Jak upozornilo sdružení dTest, tento postup stále aplikuje Alza.cz, CZC.cz či e-shopy spadající pod společnost Vivantis. Přestože se právníci shodují, že jde o protiprávní krok a stejné chování už bylo v minulosti pokutováno Českou obchodní inspekcí (ČOI), podle firem je vše v souladu se zákonem, což prý potvrzuje i spokojenost jejich zákazníků.
E-shopy přidávají neobjednané položky do košíku
Některé e-shopy přidávají k objednanému zboží do nákupního košíku i další doplňkové položky, které jsou automaticky předvolené. Pokud je zákazník nechce, musí je aktivně ze seznamu odkliknout. Podle sdružení dTest mají e-shopy ve zvyku si k nákupu účtovat nejčastěji pojištění zásilky. Podle tvrzení e-shopů má pojištění usnadnit vyřizování jakýchkoliv problémů s objednávkou – např. v případě ztráty nebo poškození dopravcem. Danou praktiku jsme zaznamenali v internetových obchodech Notino, Vivantis a dalších e-shopech spadajících pod Vivantis, jako jsou Krasa.cz, Hodinky.cz, Sperky.cz a Prozdravi.cz,
upozornil Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení spotřebitelské organizace dTest
Podobný postup objevil dTest v internetových obchodech s elektronikou, například u Alza.cz či CZC.cz. V případě některých notebooků byla automaticky předvyplněna koupě kancelářského balíku Microsoft Office.
Server Podnikatel.cz zkusil objednat zboží v e-shopech Krasa.cz a Hodinky.cz a oba obchody skutečně do košíku automaticky pojištění v hodnotě 15 a 25 Kč přidávají. Částečně odlišný postup má Alza.cz a CZC.cz, které k nákupu některých notebooků „předzaškrtávají“ nákup kancelářského balíku Microsoft Office v hodnotě 999 Kč.
Přidávání věcí do košíku je nekalá praktika, shodují se právníci
Právníci se přitom shodují, že je automatické přidávání věcí do košíku protiprávní. Podle Lukáše Zeleného ze sdružení dTest je obchodník povinen si od zákazníka vyžádat výslovný souhlas s každou další platbou, která je navázána na hlavní objednávku. Pokud by vám e-shopy produkt nechtěly tak trochu úlisně podsunout, asi by použily jen nějaké to UX nastavení (optimalizaci pro nakupovací proces samotný) a třeba vám produkt nabídly (nebo „našeptaly“) do košíku spíš, než že by ho tam rovnou daly. Obchází tak tím ten váš krok. Vědomý krok. To, že produkt opravdu chcete a sám ho do košíku dáte. A to za mě naplňuje nekalou obchodní praktiku (manipulace, která vede k nákupu, k němuž by dobrovolně a záměrně nedošlo…), která je zákonem o ochraně spotřebitele zakázaná,
připojila se advokátka AK eLegal Petra Dolejšová. Za nekalou obchodní praktiku přitom hrozí podnikatelům pokuta ve správním řízení až do výše 5 mil. Kč.
Ochranu poskytuje spotřebiteli také směrnice o právech spotřebitelů. Z čl. 22 směrnice vyplývá, že kromě úhrady za hlavní smluvní závazek, kterým je např. koupě notebooku či letenky, si podnikatel musí vyžádat výslovný souhlas spotřebitele pro každou další platbu, jako je kupříkladu nadstandardní výbava produktu, nadstandardní služby či v případě letenky poplatek za cestovní pojištění. Směrnice v čl. 22 dále stanoví, že pokud spotřebitel svůj výslovný souhlas k doplňkovým službám nebo zboží nedal, avšak podnikatel je automaticky označil a spotřebitel by je musel aktivně odznačit, aby se dodatečné platbě vyhnul, má spotřebitel nárok na vrácení této platby.
