Místo objednaného glukometru došla levná sada nářadí. Jak se nenapálit?

Objednání přes Instagram

Ženě, která se zajímá o svou hladinu cukru v krvi, se delší dobu na Instagramu zobrazovaly sponzorované příspěvky s nabídkou neinvazivního multifunkčního glukometru. Ten měl dokázat měřit hladinu cukru bez píchání do prstu, a tedy pomocí laseru. Zprvu této nabídce příliš nevěřila, ale když si na internetu našla, že podobné přístroje existují, rozhodla se pro koupi. Využila k tomu tedy zmíněného příspěvku na Instagramu, kde se po kliknutí na tlačítko „Koupit“ dostala k formuláři. V něm stačilo vyplnit e-mail nebo telefon (ona zadala telefonní číslo) a adresu a objednat si tak přístroj na dobírku. Platba předem zde vůbec nebyla k dispozici.

Instagramový příspěvek

Autor: Se svolením respondentky, podle licence: Rights Managed

František Kotrba, tiskový mluvčí České obchodní inspekce, potvrzuje, že to, že šlo o sponzorovaný příspěvek na Instagramu, samo o sobě zásadní roli nehraje. Zákazník, respektive spotřebitel, má ta práva, která mu právní úprava prodeje pomoci prostředků komunikace na dálku, konkrétně internetu, přiznává. Počínaje právem na odstoupení od smlouvy a konče právem na reklamaci a její vyřízení. Otázkou je, jak obezřetný spotřebitel při nákupu byl a jak si ověřil, s kým smlouvu uzavírá, podotýká.

Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest, uvádí, že zákazník, který nakoupil na e-shopu prostřednictvím sponzorovaného příspěvku na Instagramu, má stejná práva jako každý jiný spotřebitel nakupující online. Zdůrazňuje však, že před nákupem je důležité seznámit se s obchodními podmínkami e-shopu, aby bylo jasné, kdo e-shop provozuje, kde má sídlo a na jakou adresu lze případně zboží vrátit. Podle českého práva má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboží bez udání důvodů, přičemž prodávající je povinen vrátit všechny peněžní prostředky do 14 dnů od odstoupení, připomíná. Kromě odstoupení od smlouvy může spotřebitel zboží reklamovat, pokud nemá dohodnuté nebo obvyklé vlastnosti.

Pokud jej reklamuje do 12 měsíců od převzetí, má výhodné postavení, protože se předpokládá, že vada existovala už při převzetí. Spotřebitel může v reklamačním řízení primárně požadovat opravu nebo výměnu zboží a za splnění dalších podmínek, například při podstatné vadě zboží nebo při nevyřízení reklamace do 30 dnů, může od smlouvy odstoupit nebo požadovat slevu.

Pokud se spor nepodaří vyřešit smírně, může se spotřebitel obrátit na Českou obchodní inspekci nebo, při nákupu v rámci EU, na Evropské spotřebitelské centrum. U nákupů mimo EU však tato pomoc není dostupná a spotřebitel se musí obrátit na dozorový orgán v zemi sídla zahraničního subjektu, doplňuje dále Eduarda Hekšová. Není-li znám skutečný provozovatel, může být i pro Policii ČR obtížné skutečného provozovatele vyhledat, přidává František Kotrba.

Co si na Instagramu pohlídat?

Podle Františka Kotrby by v případě Instagramu měl mít obchodník na svém profilu zveřejněné informace o něm samotném včetně kontaktu (např. e-mailová adresa), o svém internetovém obchodě, případně s kým spolupracuje a koho na svém profilu propaguje. Spotřebitele pak přesměruje na internetový obchod. Tzv. „Štítek ověření“ by měl potvrdit, že účet patří skutečné osobě nebo značce. Doporučujeme spotřebitelům, aby se dopředu seznámili s příspěvky a komentáři, zda se jedná o skutečné autory nebo falešné profily. Jako indikátor neserióznosti může sloužit i strojově generovaná špatná čeština a podobně, radí.

Jak zmiňuje dále František Kotrba, prodávající, který má ve svém e-shopu nebo profilu řádně uvedeny kontaktní údaje, obchodní podmínky a reklamační postupy, obvykle komunikuje a je snazší s ním řešit spor ohledně práv a povinností ze smlouvy uzavřené distančním způsobem, tedy například vrácení zboží, vrácení peněz za nedodané zboží či odstoupení od smlouvy. V praxi se setkáváme s obchody a profily, vůči kterým je postup obtížný nebo nemožný. Jde v řadě případů o neidentifikovatelné prodejce či kontaktní údaje provozovatele vedou do zemí s nízkou vymahatelností práva, uvádí František Kotrba zkušenosti České obchodní inspekce.

Dorazil úplně jiný výrobek

Za několik dní došla ženě zásilka prostřednictvím DPD. Při převzetí se kurýr ještě ženy ptal, zda si něco objednávala s tím, že se poslední dobou množí podvody. Ona to potvrdila a zásilku zaplatila, protože na první pohled nebylo možné poznat, co v balíčku bude. Po rozbalení však zjistila, že se v něm nenachází objednaný glukometr, ale sada nářadí v plastovém kufříku vypadající na první pohled lacině.

Obdržené zboží

Autor: Se svolením respondentky, podle licence: Rights Managed

Z obálky zásilky se nedalo vyčíst příliš údajů, byla zde zmíněna pouze společnost HK Yingpai International Supply Chain Management Limited. Ta je však podle informací z internetu pouze dodavatelem.

