Od 6. ledna je účinná novela, která zavádí povinnost všechny smlouvy uzavřené po telefonu potvrzovat ještě písemně. Je to konkrétně na základě novely občanského zákoníku a novely zákona o ochraně spotřebitele.
Novela přináší zásadní změnu. Aby byla smlouva platná, podnikatel bude muset spotřebiteli svou telefonickou nabídku potvrdit v textové podobě, tj. např. e-mailem, a stejně tak i spotřebitel bude muset svou vůli smlouvu uzavřít potvrdit v textové podobě.
Cílem je umožnit spotřebitelům, aby si mohli případné odsouhlasení nákupu služby či produktu po telefonu rozmyslet. A v klidu se pak seznámili s podrobnostmi zakoupeného.
Novela zákona o ochraně spotřebitele jasně říká:
Nabídku učiněnou během telefonického hovoru podnikatel potvrdí spotřebiteli bez zbytečného odkladu v textové podobě. Spotřebitel je nabídkou vázán až poté, co projeví svůj souhlas elektronicky nebo podpisem potvrzení nabídky na listině.
Novela tak navazuje na novelu zákona o elektronických komunikacích, která „telešmejdům“ zakazuje od července loňského roku vymlouvat se například na náhodně vygenerované číslo. Jak zjistil server Podnikatel.cz, „telešmejdi“ se nově vymlouvají na telefonát omylem, ale není to zatím rozšířená praxe. Potvrzuje to i Lukáš Zelený, člen Rady Českého telekomunikačního úřadu.
Od loňského července měly skončit nevyžádané marketingové telefonáty. Firmy se už nemůžou vymlouvat na náhodně vygenerované číslo. Jak se změnil v tomto ohledu počet stížností ve srovnání s loňským rokem?
Je třeba říci, že počty stížností na nevyžádaná marketingová volání jsou oproti době před zavedením nových pravidel poměrně vysoké. Jen v červenci to bylo 57 písemných stížností, v srpnu to už bylo 87, v září pak 85. A říjen nám najednou povyskočil. A tam už se jednalo o 165 stížností. Ty počty, co jsem teď zmiňoval, uvádějí písemné stížnosti.
Každý měsíc zaznamenáváme ještě několik telefonických dotazů. Je vidět, že zájem veřejnosti a podnikatelů je poměrně vysoký. Když bychom to porovnali s předchozím rokem, šlo o jednotky nebo nižší desítky stížností každý měsíc. Takže změna je poměrně zásadní.
Osobně se úplně nedomnívám, že by to bylo dáno tím, že by najednou došlo k razantnímu nárůstu realizovaných marketingových volání, ale spíše i díky rozsáhlému zájmu médií. Po novele zákona o elektronických komunikacích, která právě přinesla nová pravidla, si spotřebitelé i podnikatelé více uvědomují, jaká mají práva, jak se mohou bránit a že se právě mohou obrátit na Český telekomunikační úřad. A náš úřad samozřejmě všechny stížnosti prošetřuje, zabývá se jimi a pomáhá i v šíření osvěty, aby účastníci věděli, jaká práva mají.
Kolik případů jste již úspěšně uzavřeli a případně kolik firem a jak jste potrestali?
Tady je to trochu složitější. Zatím byly nebo v nejbližší době budou zahájeny přibližně tři desítky kontrol (poznámka redakce, rozhovor vznikl ještě v loňském roce), ze kterých se předpokládá vedení správního řízení z moci úřední. Je třeba říci, že tu neplatí ta rovnice jedna kontrola rovná se jedno kontrolované číslo. V rámci jedné kontroly prověřujeme nebo se zabýváme více telefonními čísly.
Odpovídá to i stížnostem. Kupodivu mnozí spotřebitelé si nestěžují na jedno obtěžování, ale na vícero obtěžování z více telefonních čísel. A tak tomu pak je i u těch kontrol. Tady se bohužel ukazuje jedno nebo vícero slabších míst. Ale to úplně nejzásadnější je, že ti, co si u nás stěžují na obtěžující telemarketing, nepodají, řekněme, dostatek informací, které potřebujeme k tomu, abychom se mohli nějakým daným případem zabývat. A následně, když je požádáme o doplnění potřebných informací, už nereagují.