Občanský zákoník upravuje tuto problematiku obdobně, kdy dle § 1817 nesmí podnikatel požadovat po spotřebiteli další platbu, než kterou je spotřebitel povinen uhradit na základě hlavního závazku, pokud k této další platbě nedal výslovný souhlas. Přestože není druhá věta čl. 22 směrnice o automatickém přidání zboží či služby výslovně převzata do občanského zákoníku, uplatní se na základě eurokonformního výkladu i v českém právu,
vysvětlil Jiří Stratil, právník advokátní kanceláře Taylor Wessing ČR, a dodal: Pokud si tedy spotřebitel objedná přes e-shop kupříkladu notebook a automaticky je k němu přidáno pojištění jeho dopravy, nejedná se o postup, který je v souladu s právem. Spotřebitel by v takovém případě měl nárok na vrácení částky, kterou za pojištění zaplatil.
Podle Jana Vetyšky, šéfa Asociace pro elektronickou komerci, záleží na okolnostech a situaci. Například u nabídek doplňků zdarma bychom problém neviděli. Co se týká zboží či služeb zpoplatněných navíc, myslíme si, že se jedná o praktiku ne vždy pozitivně přijímanou zákazníky bez ohledu na právní úpravu. Navíc bych pořád vnímal rozdíl mezi třeba pojištěním a operačním systémem pro notebook. Jistě mohou nastat situace, kdy zákazník doplňky očekává a přivítá, ale určitě by jakékoliv další zvyšování ceny mělo být zvýrazněno a jednoznačně odsouhlaseno,
domnívá se Vetyška.
Zákazníkům tím pomáháme, tvrdí e-shopy
Přestože se odborníci shodují, že postup e-shopů není v pořádku, samotní obchodníci tvrdí, že zákon neporušují. Pojištění zásilky je standardní předvolba služeb souvisejících s procesem vyřízení a expedování objednávek zboží, mezi které patří balné, pojištění, způsob dopravy či platební metoda, jsou u našich eshopů zcela transparentně uváděny v rámci celého objednávkového procesu. Náš objednávkový proces je plně komfortní s legislativou EU týkající se ochrany spotřebitele, což potvrzuje i spokojenost našich zákazníků,
uvedla serveru Podnikatel.cz Táňa Lálová z Mall Group, pod kterou spadají e-shopy Vivantis.
Alza.cz zase na dotaz serveru Podnikatel.cz odpověděla, že chce, aby zákazník měl nákup co nejjednodušší a mohl zakoupené zboží bez starostí co nejrychleji používat. Analýzy nám ukázaly, že drtivá většina zákazníků buď už při nákupu, nebo po něm vyhledává a kupuje určité produkty. Už od první poloviny loňského roku proto běží A/B/C/D test, který má za cíl najít nejpohodlnější způsob doplnění nákupu o produkty, které jsou k používání primárního produktu důležité, nebo dokonce nutné a zároveň nejsou součástí balení od výrobce. Při nákupu notebooku či PC navíc zákazníkům nabízíme licenci MS Office za zvýhodněnou cenu, než kdyby si ji kupovali samostatně,
komentovala serveru Podnikatel.cz Patricie Šedivá, mluvčí Alzy.
Podobně hovoří i e-shop CZC.cz, který se údajně snaží v rámci objednávkového procesu zákazníkům nabídnout vybrané doplňkové služby, které by se jim ke kupovanému zboží mohly hodit. Ve všech případech však dbáme na to, aby byl náš košík maximálně transparentní a nemohlo se stát, aby si zákazník koupil něco, o co ve skutečnosti nestojí. Vycházíme ze skutečnosti, že velmi často si zákazníci zakoupí zboží a později k němu přikupují ještě Microsoft Office, případně i další služby. Za pravdu nám dává i skutečnost, že zatím jsme k takto doporučovanému zboží nezaznamenali od našich zákazníků žádné připomínky,
tvrdí Lucie Vinická, mluvčí CZC.cz.
