Kurýrní společnosti bývají v posledních letech označovány za nejslabší článek Vánoc. Nejeden člověk je ve stresu z toho, zda mu dopravce bude schopen doručit včas zboží, se kterým počítá jako s vánočním dárkem. Stresující momenty zažívají obchodníci, zákazníci a koneckonců i dopravci každý rok. Letos je situace vyhrocená o to víc, že je v Česku historicky nejnižší míra nezaměstnanosti a obor e-commerce očekává rekordní tržby ve výši 97 miliard korun. Když se tyto faktory sejdou dohromady, problémy s doručováním zásilek se prakticky nedají vyloučit.
Skutečně se ale spediční firmy nemohou na špičku sezóny připravit lépe? A co dělají pro to, aby své zákazníky nezklamaly? Na to jsme se v týdnu před Vánocemi vyrazili zeptat do DPD, které je součástí DPDgroup, druhé největší mezinárodní přepravní sítě v Evropě, a jen v Česku doručí kolem 16 milionů zásilek ročně. Výběr této firmy nebyl náhodný. Právě ona totiž v posledních dnech čelí obrovské kritice.
Organizace práce v depu
Cílem naší návštěvy depa v Modleticích u Prahy bylo zjistit, z jakých důvodů se může zásilka opozdit, poškodit nebo ztratit. Proč je termín doručení upřesňován prakticky na poslední chvíli a řeč byla o mnoha dalších souvisejících tématech. Naším průvodcem a komentátorem se stal provozní ředitel DPD Jan Stibůrek.
Modletické depo je s kapacitou 12 500 zásilek denně druhé největší v české síti DPD. Zároveň funguje i jako noční překladiště pro celou republiku. Den co den z něj do všech směrů vyjíždí 90 kurýrů, kteří doručují a zároveň i vyzvedávají balíky. Abychom se dostali do obrazu, vyrážíme společně s naším průvodcem přímo do prostor velké třídírny. Tam právě vrcholí ranní vykládka, při níž se do depa dostává každým z pěti oken 1200 balíků za hodinu. Zaměstnanci každý balík, který už prošel jednou kontrolou při příjmu, ručně skenují a třídí podle vnitřních identifikačních kódů společnosti a adres. Vedle sebe jedou dva pásy, na jeden putují zásilky pro Prahu, na druhý pak pro její okolí. Už tady může nastat chyba. Zaměstnanec může omylem poslat balík určený pro střední Čechy do haly, kde čekají kurýři obsluhující hlavní město. A děje se to, protože třídíme ručně. Není to ale žádný problém, protože takový balík si nikdo z kurýrů nevezme, zásilka dojede na konec přepravníku a vrací se na začátek třídírny, kde je znovu poslána správným směrem. Neznamená to žádnou časovou ztrátu a jsme schopni balík do odjezdu kurýrů naložit a distribuovat,
popisuje jeden z problémových momentů Jan Stibůrek.
K prodlení nedojde za předpokladu, že je balík v dobrém stavu. A s tím se, jak je vidět na pomačkaných a roztrhaných krabicích odložených podél dopravníku, nedá automaticky počítat. Že se poškození i pečlivě zabalených balíků nedá vyloučit, je naprosto evidentní. Stačí pohled na dopravník a podle tvarů zásilek na něm můžeme tušit, že depem právě projíždí pneumatiky, rýče, lopaty, hrabla nebo pytle psích granulí. Tento nesourodý a nezřídka špatně zabalený materiál prostě i pečlivě zabalené zásilky poškodit může.
Bude vás zajímat: E-shop může „zabít“ mizerný kurýr. Těch dobrých je po čertech málo
U pásů v části haly určené pro střední Čechy už stojí 46 kurýrů. Každý z nich má určenou konkrétní oblast a stahuje si z pásu zásilky, které do ní spadají. Pomocí skeneru si je načítají do systému a od té chvíle nesou za každý z balíků osobní odpovědnost. Kurýři si nejprve všechny své zásilky připraví na zem u svých kurýrních míst. Protože své regiony znají, už při stahování z pásu si je třídí a do auta pak nakládají tak, aby při cestě nemuseli nic hledat a odebírali balíky jednoduše směrem od zadní části nákladního prostoru dodávky. Po naložení jdou do kanceláře, kde si ještě z počítače vyjedou informace o zásilkách, které mají po cestě naopak přebrat, a spustí optimalizaci trasy. Jde o náš vnitřní systém, který jim určí trasu, jíž se mají celý den držet tak, aby byli schopni co nejspolehlivěji a nejekonomičtěji doručit každou ze zásilek. Vše je integrováno v jednom přístroji, který má kurýr pořád u sebe,
vysvětluje další postup provozní ředitel DPD Jan Stibůrek. V tu chvíli dostávají adresáti informaci o tom, kdy mohou očekávat doručení.
