Novela se netýká jen telemarketingu, ale také provozovatelů webů a digitalizace obecně. Jejím schválením došlo k implementaci evropského kodexu do českého práva, posílení ochrany spotřebitele a ke sjednocení v rámci evropského trhu.
Co se dozvíte v článku
Jaké novinky ohledně telemarketingu novela zavedla?
Jak jsme již psali, novela zákona o elektronických komunikacích zavádí přísnější pravidla pro telemarketing. Na rozdíl od tehdejšího přístupu, kdy účastník musel vyjádřit, že si nepřeje být kontaktován za účelem marketingu (opt-out), se aktivita přenese na ty účastníky, kteří o tento typ komunikace stojí (aktivně vyjádří souhlas stejně jako například v případě podmínek zákaznických či slevových karet), tedy na princip opt-in, jinak tento kontakt nebude dovolený. Kontaktovat účastníka je tak možné jen tehdy, pokud je o něm v seznamu účastníků veden konkrétní záznam s informací o jeho přání být kontaktován za účelem marketingu. Obdobně to platí i pro poskytování informační služby o číslech.
Stížnosti se množí
Jak serveru Podnikatel.cz potvrdila Tereza Meravá z tiskového oddělení Českého telekomunikačního úřadu, od 1. července 2022 evidují celkem 229 stížností, a to 57 za červenec, 87 za srpen, 85 za září. Domníváme se, že je to proto, že spotřebitelé jsou si po medializaci tématu vědomi svých práv i toho, že se na nás mohou obrátit. Český telekomunikační úřad každou stížnost prověřuje a zjišťuje, zda byl porušen zákon o elektronických komunikacích,
doplňuje. V předchozím roce byl počet stížností výrazně nižší. Pokud náhodou spotřebitel nevyužil možnosti vyjádřit ve veřejném seznamu nesouhlas s marketingem, volat mu s nabídkami bylo dle tehdejších pravidel v souladu se zákonem. Za celé čtvrtletí, tedy za stejné období, šlo o 38 dotazů a stížností na nevyžádaná a obtěžující volání a 16 dotazů a stížností na nabízení marketingové reklamy v rozporu s § 96 zákona o elektronických komunikací.
Člen Rady Českého telekomunikačního úřadu Lukáš Zelený v příspěvku na Twitteru uvádí, že při řešení podání týkajících se nevyžádaného telemarketingu se potkali s problémy, jako je strohost podání a neochota následného doplnění, neochota některých operátorů k identifikaci volajících, užití předplacené SIM karty ze strany volajících a spoofingem (situace, kdy se volající vydává za někoho jiného). Co se obsahu týče, ve větší míře se opakují dva druhy marketingových nabídek. Služby v oblasti energetiky, primárně fotovoltaiky a různé finanční služby, zpravidla zaměřené na pojištění, investice a kryptoměny,
vyjmenovává dále.
1) Nová pravidla pro #telemarketing platí od 1. července. Za tu dobu jsme obdrželi stovky podání. Správní praxe nám pomohla identifikovat slabá místa právní úpravy. Požádali jsme tak o zařazení této problematiky na prosincovou schůzi @snemovna podvýboru pro ochranu spotřebitele.
— Lukáš Zelený (@ZelenyLukas) November 8, 2022
Závěrem je, že Českému komunikačnímu úřadu praxe pomohla identifikovat slabá místa právní úpravy a požádali o zařazení této problematiky na prosincovou schůzi podvýboru pro ochranu spotřebitele. To potvrdila i Miluše Trefancová z tiskového oddělení Ministerstva průmyslu a obchodu ČR, které je předkladatelem této novely. Je možné, že z tohoto jednání vyplynou návrhy na úpravu právních předpisů. Právní úprava platí teprve několik měsíců. Po půl roce až roce fungování bude vyhodnocena i z toho pohledu, zda nejsou třeba nějaké legislativní úpravy,
vysvětluje.
