zboží vyžaduje. Servisní technik konstatoval závadu jako vadu neopravitelnou a zákazníkovi v tomto duchu vystavil i doklad pro nás jako pro prodejce. Na základě tohoto vyjádření bychom mu my vrátili peníze. Nicméně zákazník s vyjádřením servisu nesouhlasil a žádal nás o nový servisní zásah. Byl přesvědčen, že lednice se opravit dá a že technik byl nedostatečně erudovaný. Daná značka má však na Slovensku pouze jeden autorizovaný servis. Opět jsme zákazníkovi objednali servis a samozřejmě k němu dorazil ten samý reklamační technik. V tu chvíli se zákazník obrátil na média s tím, že chce celou „kauzu“ medializovat. Samozřejmě, že neuspěl, protože fakt, že mu chceme vrátit peníze za neopravitelnou vadu, je medializovatelný jen těžko.
3. Přijměte i na první pohled neoprávněnou reklamaci
Jak se vypořádat se zákazníkem, který přijde reklamovat zboží, u něhož je reklamace na první pohled neoprávněná? Všichni oslovení prodejci se shodují v jednom: reklamaci vždy přijmout. ZZároveň však nepoukazovat na to, že může být servisem zamítnuta. Zákazník se pak domnívá, že jeho reklamace nebyla servisu vůbec předána,
říká Jitka Součková, marketingová ředitelka společnosti Internet Retail provozující například e-shopy Kasa.cz či Obchodní-dům.cz. Datart jde ještě dál. Nabídne takovému zákazníkovi dočasně náhradní zboží: Snažíme řešit nepříjemné životní situace vstřícně, například tím, že při reklamaci televize poskytneme zápůjční televizor,
doplnil pro server Podnikatel.cz Jiří Navrátil. Čtěte více: 10 věcí, kterými v e-shopu odradíte zákazníka od koupě
4. Nikdy se zákazníkem nehádejte
Při reklamacích dochází často k vypjatým situacím. Pro část zákazníků je reklamování zboží samo o sobě velkým stresem, který pak ventilují na naše prodavače,
popisuje denní provoz na reklamacích Anna Rumianová z Electro Worldu. I takové situace však musí reklamační pracovník ustát. Při vyškolování se proto těmto zaměstnancům musí zdůrazňovat, že se k zákazníkovi musí za každé okolnosti chovat naprosto korektně. Jitka Součková z Kasa.cz zároveň doplňuje, že pracovník reklamačního oddělení by se se zákazníkem neměl nikdy hádat, ani nikdy s ním diskutovat. Datart i z tohoto důvodu školí své zaměstnance k velké trpělivosti. Čtěte také: 7 věcí, které nikdy neříkejte svým zaměstnancům
Čtěte reklamační perličku z Datartu
Paní, která si koupila u naší společnosti notebook, zavolala, že jí vypadlo tlačítko „A“ z klávesnice. S infolinkou se paní domluvila, že výrobek přinese do naší prodejny. Na prodejnu se opravdu dostavila, bohužel napoprvé pouze s tlačítkem „A“.
5. Dodržujte striktně reklamační proces
Aby nedocházelo k chybám a zákazník neměl pocit, že jeho reklamace není řešena řádně, musí se striktně dodržovat pravidla reklamace. Každý obchodník je může mít nastavena jinak, i přesto velcí obchodníci doporučují postupovat přesně v těchto krocích:
- příjem reklamace = co možná nejpodrobnější zjištění závady
- informování a zaslání do autorizovaného servisního centra
- zaslání SMS nebo telefonický kontakt o vyřízení reklamace
- předvedení výrobku při vyzvednutí výrobku
- telefonické ověření zákaznické spokojenosti s vyřízením reklamace přes interní infolinku
Aby reklamace byla zároveň vyřízena co nejrychleji, prodejci radí těm menším, aby vždy zákazníka upozornili na to, aby se ji pokusili vyřídit přímo se servisním střediskem dodavatele: Pokud jde o zboží, které může zákazník reklamovat sám přímo v autorizovaném servisu, určitě ušetří minimálně týden času,
uzavřela Jitka Součková. Čtěte také: 5 tipů, jak se vyhnout pracovnímu stresu
Foto: www.isifa.com
ČLÁNKY DO MAILU