Snad žádný jiný obor služeb se v posledních letech nerozvíjel a neměnil tak, jako oblast elektronických komunikací. Mobilní telefony a především internet rozšiřují možnosti kontaktů mezi zákazníky a firmami a zrychlují a usnadňují procesy mezi firmami i uvnitř firem samých. Zároveň neustálý boj o zákazníky firmy nutí hledat nové konkurenční výhody. Už nestačí jen produkovat kvalitní výrobek nebo službu, je třeba ji prodat a ihned zastřešit i kvalitním zákaznickým servisem. Požadavky na kvalitu poskytovaných služeb se neustále zvyšují a kvalitní zákaznický servis se stává významnou konkurenční výhodou. Pokud chce být firma úspěšná, musí umět dokázat rychle a adekvátně reagovat na změny na trhu. Zákaznický servis je doménou mezinárodně působící společnosti ZOOM International. Původem malé české firmy, kterou založil student prvního ročníku pražské techniky Šimon Vostrý.
Customer Experience Management
ZOOM International dnes působí v 80 zemích světa a má svá stálá zastoupení v USA, Rusku i na Arabském poloostrově. Tady všude se uplatnila díky své filosofii Customer Experience Management. Jde o software pro vyhodnocování chování zákazníků kontaktních center, hodnocení kvality efektivity a motivace jejich agentů, jejich koučování a také směřování dalších kontaktů se zákazníkem. Vše se dá vysvětlit na názorném příkladu. Běžný klient banky zavolá na její kontaktní centrum jednou za kvartál. A v průběhu roku pošle maximálně dva e-maily svému bankéři. Jinak je pasivní a provádí v opakujících se cyklech stejné operace. Najednou se ale může něco změnit. Něco, co signalizuje změnu klientova chování. Například začne klientské centrum kontaktovat častěji, z jeho řeči je patrné, že sleduje nabídku konkurence, porovnává ceny a kvalitu služeb a podobně. Pokud banka nezareaguje dostatečně rychle, může o klienta velice snadno přijít. Pak už se nedá nic dělat,
vysvětluje na začátek Šimon Vostrý, zakladatel firmy ZOOM International.
Šimon Vostrý postavil úspěšnou firmu na zpracovávání emocí a dat z klientských center. Znají ho díky tomu po celém světě.
Ačkoli jeho firma vyvinula klasický počítačový software, pracuje s emocemi. Podle chování lidí kontaktujících klientská centra se snaží vyhodnotit nejrůznější varování a upozornit na to, že by s klientem mělo být pracováno. Minimálně formou telefonátu, kdy se, dejme tomu, bankéř optá, zda je všechno v pořádku a zda by pro klienta nemohl něco udělat. Nejde jen o to, že počítáme telefonáty nebo e-maily a komentáře na sociálních sítích. My umíme rozpoznat jejich obsah. Pracujeme s emocemi, které klientem učiněné kroky obsahují. A na základě jejich vyhodnocení můžeme našim zákazníkům poskytnout predikci chování jejich klientů v nejbližší době,
říká Šimon Vostrý.
Dobrý nápad původem z České republiky se uchytil i ve světových finančních domech, bankách nebo energetických společnostech. Umí totiž vyhodnotit rizika, a k tomu ušetřit. ZOOM International dělá analýzy telefonátů, obrazovek agentů kontaktních center, rozbory řeči i textů, emocí a dalších veličin dohromady. Tím poskytuje ucelený obraz. Když se hodnotí agenti kontaktních center, dělají se náslechy vybraných hovorů podle předem daných klíčů. Typicky jde o jedno až tři procenta kontaktů, protože není v lidských silách poslechnout více. Stroj ale může analyzovat sto procent veškeré komunikace, a tím zachytit situace, které by se z malého vzorku těžko rozpoznávaly,
pokračuje Šimon Vostrý. Systém je samozřejmě složitější, ale alespoň takto zhruba ho zakladatel firmy popisuje.
Dále čtěte: 5 tipů, jak vyřešit problém s nespokojeným zákazníkem
První úspěch přinesla velká voda
Základ firmy je v roce 1999, kdy se tehdejší student prvního ročníku Českého vysokého učení technického potkal s trochu starším a zkušenějším Holanďanem Marcelem Westerbeekem. V té době už Šimon mnoho let podnikal v oblasti zakázkového vývoje software a rozhodli se spojit síly. Nadšení jim sice nechybělo, ale produkty prvních dvou nebo tří let byly někdy více, někdy méně úspěšné. Změna přišla ve chvíli, kdy se Ústřední automotoklub rozhodl jako první v České republice přejít na IP kontaktní centrum a potřeboval systém na nahrávání hovorů. IP telefonie byla v té době něčím novým, nebyla vůbec rozšířená a měla punc nespolehlivosti. ZOOM tehdy s minimálními náklady a takřka na koleni během dvou měsíců vytvořil funkční systém. A to určilo jeho dnešní směr. Po prvním klientovi se ozvali další zákazníci, kteří měli o nahrávání IP telefonie zájem. Vůbec největší úspěch ale přišel v létě roku 2002, kdy Česko postihla povodeň.