Od převzetí balíku do jeho uložení do dodávky mířící za adresátem projde každá zásilka čtyřnásobnou kontrolou. Pátá a poslední se pak odehrává ještě přímo u adresáta. Chyby by tedy měly být eliminovány na minimum. Skutečně ztracených balíků firma eviduje zhruba 30 do měsíce, což je v porovnání s měsíčním objemem 1,5 milionu zásilek naprosté minimum. Některé balíky jsou třeba omylem odeslány do jiného státu, naštěstí jsou i tam dohledatelné. Další se „ztratí“ po převzetí dobrými sousedy adresátů.
V ideálním případě se balíky na depech příliš dlouho nezdrží. Čas se počítá v řádu hodin, a když jde všechno tak, jak má, může být balík převzatý spediční společností ve 22:00 v Ostravě už druhý den v 9:00 doručen třeba příjemci v Příbrami. Minimálně ve špičce, jakou představuje období před Vánocemi, toto ale není možné. Modletické depo, jehož denní kapacita je 12 500 zásilek, je při naší návštěvě v pondělí 19. prosince plně vytížené. Dnes odsud musí být vypraveno 11 274 zásilek. V běžných obdobích to bývá jen 8000 až 9000 balíků. A tento sezónní nárůst je okamžitě znát. Kolem 7:00 předpokládá počítačový systém konec nakládky v 7:59 a řidiči jsou zvyklí se na své trasy vydávat do 8:30. To ale při takovém množství zásilek není možné stihnout. S jedním z řidičů proto nakonec do terénu vyrážíme s hodinovým zpožděním. Před Vánocemi se prostě jede takzvaně na krev.
Řidič Tomáš Hrdlička má svůj rajón, který s ním později zčásti objedeme, v Praze 10. Skenování zásilek určených v pondělí 19. 12. právě pro tuto oblast začalo už v 5:12. Při odjezdu v 9:30 bylo v dodávce připraveno k doručení 154 balíčků na 115 adresách. Hned při cestě na první adresu se ukazuje, že kurýr svůj region velmi dobře zná. My bychom jako amatéři při hledání firmy umístěné mezi mnoha sklady a dílnami na Průběžné ulici hledali podstatně složitěji a déle a ztráceli drahocenný čas. I přesto, že pan Tomáš nepatří k řidičům s lehkou nohou na plynovém pedálu, do depa se vrátil až v 17:28. Během osmi hodin strávených v terénu se mu podařilo doručit 141 zásilek na 104 adresách. Nedoručeno tedy zůstalo 13 balíků na 11 adresách.
Když není koho posadit za volant
Nárůst počtu balíků v Modleticích je evidentní. A to na tom prý právě toto depo není nejhůř. Na některých dochází až ke zdvojnásobení počtu zásilek. Letos se to týkalo třeba Velkých Přílep, tamní depo pod tímto náporem prakticky zkolabovalo. Na Vánoce se připravujeme už od ledna. Ne na všechno se ale připravit dá. Vyhodnocujeme situaci na každém depu i spolupráci se smluvními dopravci a na základě výsledků chystáme plán na rok až dva dopředu, abychom byli schopni zvládnout požadavky trhu. Statistiky pak každé dva měsíce upravujeme podle aktuálního vývoje a predikci na předvánoční sezónu zveřejňujeme začátkem léta, aby se naši dopravci měli možnost připravit. Všechno ale podchytit nemůžeme a nikdo nemůže čekat, že budeme schopni na Vánoce zdvojnásobit naše kapacity,
komentuje Jan Stibůrek.