Domníváme se, že to je tím, že mnozí účastníci nebo stěžovatelé se na nás obracejí krátce poté, co byli hovorem obtěžováni. Jsou vlastně rozzlobení. Napíšou nám e-mail nebo využijí kontaktní formulář na našem webu a pošlou nám stížnost. My po pár dnech nebo týdnu, když se k tomu řešení dostaneme, zjistíme, že máme málo informací.
Obrátíme se na stěžovatele. Ale toho už to v tom daném okamžiku nezajímá a tak na naši žádost o doplnění informací nereaguje.
Čtěte také na Lupa.cz: ČTÚ jako bojovník s otravnými marketingovými hovory: po roce zatím bez pokuty
Není to způsobeno tím, že už od začátku uživatelům poskytujete nedostatečné informace o tom, co všechno k řešení případu potřebujete?
My se snažíme osvětu šířit co nejvíce a vydali jsme už i videa a manuál krok za krokem, co dělat, když jsou lidé obtěžováni telemarketingem. Zároveň jim radíme, jak si u nás mohou stěžovat. Zřídili jsme i kontaktní formulář na našem webu, který se snaží poradit, co všechno nám mají sdělit.
Ale chápu, že ne každý má čas si přečíst manuál nebo vyplnit všechny položky v kontaktním formuláři nebo se podívat na video.
Pojďme k obecné definici. Jak správně definovat nevyžádaný marketingový telefonát? Co za něj považujeme a co naopak nepovažujeme.
Marketingový telefonát jako takový je situace, kdy během něj dochází k nabídce zboží a služeb. To je jakýkoliv marketingový telefonát. Když se chceme bavit o tom nevyžádaném a tedy odporujícím zákonu o elektronických komunikacích, musí být splněno hned několik znaků.
Předně, je voláno na číslo z veřejného účastnického seznamu anebo na číslo automaticky vygenerované. Tady by měla ta výmluva na náhodně vygenerované číslo zcela odpadnout. Tím dalším znakem, který musí být splněn, je, že ten, komu je voláno, předem nedal souhlas ve veřejném účastnickém seznamu, odkud bylo čerpáno.
Musí zde být aktivní souhlas. Pokud není, může se jednat o obtěžující nebo nevyžádaný marketingový telefonát.
Server Podnikatel.cz již v minulosti odhalil další případy nevyžádaných telefonátů. „Šmejdi“ našli skulinu, že se sice již nevymlouvají na náhodně generované číslo, ale dělají, že volají někomu omylem, přesto volaným nutí své produkty. Dá se této praktice nějak zabránit?
Musíme vycházet nejen z toho, co během toho hovoru zazní, ale i z účelu hovoru. Pokud během hovoru dochází k nabídce produktů a služeb, jedná se o marketingový hovor. Na druhou stranu z naší praxe vyplývá, že hovory omylem sice evidujeme, ale zatím jen ojediněle. Je to minimum případů, které jsme zaznamenali v těch stovkách stížností.
Z informací, které plynou ze stížností, se tak nedá konstatovat, že by se jednalo o nějakou, řekněme, masově rozšířenou praktiku call center. Přesto by popsaný průběh marketingového hovoru vedl k tomu, že bychom se jím zabývali.
Pokud tady máme desátou, dvacátou stížnost na to, že se společnost vymlouvá na omyly, už to naznačuje, že se jedná o praktiku, kterou bychom se měli zabývat.
Přesto si dovolím říct, že to není jediná praktika, kterou jsme zaznamenali. Co považuji ještě za nebezpečnější, je, že se call centra snaží zaštiťovat státem.
Volají jakože za stát, například v oblasti fotovoltaických řešení, a ohání se dotačním programem Nová zelená úsporám. Dále jsme zaznamenali vydávání se za banku, mobilního operátora nebo dodavatele energií.
ČLÁNKY DO MAILU