Velká voda tehdy vyplavila call centrum jedné pojišťovny v Praze na Florenci. A kdy jindy by zákaznické centrum pojišťovny mělo fungovat, než při živelné pohromě. My jsme s partnery postavili během jednoho víkendu ukázkové kontaktní centrum a o několik měsíců později také vyhráli regulérní soutěž na klientské kontaktní centrum nové generace. To byl obrovský skok. Byl to tehdy největší projekt svého druhu ve střední a východní Evropě vůbec. A byl to také zcela rozhodující moment, od kterého jsme utlumili všechny naše ostatní aktivity a vsadili všechno na jednu kartu,
vzpomíná Šimon Vostrý. Firma dostala jasný směr, stala se z ní produktová společnost, která ví, co dělá. To jsme od začátku chtěli. Najít se, být perfektní v tom co děláme, mít možnosti investovat do výzkumu a vývoje,
dodává Šimon Vostrý.
Start: Začněte podnikat s Podnikatel.cz
V té době bylo Šimonovi Vostrému jen něco málo přes dvacet a přiznává, že při jednání s velkými obchodními partnery si nesl určité stigma. Nikdy se ale neprezentoval jako student, nýbrž ředitel společnosti ZOOM International. A právě tento název sehrál i určitou roli v budoucím úspěchu. Mnoho našich zákazníků bylo kvůli našemu obchodnímu jménu přesvědčeno o tom, že jsme jen pobočkou nadnárodní společnosti. My přitom nikdy nic takového netvrdili. Jen jsme dokázali této pozice využít. Původně se naše firma měla jmenovat jen ZOOM. To ale nešlo, protože podobný název už byl registrován a my jsme byli vyzváni, abychom k tomu ještě něco přidali. Slovo International tedy vzniklo tak trochu z donucení. A když už to muselo být, zvolili jsme právě tento výraz s tím, že třeba jednou budeme prodávat do celého světa,
říká Šimon Vostrý. Kromě toho zmiňuje také důvěru obchodních partnerů, protože ZOOM International prodává výhradně nepřímo skrze síť obchodních partnerů – systémových integrátorů. To je náš byznys model. Je to postaveno na důvěře našich partnerů. Ti nám v začátku hodně pomohli. Bez nich bychom se k velkým a světovým zákazníkům těžko dostávali,
uvádí zakladatel firmy.
Dnes už je ZOOM International na špičce svého oboru. V listopadu 2012 se firma dokonce stala členem prestižního Gartner Magic Quadrant for Workforce Optimization. Je brána v potaz předními analytiky, což jí buduje nejen image, ale pochopitelně i další prodejní úspěchy. Úspěšné podnikání přitom vzniklo jen díky vlastnímu originálnímu nápadu a navíc čistě jen s vlastními penězi. ZOOM International si ani ve svých počátcích nikdy nevzala úvěr.
Kontaktní centrum musí být především otevřené klientům
Sociální sítě jsou hitem a ještě dlouho budou. Poptávka po klasických call centrech sice bude stále, ale využití klasických telefonních hovorů klesá. Už dnes dělají hovory jen 80 % všech kontaktů, v budoucnu to bude ještě menší podíl. Namísto toho se ve větší míře prosadí další cesty. A právě sociální média skrývají velký potenciál. Firmy se dnes rády prezentují tím, že zákaznickou podporu nabízí i jejich prostřednictvím. To je dobrý přístup, protože ne všichni zákazníci chtějí volat. Někdy ani nemohou a chatováním na sociální síti by problém mohli vyřešit snáz. Velkou chybou je, když firma uzamkne svou zeď na Facebooku pro komentáře ve strachu, aby se neobjevily negativní informace. Připravuje se tím o pohodlnou a lacinou cestu kontaktování se s klienty. Firmy, které myslí na zákaznickou péči, by na sociálních sítích měly být dostupné,
říká Šimon Vostrý.
Připomeňte si: 7 tipů pro firemní Facebook. Naučte se efektivněji používat sociální sítě
Je podle něj vhodné, aby si firmy vyčlenily pracovníky, kteří se budou o tyto sítě starat a budou schopni kdykoli adekvátně zareagovat. Stejně tak je rozumné posouvat dopředu například firemní mobilní aplikace. Ty by měly být schopné nabídnout přímý kontakt a rychlé řešení problémů.
ČLÁNKY DO MAILU