Vývoj trhu je sice jasný, ale spediční společnosti se analytických odhadů mohou držet jen částečně. Asociace pro elektronickou komerci například uvedla, že letos e-commerce dosáhne obratu 97 miliard korun. Existují průzkumy, které říkají, na co se zákazníci zaměřují a jak velké dělají objednávky. To je ale pro potřeby spediční společnosti stejně málo. Trendy samozřejmě sledujeme a vyhodnocujeme. Jedna věc je ale očekávaný obrat a druhá počet balíků. Ten nám nikdo nezaručí. A zahlcení pak bývají všichni. Nejen my, ale i samotní retaileři, kteří musí všechno zboží v co nejkratší době připravit k odeslání. Na naší straně není problém se svozem a tříděním, nejvíc nás v sezónních špičkách trápí nemožnost doručení zásilek, které už projdou depy,
popisuje provozní ředitel DPD. Tak jako mnozí, i on naráží na limity v podobě nedostatku lidské síly. Najít dnes volného a ještě k tomu spolehlivého řidiče je prakticky nemožné. Firma prý může nakoupit nebo pronajmout auta, ale nemá koho posadit za jejich volanty. Navíc je v oboru logistiky poměrně silná fluktuace.
A pak je tu ještě jeden aspekt. Tím jsou podle Jana Stibůrka finance: Nechci, aby to vyznělo špatně, ale je to také o penězích. E-commerce obrovsky roste a e-shopy tlačí na snižování cen. Jenže kvůli nízké nezaměstnanosti rostou náklady na kurýry a je také velice nákladné budovat nové kapacity. Ceny přepravních služeb se v tuto chvíli nepotkávají s trendy na trhu. Někdo musí tu službu zaplatit. Zákazníci i my budeme více v klidu, až se narovná poměr mezi cenou a náklady na službu.
Problém ve Velkých Přílepech
„Rádi bychom se omluvili za zpoždění při doručování, ke kterému v posledních dnech dochází. Tyto komplikace způsobil extrémní nárůst balíčků, a to až o téměř 100 % oproti loňskému roku, který je spojený s akcemi Den dopravy zdarma a Black Friday. Opožděné balíčky nás trápí stejně jako vás, v některých lokalitách už fungujeme nonstop a rozvážíme o víkendu, abychom situaci zlepšili. Děkujeme za trpělivost.“ Tak zní jedno z nedávných oficiálních prohlášení DPD.
Ještě před pár lety začínala nákupní špička roku až v prosinci. S příchodem speciálních akcí, jako jsou Den dopravy zdarma nebo Cyber Monday, se ale přesouvá do listopadu. Za její začátek se nově považuje polovina listopadu, tedy období od státního svátku 17. 11. Od té doby je letos problém v depu Velké Přílepy. Jeho denní kapacita je 11 500 zásilek. Právě díky zmíněným akcím do něj ale tři dny po sobě přijelo 17 000 balíků a tento objem jednoduše nešel zvládnout. Došlo k situaci, kterou už jsem popsal. Vytřídění na depu zvládneme, ale nebyli jsme schopni v tomto množství zajistit dopravu k adresátům. O víkendech povoláváme na pomoc kolegy z Brna, Ostravy a dalších regionů,
říká Jan Stibůrek. Firma se za problémy omluvila a doporučila adresátům, aby si zásilky přebírali osobně přímo na depu. Retailerům zase vzkázala, aby se pro jistotu a pro udržení dobrých vztahů obrátili na konkurenci.
DPD uvádí, že takový kapacitní problém naposledy řešilo před pěti lety v Modleticích. Pak byl několik let klid a krize nastala opět až letos. A proč právě ve Velkých Přílepech? Z tohoto depa obsluhujeme Prahu 1, 2, 5, 6 a 7 a k tomu ještě regiony Kladensko a Mělnicko. Jde o oblasti, kde dochází k velkému rozvoji obchodů a přibývají tam velké rezidenční komplexy. V Praze jsou to obchodní centra Palladium, Quadrio, Nový Smíchov nebo rezidenční objekty na Zličíně, Radlické nebo ve Stodůlkách. Kvůli tomu zaznamenáváme ve Velkých Přílepech extrémní nárůst počtu balíků,
uvádí Jan Stibůrek. Spediční společnost zkrátka musí při svém plánování brát v úvahu i demografický a geografický vývoj a investice. Kromě toho je nutné sledovat i rozvoj internetu. Ten už má slušnou rychlost i na venkově a polovina všech zásilek putuje do regionů. I v tom se rok 2016 od těch předchozích výrazně liší.
