Jaké budou trendy v e-commerce v roce 2023? Zákazníky stále více zajímá udržitelnost

Stagnuje nyní e-commerce?

Podle Michala Krňáka z technologicko-konzultační společnosti Lundegaard to má více rovin a nejde odpovědět úplně komplexně s tím, že e-commerce sféře všeobecně velmi pomohl covid. Spousta e-shopů díky němu zásadně vyrostla a umožnilo jim to obří investice do dalšího rozvoje. Současně však s covidem zásadně utrpěla globální logistika, která nebyla schopna uspokojit masovější poptávku po zboží, což negativně ovlivnilo spoustu online obchodníků, kteří nebyli schopni dostát svým závazkům, především z hlediska zásobování. Covid společně s válkou na Ukrajině také především v Evropě nastartoval nebývale rychle rostoucí inflaci, což opět ovlivnilo chování zákazníků. Křivka objednávek jde tentokrát ale směrem dolů a poptávka po určitých typech zboží klesá, popisuje.

Zároveň dodává, že výsledkem je konsolidace trhu ve prospěch největších hráčů, kteří v době covidu vyrostli díky tehdy sofistikovanému procesu nákupu a vyřízení objednávek a současně měli dost prostoru pro investice do rozvoje a případně i „pohlcení“ konkurence nebo prostě její nahrazení zásadním rozšířením sortimentu. To vše podle něj do té míry, že na současnou krizi, či spíše nastupující recesi, jsou dobře připraveni. Naopak malí a třeba úzce specializovaní hráči budou víc než kdy dřív bojovat o přežití. Stejně jako kamenné obchody při poslední krizi v roce 2008, zdůrazňuje. Avšak z dat společnosti Shoptet za třetí čtvrtletí letošního roku vyplynulo, že výrazně zpomalil setrvalý růst právě největších hráčů na trhu. A naopak rostli malí a středně velcí obchodníci. Podle ředitele Shoptetu Samuela Huby se tím ukazuje, že malí a středně velcí podnikatelé jsou přizpůsobiví a schopni lépe proplout náročnějším obdobím. Navíc mají stabilnější zákaznickou bázi a tím, že většina těchto obchodů je specializovaná, jsou nakupující věrnější.

Jiří Lexa, Head of Marketing a Partnerships CZ/SK z Lemonero podotýká, že ekonomika stagnuje obecně a zákazníci si za dva roky v covidu zvykli na online nákupy a většina u nich také zůstává. Podle něj tak i vánoční sezóna bude na základě predikcí mnoha provozovatelů e-shopů minimálně stejně tak úrodná jako loni. Kde budou však propady pravděpodobně větší, jsou kamenné prodejny. Zákazníci si již zvykli nakupovat na e-shopech. Je to pro ně komfortnější a rychlejší, zejména například díky dlouhodobým trendům mobilních plateb, doručení na pobočky či zásilkové boxy apod. Zároveň si na internetu pomocí srovnávačů mohou jednoduše najít zboží dle svých preferencí. Zejména tedy dle ceny, vysvětluje.

Jaké trendy budou nejdůležitější?

Trendů bude nejen na trhu e-commerce několik. Podle Jiřího Lexy budou e-shopaři závislí na tom, jak zvládnou bojovat s rostoucími dodavatelskými cenami a nižší kupní silou. Budou tak muset hledat cesty, jak zdražovat co nejméně nebo, pokud možno, vůbec. Ideální možností jsou například množstevní slevy či jiné akce od dodavatelů, které si právě díky externímu financování nemusí nechat provozovatelé e-shopů utéct. Pokračovat bude také tlak na zrychlení obsluhy objednávek, logistické procesy a zákaznický servis. To vše souvisí s dobrou zákaznickou zkušeností, recenzemi apod. Udržet si stávající zákazníky a udělat z nich loajální kupující bude v aktuální situaci naprosto stěžejní. 

Aktuální situace také žene více a více provozovatelů e-shopů do maximální podpory prodeje. Na poli reklamy a marketingu tak bude růst konkurence a náklady spojené se ziskem nových zákazníků a objednávek. I tady je externí financování perfektní způsob, jak náklady vykrýt a nenabourat cash-flow, dodává s tím, že s marketingem a reklamou se pojí také srovnávače zboží nebo marketplaces a prodeje na sociálních sítích. Tyto kanály představují nové směry a zdroje prodejů, které budou muset provozovatelé e-shopů začít využívat více a více. Odhaduje se, že hodnota letošních tržeb z prodeje zboží přes sociální sítě se bude pohybovat na úrovni 1 bilionu dolarů. V příštím roce se očekává růst minimálně o dalších 30 %. Vystavit svoje zboží třeba na TikToku je tak určitě perspektivní. Záleží samozřejmě na konkrétním typu produktu a cílové skupině, upřesňuje i Michal Krňák.

Jako nejdůležitější trend vidí Michal Krňák růst podílu nákupů z telefonu. Lidé už dávno své mobily nemají jen na volání a desktop rádi hojně využívají k pracovním účelům. Současně se na obrazovky telefonů přesouvají také nákupy. Obchodníci by se tak měli určitě zaměřit na podporu mobilního nakupování, především z pohledu jednoduchých a líbivých uživatelských cest k samotnému nákupu. Ať už se jedná o úpravu webového rozhraní či různých doporučujících nástrojů, zdůrazňuje. S tím souhlasí také Ondřej Tyleček, ředitel kreativní agentury Fairy Tailors, podle kterého zákazníky spolehlivě odradí nefunkčnost a složitost webu, případně nedostupnost zboží. 53 % návštěvníků vašich webových stránek pravděpodobně odejde ke konkurenci, pokud jejich načtení trvá déle než tři sekundy. Měli byste zmenšit velikost obrázků, odstranit nepotřebné pluginy a doplňky, rozumně zvolit webhosting a vyčistit a zkomprimovat kód webu, abyste zvýšili rychlost a výkon svých webových stránek, doporučuje.

