Jak zvládnout nápor telefonických objednávek? Tady je řešení

Přemýšlela nad řešením, jak je to v různých firmách, že se ozve „nahrávka“ s odkazem, v případě objednávky prací zmáčkněte 1 a přepojilo by se to třeba na jiné číslo. To by mohlo patřit například manželce podnikatele, která by objednávku zapsala. V případě, že chcete doplnit již objednanou práci, zmáčkněte dvojku a podobně. Těch hovorů, dotazů, objednávek či pouhého ujištění, kdy to bude a podobně, je opravdu tolik, že pro člověka, který vlastní menší firmu a musí u toho pracovat, to je opravdu nad lidské síly. Rodina je ochotná pomoci, na stránkách máme více čísel, ale všichni stejně volají „tomu hlavnímu“, popisuje s prosbou o radu nebo zkušenosti.

Chce to mezičlánek

Vítězslav si myslí, že v takovém případě musí jednoznačně zavést nějaký filtr s tím, že to číslo musí obsluhovat někdo další. Bez toho se podle něj hlavní osoba zblázní a klienti budou naštvaní, že se nemůžou dovolat a neodpovídá se jim. A přemíra práce taky znamená, že je prostor na zdražení, podotýká s úsměvem. Dagmar vysvětluje, že jen neví, jak na to, protože to číslo je hodně známé a lidé chtějí většinou mluvit přímo s ním o zakázce probíhající nebo o již objednané práci. A jde pouze o ty hovory, kdy chtějí něco buď ohledně faktur, to stejně pak odkáže na ni, nebo menší jednoduché práce, kdy je zase odkáže na jeho manželku. Ale pořád musí zvedat hovory on a je to zamotaný kruh. Právě kdyby už při prvotním vytočení čísla šlo to, že by ten klient dostal možnosti, co chce řešit, a dle toho by se dovolal tam, kde se to vyřeší, popisuje. Vítězslav namítá, že lidé se pak naučí obcházet ten systém volby, aby to šlo na pána. Opravdu tedy vidí jako jediné řešení, že hovory bude brát někdo jiný a ten rozhodne. Často lidi chtějí jen ujištění – zjistíte stav, druhý den jim dáte vědět apod.

Jeho známý takto málem zkolaboval. Trvalo dlouho, než se k tomu systému rozhoupali, a teď říkají takové to klasické: že jsme to nezavedli dříve. Buďte důrazní. Nemůže teď s vámi mluvit, je na montáži atd. A pak si musí vyčlenit v diáři čas, kdy bude osobně volat lidem sám, tam, kde je to nutné. A kde stačí vyřídit vzkaz, bude volat někdo místo něj. Klienti si zvyknou. Plus tedy jak jsem napsal, když je zakázek tolik, zdražení a přijmutí dalšího člověka na práci, dodává. Také podle Daniela lze spoustu věcí odfiltrovat správným nastavením procesů ve firmě – vyladit proces objednávky a odbavení zákazníka, zautomatizovat řadu řešení – informovat zákazníka o věcech, na které se nejčastěji ptá, nějakou automatickou zprávou. Objednávku vyřešit jinak – například nějakým digitálním řešením. Pokud mám vše vyladěné a další věci už prostě jinak než hovorem nelze snadněji vyřešit, tak začnu řešit zákaznickou linku (buď nějakým externím řešením) anebo ještě lépe, budu mít svého vlastního člověka přímo ve firmě, který se bude věnovat zákaznické péči a věci vyřizovat, doporučuje dále.

Byl by řešením robot?

André se ptá, proč neudělají nějaký systém přes web nebo redakční systém. Podle Dagmar je to však složité, protože většina volá, jak je daleko příprava, kdy se bude co realizovat nebo se jen chtějí ještě „doptat“ na nějaké věci. Třetina tak chce pouze nahlásit objednávku na práce a sjednat už případně termín nebo předběžnou návštěvu na místě zakázky. A právě tohle by mohla řešit manželka, kdyby se ten hovor z hlavního mobilu přepojil k ní, po zadání konkrétního tlačítka s číslem po vytočení hovoru. Prostě ta klasická „plechová huba“, doplňuje. Jiřího zajímá, jak to André myslel. Jako aby mu volali na web? Nebo znáte nějaké webové řešení ústředny? Virtuální asistentku? A jak do toho zapadá redakční systém, který je jen pro úpravy webových šablon? ptá se. André radí podívat se na velké firmy mající přímo robota, který minimálně odfiltruje milion otázek, i kdyby jen prostřednictvím FAQ.

Jiřího dále zajímá, co má telefonování společného s webem. Prostě si danou věc objednají a vy jen zkontrolujete, že to není nějaký šprýmař či že na to máte kapacity, píše. Dagmar podotýká, že se jedná o stavební práce. Tak si dejte robota na předběžnou kalkulaci? Nebo nezávazný odhad? Jen to bude chtít dobře nastavit, odpovídá. Jan i Tomáš doporučují využití takzvaného IVR, tedy automatického hlasového systému umožňujícího návštěvníkovi zadat informace pomocí klávesnice nebo hlasových příkazů. Například u Odorik na pevném čísle v podstatě zadarmo, umí to i velcí operátoři k firemním smlouvám, vč. mobilních čísel, zmiňuje Jan.

Co asistentka?

