Kvalitní produkty a služby? Zákazníci budou letos hledat hlavně empatii a soucit

Práce na dálku může být normou

Manuel Vega v článku uvádí, že i když některé práce budou vždy vyžadovat přítomnost na místě, tak až 50 % amerických zaměstnanců momentálně pracuje z domova, a to buď na plný nebo částečný úvazek. Studie ukazují, že téměř 70 procent zaměstnanců by opustilo zaměstnání, pokud by došlo ke snížení nebo odstranění pracovní flexibility. Podle Michelle Diamond, generální ředitelky poradenské společnosti Elevate Diamond Strategy, mnoho podniků přišlo na to, jak v tomto novém paradigmatu úspěšně provozovat své společnosti a z tohoto důvodu tento model zůstane po COVID-19 a dále. Vidí tak trvalý posun směrem k práci na dálku. Zatímco zaměstnanci na ní oceňují flexibilitu, pro firmy pak snížení režijních nákladů.  

Mnoho společností si tak uvědomilo, jak snadné je mít online schůzky prostřednictvím videokonferencí, nebo si museli přiznat, že ke komunikaci stačí e-mail. Vzrostla také oblíbenost nástrojů typu Zoom a vzniklo mnoho startupů zaměřených na práci na dálku. I bez sdílení fyzického prostoru je potřeba rozvíjet týmovou motivaci. Kromě využití komunikačních platforem patří mezi další způsoby, jak podpořit své zaměstnance při práci na dálku, čas věnovaný socializaci se svým týmem, zachování jedinečné firemní kultury a vyjádření uznání za jejich tvrdou práci pomocí gest nebo výhod, popisuje Cecilia Lazzaro Blasbalg z firmy WiX.  

Zákazníci chtějí být online

Online nejsou v této době jen zaměstnanci, ale také zákazníci. Ti tak očekávají, že v online prostoru budou i společnosti a chtějí od nich určitou digitální zkušenost. Zvýšila se tak jejich očekávání ohledně digitálních schopností firem. Pro ty je tedy důležité myslet na prvním místě na využití technologií a nabídnout tak s tím spojené možnosti. Podle Paige Smith tak mohou například přidat na webové stránky chatbot zákaznického servisu, vytvořit e-shop pro prodej svých produktů nebo mobilní aplikaci, zahrnout do možností plateb digitální peněženky typu Apple Pay, nabídnout nějaké virtuální služby nebo například optimalizovat web pro mobilní zařízení.  

Na mobilních telefonech spotřebitelé tráví spoustu času, navíc jsou tato zařízení stále výkonnější. Spotřebitelé na nich tak stále častěji nakupují, čehož by provozovatelé e-shopů měli využít ve svůj prospěch. Agentura Shams uvádí, že se odhaduje, že do roku 2021 bude mobilní obchod představovat až 54 % z celkových prodejů e-commerce. Díky růstu mobilního obchodování se může brzy objevit více možností pro mobilní platby a transakce. S tím souvisí také takzvaná ekonomika na poptávku (economy on demand, app economy) spočívající v tom, že čím dál více spotřebitelů požaduje okamžité dodání produktů a služeb. Zvýšila se tak doručení přímo domů nebo online nákupy s vyzvednutím v kamenném obchodě.  

Záleží na budování vztahů

Rok 2020 se nesl ve znamení stresu a nejistoty a zákazníci tak hledali spíše soucit a empatii než jen kvalitní produkty a služby. Pokud vaší značce chybí empatie, vize a účel, spotřebitelé nebudou rezonovat s vašimi cíli a budou aktivně hledat konkurenci, zdůraznil Jeremy Moser, marketingový expert a spoluzakladatel uSERP. Podle Michelle Diamond je spojení se zákazníky jediným způsobem, jak podniky přežijí do budoucna a bude se jim dařit. Pokud tedy chcete vybudovat důvěru zákazníků a věrnost vaší značce, musíte se s nimi spojit myslí a srdcem, prokázat tedy empatii a v podobě řešení jejich potřeb a obav. Možná budete muset přizpůsobit své produkty nebo služby, přehodnotit zásady zákaznických služeb nebo ve svých marketingových materiálech použít soucitnější hlas, doplňuje. 

