Abyste provozovali úspěšný e-shop, musíte splnit řadu věcí. Jednu z nich tvoří i komunikace se zákazníky. Jestliže se chce uživatel zeptat na něco k prodávanému zboží či k obchodu, měl by mu být e-shopař k dispozici. Pokud máte na stránkách nefunkční e-mail nebo telefonní číslo, které nikdo nezvedá, může vás to připravit o případné zákazníky. V poslední době se navíc začínají objevovat další nové způsoby komunikace, které mohou uživatelé využít.
Základ je e-mail a telefon
Ilustrační obrázek.
Ať už provozujete velký online obchod nebo malý e-shop, komunikaci se zákazníky nesmíte podceňovat. Nepsanou povinností je nabídnout uuživatelům funkční e-mailový kontakt a telefonní číslo. V poslední době nahrazují někteří obchodníci telefon webovým formulářem, podle odborníků by ale telefon neměl chybět. Pokud e-shop uvádí i telefonický kontakt, velmi to zvyšuje jeho důvěryhodnost. Na Aukru jsme po zavedení telefonické linky zaznamenali zvýšení spokojenosti zákazníků se zákaznickou podporou,
uvedl serveru Podnikatel.cz Milan Kučera, ředitel obchodního portálu Aukro.cz.
Nabídka kontaktů je jedna věc, druhou věcí je ale jejich dostupnost. V případě malých e-shopařů a telefonu se samozřejmě může stát, že mobil nezvednete, neměli byste se ale bát volat zpátky. U telefonního kontaktu se vyplatí napsat i dobu, kdy vám zákazníci mohou volat. Inspiraci můžete v tomto ohledu najít u zákaznických linek velkých online obchodů. Většina z nich nabízí call centrum minimálně od 9 do 17 hodin. Například Aukro.cz má zákaznickou linku v provozu každý pracovní den právě od 9 do 17 hodin. Kasa.cz nabízí zákaznické centrum od pondělí do pátku, vždy mezi 8. a 18. hodinou. A stejnou pracovní dobu má call centrum nákupní galerie Mall.cz. Ještě delší provoz zákaznické linky má Alza.cz. Telefonickou linku mohou zákazníci využívat každý den včetně víkendů od 8 hodin do 20 hodin,
potvrdila serveru Podnikatel.cz Šárka Jakoubková z Alza.cz.
Včas musíte též reagovat na e-mailové dotazy a připomínky. Řada obchodníků si stále s odpověďmi hlavu neláme a na e-mail jsou schopní odepsat za týden nebo dokonce vůbec. Na reakci by však zákazník neměl čekat více než jeden pracovní den. Domnívám se, že lhůta 24 hodin by měla být pro e-shopy dostatečná. Samozřejmě, že záleží na velikosti obchodu. Paradoxně v menším internetovém obchodě jsou často reakce rychlejší,
dodal Jan Vetyška, šéf Asociace pro elektronickou komerci (APEK). Zákazníci jsou rovněž rádi, když vědí, dokdy můžou s odpovědí počítat. Vyplatí se tedy, aby vedle kontaktních údajů bylo uvedeno také to, v jakém nejzazším termínu může zákazník odpověď očekávat.
Nezapomínejte komunikovat na firemních profilech
V poslední době se též objevují nové formy kontaktů. Jedná se hlavně o online chat a sociální sítě. Aby mělo smysl nabídnout chat, musíte na něm rychle reagovat. Tato forma se proto nehodí pro každý e-shop. Mít chat, na kterém odpovídáte jednou denně, nemá význam. Chat či skype se objevují, zkušenost s těmito komunikačními kanály je však různorodá. Opět záleží především na typu e-shopu a nabízeného zboží,
potvrdil Jan Vetyška.
Co se týče firemních profilů na Facebooku, ty už dávno neslouží jen pro prezentaci. Profil totiž zákazníci běžně berou jako další komunikační kanál, pomocí kterého se mohou s e-shopem spojit. Zákazníci se také často obrací na facebookové profily společností, je proto dobré věnovat se těmto záležitostem také tam. Byť třeba jen s upozorněním na to, že zákaznické problémy lépe vyřeší zákaznická linka nebo e-mail,
komentoval Tomáš Braverman, ředitel nákupního rádce Heureka.cz.
Na oblibě získává chat
V případě využití jednotlivých způsobů stále vévodí e-mail a telefon. Nejčastější je telefonická forma kontaktu. Tímto způsobem se na nás zákazníci obracejí v polovině případů. Přibližně 40 % tvoří e-maily a dotazy prostřednictvím kontaktního formuláře, 10 % tvoří chat,
upřesnila Šárka Jakoubková z Alza.cz. Podobné statistiky vykazují i další velké e-shopy. Na oblibě získává též chat, který částečně nahrazuje telefonické dotazy. Nejčastěji se přitom zákazníci přes chat ptají na technickou specifikaci vybraného zboží (asi 60 % dotazů). Zbylých 40 % tvoří dotazy na termín dodání zboží, na možnost nákupu na splátky či na otevírací dobu v kamenných prodejnách Kasahouse,
doplnila Andrea Čižmářová, ředitelka Kasa.cz.
Volba komunikace, kterou zákazník zvolí, záleží na typu dotazu. Dotazy na vlastnosti zboží či jeho dostupnost jdou většinou e-mailem. Naopak v případě problému, ať už zdržení při dodání objednávky či reklamace, se zákazníci snaží často do e-shopu dovolat a vše rychle vyřešit.
ČLÁNKY DO MAILU