Kolik a jaké nechtěné dárky lidé po Vánocích vrátili? Budete se možná divit

Vyšší prodeje přinesly více vratek

Přemysl Kouba, After Sales Care Team Leader ze Smarty.cz, uvádí, že po Vánocích bývá obecně vratek vždy více než v průběhu roku. Oni se, co se týče poměru vůči zakoupenému zboží, po těchto Vánocích pohybovali ve stejných objemech jako dříve a obecně jde o setiny procent ze zakoupeného zboží. V případě Alzy jsou v absolutních číslech počty vráceného zboží vyšší, a to vzhledem k tomu, že je také vyšší prodej. Procentuálně se nám je však daří dlouhodobě snižovat – za posledních 5 let se nám to podařilo téměř o polovinu, doplnila Daniela Chovancová, Communications Manager z Alza.cz. Co se týče vráceného zboží bezprostředně po Vánocích, tedy v prvních 14 dnech, bylo vráceno přibližně do 0,8 % produktů, říká Pavlína Tauchmanová z marketingového oddělení ONLINESHOP.CZ.

V Notinu mají celoročně velmi nízké procento vráceného zboží, v průměru se jedná o 0,62 % a během vánoční sezóny evidovali podle tiskové mluvčí Andrey Kabické 0,51 % vráceného zboží, což je méně než roční průměr s tím, že v drtivé většině případů se jednalo o nevhodně vybraný dárek. Také na Mall.cz mají dlouhodobě velmi nízké procento vratkovosti ve výši necelých dvou procent. Což vnímají velmi pozitivně vzhledem k rostoucí nabídce produktů a jejich rozmanitosti. V poměru vráceného zboží nezaznamenáváme žádné výkyvy ani v průběhu slevových akcí, a dokonce ani po celou dobu pandemie koronaviru, dodala Pavla Hobíková, PR manažer a tisková mluvčí Mall.cz.

Co lidé nejčastěji vraceli?

Například na Alze se nejvíce vrací zboží, které se zde také nejvíce prodává, tedy elektronika a příslušenství k mobilním telefonům. Častěji se jedná o složitější elektronické novinky, např. chytré hodinky nebo bezdrátová sluchátka, která vyžadují spárování s mobilními telefony, případně instalaci nějaké aplikace apod., vyjmenovává Daniela Chovancová. Ve Smarty.cz šlo nejčastěji o příslušenství, které není s již zakoupeným zařízením kompatibilní nebo se případně sešlo vícero zakoupeného zboží. Zákazníci nejčastěji vrací oblečení a hračky, tyto dvě kategorie tvoří přibližně 2/3 všeho vráceného zboží. Naopak nejméně se vrací sportovní potřeby. Nejčastěji uváděným důvodem u oblečení je, že jim nesedí velikost či barva, popisuje Pavla Hobíková. V ONLINESHOP.CZ se jednalo zejména o kategorie malého elektra (elektrické hrnce, kuchyňské roboty, vakuovačky atd.), velkého elektra (pračky, sušičky, trouby atd.) a elektroniky (telefony, TV, nositelná elektronika).

Zákazníci si nejčastěji nechávají vrátit peníze

Na Alze zákazníci, kteří využili možnosti vrátit nevhodný dárek ve lhůtě do 31. ledna, dostali nazpět voucher na nákup jiného zboží ve stejné hodnotě, jako bylo vrácené zboží. Měnili tedy nevhodný dárek za jiné produkty, ale u klasických vratek v zákonné lhůtě 14 dnů si zákazníci vždy nechávají vrátit své peníze. Většinou zákazníci zboží rovnou vrací a požadují vrácení peněz. Snažíme se vždy zákazníkovi vyjít maximálně vstříc, a pokud je to možné, tak zákazníkům v jejich požadavku vyhovět, doplňuje Přemysl Kouba. O to, aby byli zákazníci spokojení, se v kontaktu s nimi snaží také v Notino. Proto jim nabízíme až 90 dní na odstoupení od smlouvy. K dispozici je několik možných řešení, vrácení zboží i výměna za produkt jsou jedny z nich. Nejčastěji zákazníci preferují vrácení peněz, popisuje Andrea Kubická. V ONLINESHOP.CZ výměnu zboží za jiné v rámci nové objednávky využilo cca 25 % zákazníků a zbylí zákazníci pak přistoupili na klasické odstoupení od kupní smlouvy ve 14 dnech.

Občas se lidé snaží vrátit použité zboží

Podle Přemysla Kouby bývá jedním z nejčastějších problémů snaha zákazníků vrátit použité zboží, které je nositelné přímo na těle (například špuntová sluchátka) a jejichž vrácení je z hygienického hlediska problémové. Druhou nejčastější komplikací bývá vrácení zboží, které zákazník již používal a nese známky opotřebení, škrábanců atp. Zákazník má pochopitelně právo se seznámit s jakostí a kvalitou, ale nikoli věc používat a vrátit například nekompletní balení, zdůrazňuje dále. Nejčastějším zádrhelem při vracení zboží je jeho nekompletnost, kdy zákazník například zapomene přibalit přiložené kabely nebo ovladač. Dále to bývá také opotřebování zboží, když zákazník zboží např. poškrábe nebo jinak znehodnotí, říká Daniela Chovancová.

Na Mall.cz při převzetí zboží v jejich výdejnách zkontrolují, zda je výrobek v pořádku, a u elektronických zařízení například zjišťují, zda nejsou nahraná žádná data a podobně. Pokud je zboží viditelně používané a třeba i znehodnocené, tak ve výjimečných případech ponižujeme vrácenou cenu, částku snižujeme o náklady, které musíme vynaložit na uvedení výrobku do prodejního stavu. Zákazníkům se ale v drtivé většině případů snažíme vycházet vstříc, vysvětluje Pavla Hobíková. V ONLINESHOP.CZ se obecně při vrácení výrobků s problémy nesetkávají, ale možnou překážkou bývá stav výrobků, kdy zboží jeví známky používání, je znečištěné či poškozené.

E-shopy nabízí rychlá řešení i prodloužené lhůty

V Notino.cz pro jejich zákazníky výrazně prodloužili dobu na odstoupení od smlouvy – na vrácení zboží mají až 90 dní, a to jak při nákupu na prodejnách, tak na internetu. Rychlost vyřízení při vrácení zboží je další z výhod, které nabízíme. V průměru trvá celý proces 2 pracovní dny, uvádí Andrea Kabická. Také na Alze je výhodou rychlost zpracování vratky a následné vrácení peněz, kdy zákazník má zpět své peníze většinou do pár dnů od podání odstoupení. Ze zákona je to maximálně 14 dní, připomíná Daniela Chovancová. Ve Smarty.cz během vánoční sezóny nabízí zákazníkům možnost zboží vrátit/vyměnit do určitého lednového data.

Dále nabízí možnost zakoupení záruky prodlouženého vrácení/výměny zboží, a to jak zabaleného, tak i rozbaleného. Tuto možnost nabízí jak před dokončením objednávky, tak i po jejím uskutečnění, kdy se zákazník z jakéhokoli důvodu rozmyslí a chce si například vybrat vhodnější typ zboží. Tato služba je vhodná především při koupi zboží, které slouží například jako dar a zákazník si není jist, zda se obdarovanému trefí do vkusu a preferencí, popisuje Přemysl Kouba. Také v Mall.cz běžně nabízí v rámci akčních kampaní takzvaný nákup bez rizika, kdy zákazník může zboží vrátit bez udání důvodu například i měsíc po zakoupení.