Firmy zkouší různé finty
Právě o případu výše zmíněného spoofingu jsme nedávno psali v souvislosti s hovory od společnosti, která se představuje jako „Klientské centrum“. To obtěžuje volané s nabídkou pojištění (životního, penzijního atd.), ale i další nabídkou finančních produktů. Pokud zákazník zareaguje dotazem, co je zač „Klientské centrum“, operátor je vycvičen odpovědět „jsme společnost“. Pokud se volaný zeptá, odkud získal operátor telefonní číslo, hbitě obdrží odpověď otázkou: „Jste Petr Němec?“, nebo „Jste Petra Nováková?“ a další podobně smyšlená jména, a pokud volaný odpoví, že ne, operátor se omluví a telefonát ihned zavěsí.
Telekomunikační úřad pro server iDnes.cz sdělil, že stížnosti jsou nejvíce na nabídky krmiv pro psy nebo kočky, pojištění a revize stávajících smluv, investiční příležitosti a energie, případně slevy či dotace na solární elektrárny. Právě s nabídkou krmiv se setkali i v dané redakci, kde se v rámci hovoru automaticky přehrála nahrávka s informací o této nabídce a výzvou k udělení souhlasu, na jehož základě budou následně kontaktováni marketingovým specialistou. Vysvětlují zde, že i tento případ, kdy je na začátku hovoru učiněn dotaz, zda účastník souhlasí s kontaktováním za účelem marketingu, je podle úřadu obecně považován za kontaktování za účelem marketingu. V tomto případě nešlo o vyžádaný hovor a volaný souhlas s telemarketingem neudělil, a to ani v minulosti.
Jeden z prodejců krmiv, PetGourmet, má na Google několik desítek recenzí, ve kterých si lidé na nevyžádané hovory stěžují. Server Podnikatel.cz tuto společnost oslovil a Aleš Tvrdý, manažer zákaznického servisu společnosti Helvetia Direct Marketing (výrobce produktů a vlastník značek Helvetia Apotheke a Petgourmet), uvedl, že je nutné prvně rozlišit, zda jde o volání na zákazníky či na potenciální zákazníky. Jejich společnost kontaktuje výhradně jen vlastní zákazníky, kteří jsou registrováni v jejich databázi a není u nich evidován nesouhlas s marketingovými nabídkami.
Dále vysvětluje, že k oslovování potenciálních nových klientů nedochází od nich s tím, že jejich produkty a služby od roku 2008 nabízejí externí smluvní společnosti. Pokud tedy dochází k telefonickým oslovením, probíhají ze strany jejich smluvních telemarketingových partnerů, kteří přitom volají na kontakty, jež evidují ve svých databázích. Tyto zdroje s nimi z důvodu ochrany osobních údajů ale nesmějí sdílet. S nimi sdílejí až údaje zákazníků, kteří na základě nabídky o zboží projevili zájem a souhlasili s jeho zasláním. Pakliže došlo k oslovení po telefonu telemarketingovou společností, vlastník čísla zřejmě udělil souhlas s voláním a doposud jej neodvolal. Toto my ale ve fázi oslovování ověřit nedokážeme, neboť jde o zdroj telemarketingové společnosti, není to zdroj náš,
dodává.
Miluše Trefancová v této souvislosti zdůrazňuje, že ani společnosti či jiné podnikatelské subjekty, které mají kontakt z dřívějšího obchodního styku nebo z klientské databáze (e-shopy, banky, operátoři, dodavatelé energie apod.), nemohou kontaktovat jen tak. Dokonce ani s číslem fyzické osoby zveřejněným na internetu nelze nakládat zcela libovolně. Tyto situace se ale neřídí zákonem o elektronických komunikacích (ten řeší jen případy, kdy zdrojem kontaktu je veřejný účastnický seznam včetně tzv. náhodně generovaných čísel), ale právní úpravou související s ochranou osobních údajů,
podotýká. Za porušení zákona o elektronických komunikacích v souvislosti s marketingovými voláními hrozí společnosti pokuta až 50 milionů korun nebo až 10 % z čistého obratu dosaženého za poslední ukončené účetní období. Podle toho, jaká z hodnot je vyšší,
zdůrazňuje Lenka Meravá.
Jak je možné se bránit?
Stížnosti je možné podávat na Úřad pro ochranu osobních údajů a je možné obrátit se také na Český telekomunikační úřad.
Úřad pro ochranu osobních údajů přináší tato doporučení:
- Neuvádět ve veřejném seznamu, že si přejete být kontaktován/a za účelem marketingu. Pokud vám někdo takový návrh dá, odmítněte ho.