K tématu dále čtěte: PPL, Uloženka, Česká pošta: Bez chyb to v předvánočním období rozhodně nebylo
Češi nejsou připraveni na Safe place delivery
Firma už v listopadu vydala prohlášení, že oproti loňskému roku eviduje enormní nárůst počtu zásilek. Nejvíce vzrostly objemy balíků v Praze a v západních Čechách, a to až o téměř 100 %. Ve srovnání s loňským rokem se také navýšil počet doručení do velkých měst, zejména v rámci Prahy. Tento výjimečný růst nás samozřejmě těší a jsme rádi, že čím dál více zákazníků spoléhá na naše přepravní služby. Zároveň jsme si však vědomi toho, že v souvislosti s tak výrazným nárůstem zásilek je spojeno vyšší riziko procesních chyb nebo selhání lidského faktoru. Samozřejmě nejsme neomylní a děláme vše pro to, aby k pochybení na naší straně docházelo co nejméně. Co se týká čísel, tak ročně přepravujeme kolem 16 milionů zásilek a průměrně měsíčně řešíme 1600 stížností, což vnímáme jako nízké číslo,
uvedl Miloš Malaník, generální ředitel DPD.
A jeho předpoklady problémů se naplnily. Stačí se podívat na facebookový profil firmy, který je zahlcen stížnostmi a negativními komentáři. Firmě se nedařilo ani rychle zpracovávat dotazy a před pár dny vydala další prohlášení: “Dnes je to přesně 10 dní do Vánoc a online nákupy dárků volí stále čím dál víc lidí. S tím je spojený velký nárůst balíčků, které se dostávají do našich rukou. Proto doporučujeme objednávat s předstihem, protože balíčky, které přijmeme k přepravě po 16. 12., nemusí stihnout dorazit do Štědrého dne.“ My se v depu byli podívat v pondělí 19. 12. a tak nás zajímalo, jakou šanci na doručení máme, pokud bychom si na některém z e-shopů objednali ten den večer. Pokud dnes večer objednáte, my zásilku od obchodníka dostaneme v úterý, někdy až ve středu. Přesto si troufám tvrdit, že ji do Vánoc na 98 procent doručíme. Výjimkou jsou jen zásilky, které by měly procházet přílepským depem. Tam je šance už jen kolem 60 procent. Naše prohlášení jsme vydali proto, abychom lidi upozornili, ne odradili,
vysvětluje provozní ředitel Jan Stibůrek.
Dobu doručení si často prodlužují sami odesílatelé a adresáti, kteří neuvádějí přesné údaje. Ne všichni obyvatelé Prahy 4 mají například PSČ 140 00, přesto ho často uvádějí. Problémy vznikají při stále populární dobírce, kdy kurýři nemají informace o tom, zda mohou převzít platbu kartou a podobně. Faktorů, které mohou doručení ovlivnit, je celá řada. A to ještě nemluvíme o počasí a kalamitě na silnicích, která se letošnímu předvánočnímu období naštěstí vyhnula. Nejčastěji samozřejmě může dojít k selhání lidského faktoru, ale naši kurýři jsou motivováni k tomu, aby se snažili doručit co nejvíc zásilek. Bonusový systém počítá s odměnou až v případě předání zásilky. Do té doby kurýr svou odměnu nedostane. 94 procent zásilek doručíme den po jejich převzetí, jen 6 procent se zpožděním. Doručitelnost do firem je 99,7 procenta, na soukromé adresy je to o něco nižší,
dodává Jan Stibůrek.
Mají vůbec zákazníci naději, že bude někdy doprava fungovat bez problémů? Díky celoevropskému působení se česká pobočka DPDgroup snaží inspirovat v zahraničí a předávat si zkušenosti. Některé z nich jsou ale podle provozního ředitele nepřenositelné, přitom by mnohé vyřešily. V českém prostředí se stále bojuje s dobírkou a také lidskou nedůvěrou. Například ve Velké Británii je jednou z běžných forem předání zásilky takzvané Safe place delivery. Adresát si předem nadefinuje, kde mu může kurýr balík nechat v případě, že ho nezastihne doma. Balíček se tak může dostat na zápraží domu, do psí boudy, pod zaparkované auto na dvorku a podobně. Kurýr pak už jen udělá fotku, tu pošle adresátovi a zásilka se tím považuje za doručenou. Umíte si ale něco takového představit v českém prostředí?
ČLÁNKY DO MAILU