Kasa se poučila, Alza nikoli
Není bez zajímavosti, že Alza.cz automatické přidávání sady Microsoft office stále aplikuje, přestože za tento prohřešek dostala v loňském roce pravomocně pokutu od České obchodní inspekce. Sankci ve výši 150 000 Kč dostala Alza.cz za to, že
- při nákupu telefonu CISCO SPA112 poskytla spotřebiteli návod k použití výhradně v cizím jazyce,
- dopustila se nekalé obchodní praktiky, když spotřebiteli k objednávce notebooku Acer přednastavila v elektronickém formuláři zaškrtnutí zaškrtávacího políčka „Office 365 pro domácnost – sleva 40% – 1599 Kč“ a tato položka automaticky označená byla přenesena po kliknutí na pole „Koupit“ do košíku a společnost tak jednala v rozporu s požadavky odborné péče a její jednání bylo způsobilé podstatně narušit ekonomické chování spotřebitele,
- dále u nabídky výrobku notebook Lenovo a ASUS přednastavila v elektronickém formuláři zaškrtnutí zaškrtávacího políčka „Office 365 pro jednotlivce – sleva 40% – 999 Kč“ a tato položka automaticky označená byla přenesena po kliknutí na pole „Koupit“ do košíku a společnost tak jednala v rozporu s požadavky odborné péče a její jednání bylo způsobilé podstatně narušit ekonomické chování spotřebitele,
- dále u nabídky výrobku notebook HP ProBook přednastavila v elektronickém formuláři zaškrtnutí zaškrtávacího políčka „Office 365 pro jednotlivce – sleva 40% – 999 Kč“ a „Microsoft Sculpt Comfort Mouse Wireless – 449 Kč“ a tyto položky automaticky označené byly přeneseny po kliknutí na pole „Koupit“ do košíku a společnost tak jednala v rozporu s požadavky odborné péče a její jednání bylo způsobilé podstatně narušit ekonomické chování spotřebitele,
- a dále společnost distribuovala elektrozařízení – adaptér Fortron NT 580 s USB nabíječkou (stanovený výrobek ve smyslu zákona o technických požadavcích na výrobky), bez uvedení adresy jediného místa, na kterém lze výrobce kontaktovat, a tedy jako distributor nesplnila povinnost zabránit distribuci stanovených výrobků, které zjevně nesplňovaly požadavky zákona.
Alza.cz tehdy argumentovala, že zaškrtávání okénka Office nebylo v žádném případě v rozporu s požadavky odborné péče a že zákazníkům jen umožňovala maximální legální využití notebooku. Podle ČOI ale rozhodně nelze říci, že by spotřebitel nemohl počítač bez Microsoft Office užívat a již vůbec tyto programy nejsou potřebné pro samotné spuštění ani využití počítače. Nelze tedy tvrdit, že společnost spotřebitelům prodávala něco, co bylo nezbytné k používání notebooku, natož k jeho instalaci a prvnímu spuštění. Rovněž myš není nezbytně nutná k používání notebooku a opět se jedná o výrobek, který spotřebitel může mít již k dispozici nebo si zakoupit jakýkoliv jiný a kdekoliv jinde,
doplnil serveru Podnikatel.cz Jiří Fröhlich, mluvčí ČOI.
Podle Fröhlicha byl dále absurdní argument Alzy, že si průměrný spotřebitel všimne, že byl do „košíku“ automaticky přidán navíc další výrobek. Společnost provozující e-shop nic neopravňuje takto testovat spotřebitelovu pozornost a všímavost. Předmětná praktika tak byla způsobilá ovlivnit spotřebitelovo chování, a to podstatným způsobem. Je zcela běžné, že si spotřebitelé kupují i více výrobků najednou, a pak se skutečně jeden výrobek navíc v souhrnu objednávky i celkové ceně snadno ztratí,
podotkl Jiří Fröhlich. Proti pokutě nicméně podala Alza.cz správní žalobu, o které se nyní rozhoduje.
Pokutu za přidávání položek do košíku dostala v loňském roce také Kasa.cz. K mikrovlnným troubám přihazovala kryt od mikrovlnné trouby, k myčce příslušenství do myčky, k sušičce míčky do sušičky a k lednicím pohlcovač pachů. Od ČOI za to Kasa dostala pokutu 100 tisíc Kč. Na rozdíl od Alzy se však Kasa.cz poučila. O podání správní žaloby v této věci zatím neuvažujeme. Po upozornění ČOI jsme na e-shopu Kasa.cz tuto funkcionalitu vypnuli,
uzavřela Andrea Jankovcová, marketingová manažerka Kasa.cz
ČLÁNKY DO MAILU