- Nesdělovat své osobní údaje volajícímu. Nesdělujte své osobní údaje v průběhu nevyžádaného hovoru, zejména pokud nejste schopni identifikovat volajícího. V některých případech volající zná pouze vaše jméno a příjmení, ale hned na začátku hovoru vás vyzve ke sdělení dalších osobních údajů (např. e-mailové adresy, adresy bydliště, data narození atd.), např. pod záminkou ověření vaší totožnosti příjemce hovoru. Pokud máte jakoukoliv pochybnost o nutnosti sdělovat údaje, je lepší komunikaci s volajícím ukončit.
- Identifikovat volající subjekt. Poznamenejte si, kdo vám volal, případně jménem jaké společnosti. Pokud není vaše číslo zapsáno ve veřejném seznamu s poznámkou, že si přejete být kontaktováni marketingovými hovory, můžete se obrátit na Český telekomunikační úřad se stížností. Nevíte, kdo vám volal? Pokud neznáte identifikační údaje účastníka telefonní stanice, ze které je generováno obtěžující telemarketingové volání, můžete se obrátit na svého poskytovatele služeb elektronických komunikací, který je povinen na vaši žádost provést identifikaci účastnického čísla, ze kterého byla uskutečněna obtěžující volání, a to zpětně u konkrétních volání, která byla označena jako obtěžující.
- Vznést námitku proti zpracování osobních údajů. Po identifikaci subjektu (název společnosti, adresa, příp. IČO), který vám volal, se na něj můžete písemně obrátit a vznést námitku proti zpracování vašich osobních údajů pro účely přímého telemarketingu. Jakmile vznesete námitku, správce osobních údajů musí podle GDPR přestat bez zbytečného odkladu osobní údaje pro telemarketing zpracovávat.
- Požádat o informaci o zdroji získání vašich osobních údajů. Ke zjištění, z jakého zdroje volající váš telefonní kontakt získal, je možné využít GDPR a požádat písemně volajícího o informaci o zpracování vašich osobních údajů a konkrétně i o zdroj (původu) vašich osobních údajů, který k volání využil. V případě, že od volajícího obdržíte nedostatečnou odpověď, o které se budete domnívat, že neobsahuje pravdivé, úplné či přesné vysvětlení, můžete se obrátit na Úřad pro ochranu osobních údajů. Ve stížnosti musíte vždy prokazatelně doložit, že vaše žádost či námitka správci byla odeslána, popř. doložit komunikaci. Aby se úřad mohl stížností zabývat, je dále nutné kromě telefonního čísla volajícího uvést také přesné datum a čas volání.
Aleš Tvrdý říká, že prvně by si vlastníci čísel měli dát pozor na to, komu své číslo sdělují nebo kam své číslo zapisují a zda se sdělením čísla (např. při registraci do různých soutěží, anket nebo při SMS hlasováních) neudělují také souhlas s marketingem. Pokud už k oslovení dochází a vlastníci čísla si nepřejí být kontaktováni, měli by volajícímu sdělit, že s dalším voláním nesouhlasí a že žádají o výmaz čísla a v hovoru dále nepokračovat. Pokud byli osloveni naším partnerem s nabídkou našich produktů, mohou své telefonní číslo sdělit naší zákaznické lince a my toto číslo necháme u všech našich partnerů zablokovat. Tím se zajistí, že na toto číslo nikdo s naší nabídkou už nezavolá,
upřesňuje s tím, že u nich registrovaný zákazník má taktéž možnost na zákaznické lince požádat o omezení nabídek (písemných, e-mailových či telefonních), případně požádat o úplný výmaz svých údajů.
Aleš Tvrdý v této souvislosti doporučuje o výmaz požádat vždy písemně a vyžádat si potvrzení. Pokud si někdo přeje vymazat číslo či údaje, měl by je v žádosti o blokaci či smazání také sdělit. Často se bohužel potýkáme s žádostmi typu „už mi nevolejte“ a žadatel nenapíše svůj telefon ani žádný jiný údaj, podle kterého by mohl být v databázi vyhledán. To pak, bohužel, jak se lidově říká, nemůžeme sloužit,
podotýká závěrem.