Přečtěte si také:

Přinášíme 5 trendů v marketingu pro rok 2023. Prim budou hrát nejen krátká videa

Nepodceňujte omnichannel ani umělou inteligenci

Jan Bindr, spolumajitel digitální agentury Optimio, uvádí, že ze všech digitálních marketingových strategií, které jsou dnes k dispozici, nabízí vícekanálový marketing nejvíce výhod. Omnichannel marketing využívá různé kanály, soustředí se na zákazníka a zajišťuje, aby zákazníci mohli snadno a bezproblémově přecházet mezi jednotlivými styčnými body (touchpoints) a ty je dovedly je cíli (nákup, poptávka). Díky správně nastavené strategii omnichannel marketingu je tak možné například zvýšit frekvenci nákupů, míru udržení zákazníků a celkově zvyšovat tržby. Podle Lukáše Matějky, zakladatele a lídra technologického spin-offu Zoe.ai, se v nadcházejícím roce očekává, že rozvoj této strategie bude ve světě internetového obchodu prioritou číslo jedna. V rámci omnichannel strategie lze taktéž dobře uplatňovat benefity umělé inteligence a jejím začleněním například do komunikačních řešení můžou online obchodníci maximalizovat pozitivní dopady omnichannel přístupu prodeje, doplňuje.

O umělé inteligenci se v rámci e-commerce mluví už několik let a je prakticky využívána jak v interních procesech, tak například v zákaznickém servisu. Lukáš Matějka zmiňuje možnost personalizačních nástrojů, které dokážou vyhodnocovat data o chování konkrétních zákazníků. Při sběru dat dochází k průběžnému vyhodnocení a zákazník v reálném čase – tedy v podstatě okamžitě – dostane nabídku produktů šitou na míru, upřesňuje. Ondřej Tyleček doporučuje zvážit investici do automatizovaných nástrojů zákaznického servisu, jako jsou živé chaty a chatboti přizpůsobení požadavkům vaší firmy. Tím zajistíte, že vaše publikum dostane okamžité odpovědi pro konverzi prodeje 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.

Stále více záleží i na udržitelnosti

V zahraničních médiích je v trendech týkajících se e-commerce i byznysu obecně často skloňovaná udržitelnost a ukazuje se, že její význam roste i u nás. Spousta e-shopů přechází na plně ekologické balení svých zásilek a nabízí zaslání zboží v jednom balíku místo dříve obvyklých několika zásilek. Online obchodníci o tom následně rádi dávají zákazníkům vědět skrze své webové stránky a jak říká Michal Krňák, tím se tento trend stává de facto standardem a lidé pak automaticky preferují nakupování právě tam, kde se udržitelností zabývají. To pak nutí i ostatní obchodníky přecházet na stejný nebo velmi podobný model. Myslím, že igelitovým obalům v e-commerce pomalu zvoní umíráček, podotýká.

Také podle Jiřího Lexy zákazníci na udržitelnost u e-shopů hledí čím dál tím více a provozovatelé se jim snaží jít naproti a nabízet ekologické obaly, faktury v elektronické podobě a mnoho dalšího. Tedy cokoliv, co jim může oproti konkurenci dodat přidanou hodnotu, která zákazníka přesvědčí, že má smysl nakoupit právě tady. Pozitivní ohlasy vnímáme i ze strany našich klientů, kteří u financování oceňují, že je kompletně bez papírování a online, včetně podpisu smlouvy. Platí ale, že hlavní tlak ze strany zákazníků bude na cenu zboží. Proto je a bude extrémně důležité využít všechny možnosti, jak ji oproti konkurenci držet co nejníže a zároveň vydělat, shrnuje.

Ovlivní e-shopy legislativní změny?

Jak jsme psali, e-shopy i kamenné obchody čeká v roce 2023 řada legislativních novinek souvisejících se změnou zákona o ochraně spotřebitele a změnami v občanském zákoníku. Ty minulý týden vyšly ve Sbírce zákonů ČR a nabydou účinnosti 6. ledna 2023. Obchodníci budou muset nově veškerá oznámení o slevě uvádět z nejnižší ceny, za kterou zboží prodávali v rozmezí 30 dnů před poskytnutím slevy. Jiří Lexa uvádí, že provozovatelům e-shopů to obecně přidá trochu práce, ale vše bude férovější a transparentnější, což opět pozvedne e-commerce trh v očích zákazníků a ještě více podpoří důvěryhodnost internetového prodeje obecně.

Michal Krňák si nemyslí, že to online obchodníky zásadně ovlivní. Trh se podle něj regulacím, tak jako vždy, přizpůsobí a obecně si to bude žádat nějaké dodatečné úpravy e-shopových řešení, především z hlediska aplikace slev a nejnižších cen nebo právě recenzí. Bude to ale platit pro všechny stejně a někdo bude muset možná lehce upravit svůj business model a třeba možnosti recenzí. Důležité ale pro obchodníka ve výsledku stále bude to, zda dané zboží má skladem, zda ho prodává za stejnou nebo lepší cenu než konkurence a zda ho dokáže včas a spolehlivě doručit, uzavírá.