Dominik uvádí, že situace lze řešit buď ústřednou, která bude přepojovat na dané osoby (objednávky, reklamace, expedice, obchod), nebo nějakou asistentkou. Ta bude zaznamenávat hovory a případně vyřizovat, co zvládne. Dagmar odpovídá, že asistentka by byla zadarmo a šlo by o spolupracující manželku, která časový prostor má. Jde však o to, že číslo je právě toho podnikatele, on má mobil u sebe a jeho číslo už má velmi mnoho lidí, kteří si předávají reference a volají mu noví a noví. Jedná se o 70 hovorů denně, což se nedá zvládat ani s handsfree, a navíc si stejně musí vzít diář, nechat veškeré práce a řešit hovor. Právě kdyby šlo, když někdo vytočí jeho mobil, aby se nabídla právě ta číselná tlačítka s odkazem, co potřebuje, a dle toho by to zazvonilo manželce a ta by vyřídila, co by bylo možno, popisuje.

Podle Daniela by bylo dobré se zamyslet, jestli při takovém počtu hovorů nesměrovat hovory primárně na asistentku, ať již vlastního zaměstnance nebo využít služby virtuální asistentky, případně call centra, kde umí odpovídat na předem připravené dotazy, stavy objednávek nebo přepojovat na vybraná čísla, když si neví rady. Někteří zákazníci nemají IVR moc rádi a ti, co volají často, tak si rychle zapamatují volbu, jak se nechat „hned přepojit na šéfa“, a účinnost filtrace hovorů bude klesat, vysvětluje. Podle mě by se do takového podnikání hodila i virtuální asistentka, aby takové záležitosti řešila a podnikatel měl volné ruce a člověka navíc k dispozici, přidává se Julie.

Podívejte se na Facebookové komentáře:

• 
• 
• 

Dalších 19 fotografií

Další rady

Jiří by to řešil cestou nejmenšího odporu: stávající číslo by dal do nového mobilu, aby jej hlídala manželka s diářem, a pán si pro rodinu pořídí nové číslo. Radka zajímalo, jestli se jedná o mobil, a když ano, tak by udělal podmíněné přesměrování. Když máte prostor, zvednete telefon. Když nemáte, přesměruje se na osobu, kterou určíte, vysvětluje. Také Marcela by staré, „profláklé“ číslo dala paní a pořídila si nové, na které by paní přepojovala, co nemůže sama vyřídit. Iva se ptá, zda nejde přesměrovat nebo umlčet nevyžádané hovory po dobu, kdy nechcete telefonovat. Na to Dagmar odpovídá, že přesměrovat nelze, protože tři čtvrtě hovorů je třeba, aby bral on sám, a jim jde o ten zbytek, co mohou vyřídit jiní.

Pavel zvažuje, zda by v jejich oboru nešlo zrušit příchozí hovory úplně a nechat si číslo jen na odchozí volání. Protože Čechy telefonovat nenaučíte, pořád budou volat, aniž by se představili, nevědí, co chtějí, kdy to chtějí, ale prostě kdákat do mobilu musí zrovna teď. Já od července telefonní číslo pro práci ruším, kontakt bude jen e-mailový či poštovní. Zdraví mám jen jedno, popisuje. Také podle Veny je toto cesta k tomu, aby se člověk zbláznil. Asi bych to neřešil u telefonu, ale jako všichni pouze dotazem na e-mail, doplňuje. Dagmar popisuje, že každý chce hned vše vědět a nečekat. Tak zvedne telefon a okamžitě volá. Samozřejmě chodí i objednávky a dotazy na mail, ale to je bohužel jen mizivá část.

Zkušenosti ostatních

Josef popisuje, že si zařídili ústřednu, která podle potřeby přepíná na samostatná oddělení a funguje to skvěle. Mohou se mezi sebou přepojovat, a pokud má jeden obsazeno, tak se hovor přesměruje na volný telefon podle nastaveného algoritmu. Lachim přesně tohle neřešil a nepoužil žádnou ústřednu, prostě se rozhodl, zda se věnovat businessu anebo řemeslu. Pak se věnoval zákazníkům a přestal fungovat jako dělník. Vena to tak měl cca 8 let s prodejnou: Rady, dotazy, jakmile jsem byl na FB online, už volali, třeba i v 19 hodin o víkendu. Musel jsem to utnout, dodává.

Také v Jarkově firmě tohle nedávno řešili, protože jeho kolega (jednatel) si naučil klienty (cca 100+), že vše řeší s ním, a dospělo to do té fáze, že nedělá nic jiného, než vyvolává a řeší někdy i kuriózní požadavky. Někdy klienti ani nic řešit nechtějí, jen potřebují neplacený „názor“. První, co udělal, je, že mu telefon sebral a dal asistentce, přes kterou nyní jde každý call. Ta to zvedne, zjistí, co zákazník potřebuje, a podle toho pak rozhoduje, co se bude dít dál. Dotazy na podporu přesměrovává na kolegy, něco zvládne ona či tvoří návody. Dotazy na sales se přesměrovávají na něj, a pokud je vyloženě něco na kolegu, tak mu dělá takový „buffer“. Kdy sepisuje věci, co zákazníci chtějí, a pak to během pár minut proberou a ona pak dává feedback klientům.

Ty, co nejde delegovat, pak řeší sám kolega. Ubylo mu 80 % hovorů, klienti se naučili neotravovat kvůli každému nesmyslu a hlavně jsou více spokojení. Zvedne se každý hovor a oni nemusí čekat někdy i dny, než se jim kolega ozve. Nejhorší byl první měsíc, naučit klienty „nevyžadovat“ kolegu. Ale jakmile byli s touto informací seznámeni, nikde nebyl problém, uzavírá.