Spotřebitelé chtějí být zkrátka viděni, slyšeni a pochopeni. Chtějí vědět, že je vnímáte jako jednotlivce s jedinečnými potřebami, a také si přejí mít přístup k vašim službám na každém kanálu, tedy jak online, prostřednictvím mobilních zařízení nebo osobně na prodejnách. Počítejte s tím, že takoví zákazníci budou loajálnější než nakupující pouze na jednom kanálu a že budou nakupovat častěji a doporučovat značky rodině a přátelům. To znamená, že pokud se o ně postaráte, postarají se o vás, dodává Manuel Vega. Dani Luu ze SiSuDigital radí mít svižnou obchodní strategii, mít otevřené oči i uši pro sledování nejnovějších trendů a změn ve světě, neustále experimentovat a zaměřovat se na potřeby svých zákazníků. 

Digitalizace napříč obory

Je potřeba přicházet s technologiemi zaměřenými na klienta, které mají přímý dopad na zákazníky. Jednou z nich je aplikace Zocdoc umožňující vyhledat lékaře a navštívit jej ve stejný den. Technologie, která přivádí pacienta k lékaři, je pak téměř stejně cenná jako služba poskytovaná lékařem. Marc Emmer uvádí, že restauracím, které přešly na digitální menu a bezdotykové platby, se během pandemie dařilo lépe. Společnost Chipotle otevřela svou první „pouze digitální“ restauraci. Jedním z ukazatelů digitální transformace bylo právě používání softwaru pro vzdálenou spolupráci. Je potřeba je rozjet na jakémkoliv zařízení a společnosti tak hledají univerzální řešení.  

Zrychlil se růst e-commerce a prodeje některých kategorií, jako jsou například hračky, kosmetické výrobky nebo fitness produkty, výrazně vzrostly. Roste také důležitost sociálních sítí, ze kterých zákazníci často čerpají informace a především mladší generace se podle nich také rozhoduje o nákupu. Aby se podpořila digitalizace podniků a stimulovala se ekonomika, objevuje se stále větší množství finančních technologických řešení pro online platby. Technologie změnily způsob, jakým podniky fungují, a pandemie přinutila společnosti k digitální transformaci. To představuje nekonečné množství příležitostí pro vývoj produktů a služeb vaší společnosti, online marketingové strategie a generování potenciálních zákazníků. Budujte digitální platformu a posilujte online vztahy se svými zákazníky, dodává Dani Luu. 

Pokrytí 5G poroste

Podle Anise Uzzamana, CEO společnosti Pegasus Tech Ventures, poptávka po vysokorychlostním internetu a posun směrem k propojeným domácnostem, inteligentním městům a autonomní mobilitě bude znamenat pokrok v oblasti internetové technologie 5G-6G. V roce 2021 tak podle něj uvidíme nové aktualizace infrastruktury a nástrojů nebo aplikací od velkých společností i startupů. Podle agentury Shams v roce 2021 budou sítě 5G pravděpodobně po celém světě a budou otevírat nové možnosti. Uvádí, že odborníci odhadují, že 5G sítě budou mít do roku 2024 celosvětovou penetraci 40 % a budou zpracovávat 25 % všech mobilních dat. 

Tyto sítě nabízí vyšší šířku pásma, nižší latenci a vysokou rychlost stahování, díky čemuž budou interakce na internetu okamžité a umožní podnikům komunikovat a dělat věci mnohem rychleji. Rozšířit pokrytí České republiky signálem nejmodernější mobilní sítě 5G mají v plánu i tuzemští operátoři. Nová síť přináší rychlejší, pružnější a spolehlivější připojení k internetu a umožní realizovat technická řešení, která dosud nebyla možná. Ať už jde o rozvoj chytrých měst nebo továren, telemedicíny, samořiditelných aut, robotiky i distančního vzdělávání, popisuje závěrem tiskový mluvčí Vodafone Ondřej Luštinec.