Proklientský přístup je v případě e-shopu podmínkou přežití. Znalost zákazníka a co nejlepší podchycení jeho nákupních zvyklostí a preferencí na internetu je pro e-shop nezbytná. Zákazník také byl v centru pozornosti většiny přednášejících, kteří vystoupili na E-business Foru 2011, které 20. září uspořádaly Asociace pro elektronickou komerci a TUESDAY Business Network.
Personalizace zvýší zisk
V marketingu se hodně mluví o personalizaci a své místo má personalizace i v ecommerce. Personalizace obecně je vytvoření obsahu na míru pro konkrétního uživatele. Personalizace v ecommerce je vytvoření nabídky na míru pro konkrétního zákazníka. Personalizace je technika proaktivního prodeje,
vysvětlil Josef Holý, zakladatel společnosti Proactify, podle něhož není často bohužel příliš velký vizuální rozdíl mezi papírovým katalogem z roku 1920 a nabídkou průměrného e-shopu – zboží jde za sebou v řadách a sloupcích a pod každou věcí jsou stručné popisky. Konverzní poměr takového e-shopu, tedy množství zákazníků, kteří e-shop nejen prohlížejí, ale také na něm skutečně nakoupí, je pak příliš malý. Právě personalizace jako cesta k poznání zákazníků e-shopu, může, uvádí Josef Holý, zvýšit konverzi a tudíž i zisk. Čtěte také: Jak založit e-shop
Jak personalizovat na e-shopu? Josef Holý z Proactify uvádí 3 kroky:
- Doporučit a nabídnout vhodné produkty. Například k vybrané knize nabídnout další související (tematicky, další knihy stejného autora, jiného autora žánrově podobného apod.), k vybranému fotoaparátu nabídnout související zboží (stativ, baterie, objektiv…).
- Asistovat zákazníkovi při výběru. A to třeba prostřednictvím hodnocení a komentářů uživatelů vybíraného zboží, odkazem na sociální sítě, kde lze o zboží zjistit víc, rozšířeným infoservisem přímo na e-shopu.
- Být proaktivní „u pokladny“, což mj. opět znamená nabídnout možnost k dalšímu objednání na základě doporučení dalšího zboží k nákupu.
Sliby se musí plnit, nejen o Vánocích
Ideální zákazník je určitá fikce, která se může od reality drasticky odlišovat. Každý obchodník, bez ohledu na to, zda prodává v kamenné prodejně, na internetu nebo po telefonu, se někdy setká s nepříjemným zákazníkem. A musí takovou situaci ustát. Martina Kemrová, Senior manažerka firemní komunikace T-Mobile, uvedla tipy, jak jednat s „prudivým“ zákazníkem ve virtuálním prostoru. Je třeba brát zákazníka jako partnera. Upřímně, on je silnější,
řekla Martina Kemrová na E-business Foru. Dalším pravidlem je podle ní nutnost reagovat na zákaznické stížnosti ve vlastních kanálech vždycky a v rozumném čase, je třeba také odpovídat na dotazy a stížnosti na sociálních sítích. Připomněla i některá obecná pravidla slušného chování vůči zákazníkovi, potřebu upřímnosti v jednání se zákazníkem, nebo to, že je dobré se mu omluvit a při komunikaci s ním se vyhnout osobní rovině. Firma také musí splnit to, co slíbila.
Na netu se nakupuje čím dál víc
Jak se chovají nakupující na internetu? Společnost Mediaresearch letos v srpnu ve spolupráci s Asociací pro elektronickou komerci zkoumala e-shopy a výsledky shrnula do E-commerce study 2011. V průzkumu, který na Foru představila Hana Friedlaenderová, Senior Research and Insights Manager společnosti Mediaresearch, se mimo jiné ukázalo, že se v Česku více nakupuje a utrácí na běžných e-shopech než na slevových serverech. 25 procent zákazníků přitom při nákupu míří na známý server, se kterým už má předchozí zkušenost. 70 procent zákazníků hledá zboží na internetu a porovnává ho. Konečně 43 procent nakupujících při nákupu zboží nebo služeb pravidelně používá srovnávače cen.
Mezi důležité parametry dobrého, respektive zákaznicky atraktivního e-shopu patří dobrá cena, kvalitní popis produktu na e-shopu, jeho kvalitní zobrazení a doprava zdarma, vyplývá z průzkumu. Zákazníci při nákupu hodně dají na doporučení přátel nebo rodiny, lidí, jimž mohou důvěřovat. U zákazníků z velkých měst hraje při nákupu roli i to, zda je ve městě kamenná pobočka e-shopu. Zákazníci také vítají větší množství platebních metod, ze kterých mohou na e-shopu vybírat. A preferují e-shopy, na nichž najdou zákaznická hodnocení či doporučení produktů, uživatelské komentáře.
Výzkum Mediaresearch dále ukázal, jaké platební metody zákazníci preferují. Prim sice stále hraje dobírka, ale její četnost oproti minulému roku mírně klesla. Klesající tendenci mají také platby bankovním převodem, naopak rostou platby kartou nebo platby při osobním odběru na pobočce. Čtěte více: Gabriel Kalapoš: Tvrdit, že zákazníci online platby nechtějí, je od e-shopů alibistické
Celkový počet nákupů na internetu stále roste,
shrnula Hana Friedlaenderová. Zároveň s tím také roste význam internetových srovnávačů cen.
Víte, co se o vás píše na FB?
Čím dál větší roli hrají při nakupování na internetu i internetové diskuze a sociální sítě (Facebook, Twitter…), na nichž zákazníci hledají doporučení. Pro e-shop by proto mělo být samozřejmé, že diskuze na síti sleduje, ideálně i sám aktivně moderuje – Martina Kemrová z T-Mobile je přesvědčená, že monitoring sociálních sítí je dnes pro firmu naprostá nezbytnost, a to zvlášť v případě, že podniká ve službách.
Sedm z deseti zákazníků se řídí při nákupu doporučením z internetových diskuzí a sociálních sítí,
připomněl Vít Horký, spoluzakladatel a výkonný ředitel Brand Embassy. Právě proto jsou podle něj důležití ambasadoři značky – tedy oficiální reprezentanti značky na internetu, jejichž hlavním úkolem je pomáhat zákazníkům. Kdo se bojí komunikovat se zákazníky, nikdy nezjistí, co vlastně chtějí,
uzavřel Horký.
ČLÁNKY DO MAILU