I ve světě české e-commerce je stále běžnější live chat. Zatím je tato online podpora jako něco navíc a obchodník má díky ní konkurenční výhodu. Brzy se ale live chat stane zcela běžnou součástí e-shopů. Je proto dobré se s ním seznámit a začít ho používat. Live chat funguje jako klasický internetový chat, zákazník ale není nucen se nikde registrovat nebo si vytvářet přezdívku a heslo. Na vašich stránkách se lidem bude – většinou v pravém dolním rohu – zobrazovat chatovací tlačítko nebo vyskakovací okno. Moderní live chat je viditelný na všech podstránkách e-shopu a návštěvník tak může okamžitě položit dotaz odkudkoli. Pokud náhodou nejste online, může vám zanechat zprávu, na kterou odpovíte později, nebo ji systém přepošle na e-mail.
Proč ale lidem dát možnost chatování, když máte na e-shopu vše popsáno a v kontaktech jsou uvedeny e-mail i telefon? Protože e-shop bez live chatu je jako kamenný obchod bez prodavače. Zkuste si představit, že přijdete do kamenného obchodu, nebude tam žádný prodavač, a zrovna se chcete zeptat na podrobnosti nějakého produktu. Z takového obchodu zřejmě odejdete a zjistíte si informace jinde. Stejně se cítí lidé v e-shopu, kde není online zákaznická podpora,
říká Petr Janošík, CEO & founder ve Smartsupp.com, firmě dodávající chaty. Díky live chatu můžete zákazníkům zjednodušit výběr produktu, pomoci dokončit nákup nebo jen sbírat feedback.
Cílem live chatu je hlavně zjednodušit život každému zákazníkovi, který vás jeho prostřednictvím osloví. Jedním z našich klientů je i topenářská firma, která prostřednictvím live chatu bezplatně poskytuje technické poradenství při realizaci jednotlivých projektů zákazníků. Lidé se díky tomu dozví informace za zlomek času, než který by jim zabralo osobní setkání nebo e-mailová komunikace. Nezávazná komunikace na chatu navíc nejednou skončila uzavřením obchodu s novým klientem,
dodává Šimon Hudák, customer support v Livechatoo.com, dalšího dodavatele chatovacího řešení. Výhodou tedy není jen to, že budete na dotazy odpovídat rychleji, čímž zvýšíte možnost prodeje svých výrobků a služeb, ale také si zvednete index spokojenosti zákazníků, což vašemu e-shopu přidá na důvěryhodnosti.
Dále čtěte: Originální popisky zboží zvedají prodej až o třetinu. Pohrajte si s texty
Live chat zvyšuje konverzní poměr a hodnotu objednávky
Ilustrační obrázek.
Díky tomu, že přes live chat návštěvníkovi e-shopu poskytnete okamžitou a relevantní odpověď na jeho dotaz, bude pro něj snazší konvertovat a uskutečnit nákup. Online podpora proto slouží nejen jako nový kanál pro komunikaci, ale především jako nový marketingový nástroj, pomocí kterého pracujete na prohlubování vztahů s klienty. Zde je ale potřeba připomenout, že live chat je jen nástrojem. V první řadě s ním musí pracovat kvalitní člověk. I v kamenné prodejně můžete mít dobrého a špatného prodavače a podle toho bude také vypadat míra konverze. Dobře vyškolený operátor dokáže obsluhovat až čtyři návštěvníky souběžně. Veškerá komunikace je ukládána, a dá se proto i zpětně vyhodnocovat.
Live chaty poskytují svým zákazníkům samozřejmě největší české e-shopy, ale dobré zkušenosti s nimi mají i další firmy a podnikatelé. Například Samsung nabízí chat jako jeden z možných způsobů jak kontaktovat zákaznickou podporu. Zavedení on-line chatu se nám velmi osvědčilo a neustále stoupá počet zákazníků, kteří jej využívají. Oproti začátku registrujeme nárůst o více než 40 %. To má samozřejmě vliv na počet telefonních hovorů do našeho zákaznického centra, kde došlo naopak k poklesu o zhruba 10 %. Live chat je tedy jako podpora rychlejší a efektivnější,
potvrzuje Jiří Janeček, PR Senior Specialist v Samsung Electronics. Skoro dvě třetiny dotazů se v Samsungu týkají technických záležitostí, například nastavení telefonu, televizoru či audio techniky. Zhruba 30 % představují dotazy na specifikace produktů a přibližně desetina otázek se týká servisní sítě.
O důležitosti online podpory se přesvědčili také ve firmě Kompresory Vzduchotechnika. Ta zákazníkům nabízí specifické zboží, které někdy není možné dostatečně popsat tak, aby se v něm snadno zorientoval i člověk mimo obor. Jen za první měsíc jsme měli přes 50 chatů, ze kterých pak polovina lidí přešla k objednávce. Tyto obchody by jistě neproběhly, pokud by se s námi člověk neměl možnost poradit. Míra konverze se během jednoho roku používání chatové podpory zvedla z 0,9 % na 1,2 %, což mluví jednoznačně pro,
komentuje jednatel firmy Zdeněk Štuksa. Většinou se podle něj lidé ptají na doplňující informace nebo se chtějí ujistit, že na webu nejsou chyby.
Online podpora v podobě live chatu může také ovlivnit hodnotu objednávky v košíku. Dobře vyškolená obsluha chatu může zákazníkovi doporučit nakoupení souvisejících produktů a podobně. Tady opět plní stejnou funkci jako prodavač v klasickém kamenném obchodě. Výkon live chatu se dá jednoduše měřit v Google Analytics. Pokud v něm máte nastaveny konverzní cíle, uvidíte vliv live chatu na počet objednávek a míru konverze.
Psali jsme: Začněte sledovat telefonické konverze. Už to jde i v Česku
Chat nabízí cenné informace i obchodníkům
Měřit se dají třeba i výkony automatických zpráv, které zákazníkům přes live chat pošlete. Tyto přednastavené zprávy umožňuje posílat většina dnešních chatovacích aplikací a dají se přesně cílit. Záleží jen na obchodníkovi, kdy a jak návštěvníka e-shopu osloví. Může to být třeba po určité době, kdy jen stačí připomenout, že možnost live chatu existuje. Pomocí chatu se dá upozornit i na související zboží nebo to, že při jisté výši objednávky bude mít zákazník dopravu zdarma. Nebojte se automatické zprávy vyzkoušet.
Přínosem live chatu pro obchodníka je i to, že o návštěvníkovi e-shopu získá řadu cenných informací. Například jak dlouho už na vašem e-shopu je, jaký produkt si prohlíží nebo odkud pochází. Díky tomu můžete návštěvníkovi relevantně poradit a proměnit ho v platícího zákazníka. Některé live chaty poskytují i pokročilé funkce jako zobrazení informace o zákazníkovi, o jeho objednávkách a zakoupených produktech. Tyto informace samozřejmě ulehčují komunikaci s trvalým zákazníkem,
dodává Roman Kotyra z WEB-ESHOP.
Live chat je v podstatě externí služba. Pro jeho zprovoznění je zapotřebí jen do e-shopu vložit kód, proto je integrace poměrně jednoduchá a bezproblémová i do starších typů e-shopů. Všechny moderní live chaty jsou také automaticky přizpůsobeny mobilním telefonům a tabletům. Nabízíme možnost nastavit odlišný vzhled jak pro mobilní zařízení, tak pro PC,
doplňuje Petr Janošík.
ČLÁNKY DO MAILU