Díky nim podnikatel může získat nové zákazníky, vybudovat si dobré jméno či informovat ostatní spotřebitele o svých produktech nebo službách. Jaká úskalí ovšem skrývají negativní recenze z pohledu podnikatelů?
Falešné negativní recenze
Zákon 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele prošel v roce 2023 společně se zákonem č. 89/2012 Sb., občanským zákoníkem, velkými změnami v oblasti ochrany spotřebitele. Jednou z nich byla i úprava spotřebitelských recenzí. Recenzí se rozumí jakékoli hodnocení pocházející od spotřebitelů, kteří poskytují informace o svých zkušenostech s výrobky nebo službami podnikatele. Vzhledem k tomu, že vysoké procento spotřebitelů si utváří svůj názor a staví svou důvěru v podnikatele na základě online recenzí, mohou takovéto negativní recenze, které se nezakládají na pravdě a snaží se podnikatele jen diskreditovat, představovat značný problém pro dobrou pověst podnikatele.
U falešných negativních recenzí publikovaných na široce užívaných portálech typu Google či Seznam bývá háček v tom, že recenze lze psát zcela anonymně, bez požadavku na ověření totožnosti recenzenta. V důsledku toho je takřka nemožné se vůči „falešným pisatelům“ bránit přímo. Znamená to však, že obrana proti podobným nekalým praktikám neexistuje a podnikatelé jim mohou jen nečinně přihlížet? Rozhodně ne.
Ochrana proti falešným recenzím
Účinná obrana naopak existuje, jen se musí vzít za ten správný konec. Podle ustanovení § 5 odst. 1 zákona č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti totiž odpovídá za obsah recenzí provozovatel příslušné online platformy (např. zmíněný Google nebo Seznam). Ovšem pouze za předpokladu, že se o existenci falešné negativní recenze, která neoprávněně poškozuje dobrou pověst podnikatele, provozovatel platformy hodnověrně dozví.
Pro účinnost obrany je proto nutné, aby poškozený podnikatel falešnou recenzi provozovateli online platformy nahlásil, a to ideálně v písemné formě. Tím provozovateli platformy vznikne povinnost se recenzí zabývat a zjišťovat, zda je opravdu neoprávněná, nepravdivá či zjevně pochybná. Pokud provozovatel platformy dospěje k jednoznačnému závěru, že tomu tak je, měl by ji z platformy rovnou odstranit. Pokud tak provozovatel platformy neučiní, nebo dokonce zcela opomene svou zákonnou povinnost se nahlášenou recenzí zabývat, může se v takovém případě podnikatel domáhat odstranění recenze po provozovateli online platformy, a to i soudní cestou.
Soudní ochrana
Pokud provozovatel internetové platformy neodstraní pochybnou recenzi ani poté, co ji podnikatel nahlásí jako falešnou, neoprávněnou či jinak poškozující jeho dobrou pověst, nezbývá než se obrátit na soud. Před samotným podáním žaloby by podnikatel měl provozovateli online platformy zaslat předžalobní výzvu. V té by měl provozovatele platformy formálně vyzvat k odstranění recenze ve stanovené lhůtě (jenž by neměla být kratší než 7 dní) a upozornit jej, že pokud k odstranění recenze nedojde, bude se svého nároku domáhat soudní cestou.
Pokud provozovatel ani na předžalobní výzvu patřičně nezareaguje, je namístě již podat žalobu k soudu přímo na provozovatele platformy. Prostřednictvím žaloby se následně může podnikatel domáhat jednak odstranění falešné negativní recenze, z důvodu neoprávněného zásahu do jeho dobré pověsti, jakož i případné náhrady škody (tj. skutečné škody a ušlého zisku), která v důsledku poškození dobré pověsti podnikateli vznikla. Pokud by soud žalobě vyhověl a ani poté by provozovatel platformy dehonestující recenzi neodstranil, mohl by za účelem odstranění recenze podnikatel zahájit vůči provozovateli online platformy exekuční řízení.
Řídíte se při nákupu na e-shopech recenzemi?
Žaloba by měla být posledním krokem
Velké recenzní platformy běžně poskytují možnost nahlásit nepravdivé recenze a ve svých provozních podmínkách zpravidla mívají zaveden i kontrolní systém spotřebitelských recenzí. Ten by měl, pokud možno co nejtransparentnějším způsobem, umožnit všem zúčastněným se k nahlášené recenzi kvalifikovaně vyjádřit a obhájit svůj postoj. Podobný proces v praxi často funguje jako účinná prevence proti zahajování soudních řízení vůči samotným portálům, která negativně ovlivňují jejich PR.
Nehledě na to, že soudní řízení kvůli falešné recenzi je pro všechny účastníky nejenom nepříjemné, ale hlavně zdlouhavé a zbytečně nákladné. Proto by mělo být případné podání žaloby vůči portálu použito opravdu až jako krajní způsob obrany, kdy všechny mimosoudní pokusy o vyřešení situace selžou.
ČLÁNKY DO MAILU