Právě přes tuto společnost lze na internetovém serveru VašeStížnosti.cz, který provozuje sdružení dTest a je určen k zprostředkovávání dosažení dohody mezi spotřebiteli a podnikateli v nejrůznějších sporech, dohledat další podobné případy. Jeden ze spotřebitelů uvádí případ, kdy si objednal hodinky značky Garmin a přišly mu čínské jiné značky i barvy a chce nazpět peníze. Jiný si objednal svářecí soupravu a místo toho mu přišel aku šroubovák. Podobně jiná žena popisuje, že si objednala tiskárnu v hodnotě 1300 korun a přišla jí vakuum balička. Uvádí, že neví, kam balíček poslat zpět, a jak získat zpátky své peníze. Balík jí přišel přes DPD.

Sociální síť upozadila samotný e-shop

Tím, že se jednalo o nákup přes prodejní příspěvek na sociální síti, si žena nebyla jistá, z jakého e-shopu proběhl nákup. Navíc při objednávce zadávala jen telefonní číslo (na které ji kromě kurýra DPD nikdo nekontaktoval) a neměla tak žádný e-mail. Zatímco e-shop by si žena před nákupem alespoň prostřednictvím recenzí ověřila, zde spoléhala na Instagram. 

Sponzorovaný příspěvek se však na Instagramu zobrazoval i nadále, a to i pod jinými profily. Žena identifikovala známou reklamu, přes kterou se zjistilo, že se jednalo o webové stránky https://wworseou.lol/. Na nich je uvedeno, že se jedná o „Czech Mall Jedinečný design a umělecké výrobky našeho obchodu oslovují zákazníky, kteří milují umění a život“.

Jedinou položkou menu jsou Domácí potřeby, pod kterými se skrývají zbraně a kuchyňské nože. K objednávaným výrobkům, jako byl právě glukometr, se tedy dá zřejmě dostat jen přes odkaz.

Ukázka internetového obchodu

Autor: Se svolením respondentky, podle licence: Rights Managed

V sekci O nás se nachází popis evidentně úplně jiného internetového obchodu – Magyar Otthon, který má nabízet zákazníkům z celého světa maďarské výrobky té nejlepší kvality. Dále je zde uvedeno, že mezi výrobky v obchodě patří proslulá maďarská paprika, kvalitní vína a tradiční maďarské řemeslné výrobky, jako jsou krajky a vyšívané ubrusy .Vše končí nedopsanou větou: Magyar Otthon je hrdý na to, že může nabídnout kvalitní….

František Kotrba upozorňuje, že pokud e-shop neobsahuje kontaktní a identifikační údaje, jako je název, IČO, sídlo provozovatele, adresa, e-mail nebo telefon či obchodní podmínky, jsou to atributy možné nespolehlivosti. Doporučujeme na takovémto e-shopu nenakupovat, dodává s tím, že spotřebiteli musí být jasné, kdo je provozovatelem, s kým jako zákazník uzavírá smlouvu.

Přečtěte si také:

Provozovatel e-shopu není k dohledání? Rozhodně na něm nic nepořizujte

Kontaktem byl jen e-mail

Pod stránkou Kontakt obchod upozorňuje, že pokud mají zákazníci jakékoli dotazy týkající se jejich balíčku nebo sledovacího čísla, mají se ujistit, že objednávku zadali alespoň 2–5 dní po jejím odeslání, protože to je standardní doba zpracování. V případě dotazu ohledně výměny výrobku údajně stačí zadat číslo objednávky a zaslat jim zprávu na uvedený firemní e-mail. Stejná e-mailová adresa je uvedena i v zápatí webu, kde jej označují jako e-mail zákaznického servisu a deklarují, že se do 24 hodin ozvou zpět.

Žena tedy obchod kontaktovala s tím, že dostala zboží, které si neobjednala a chce vrátit peníze na svou adresu. Zároveň pohrozila, že pokud neodpoví, bude dál pokračovat v řešení, protože věří, že není jediná, kdo na to skočil. Odpověď e-shopu nepřišla po avizovaných 24 hodinách, ale po necelých třech dnech a byla psána lámanou češtinou. Požadované údaje žena poskytla, ale není přesvědčena o tom, že to k něčemu bude.

E-mailová odpověď e-shopu

Autor: Se svolením respondentky, podle licence: Rights Managed

Co kdyby prodejce nereagoval?

Nereaguje-li prodávající na e-maily, je vhodné zvolit komunikaci v písemné formě, a to nejlépe doporučeným dopisem s dodejkou na adresu sídla společnosti. Eduarda Hekšová vysvětluje, že pokud prodejce ani po písemném obeslání nereaguje, může se spotřebitel obrátit na službu mimosoudního řešení sporů při České obchodní inspekci nebo na výše zmíněnou službu dTestu VašeStížnosti.cz.

Pokud se jedná o tzv. anonymní e-shop, ze kterého nelze zjistit sídlo ani jinou adresu, nastává problém s vymahatelností práva. V takovém případě je sice možné bránit se soudně, avšak s ohledem na náklady a samotnou vymahatelnost práva vůči neznámé osobě je šance na úspěch minimální, upozorňuje.

František Kotrba k tomu dodává, že pokud není zákazníkovi známo, od koho nakupoval a mohlo by jít o podvod, doporučuje se podat trestní oznámení. Spotřebitel se může obrátit na ČOI s podnětem ke kontrole. V rámci výkonu dozoru však ČOI nemůže řešit jeho konkrétní případ, respektive spor jako takový. ČOI však tento spor může řešit v rámci institutu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, jehož subjektem ČOI je, popisuje.

Prevence je při online nákupech klíčová

Eduarda Hekšová zdůrazňuje, že pokud spotřebitel nakupuje na ověřeném e-shopu, zvyšuje tím svou šanci na úspěšné uplatnění práv v případě odstoupení od smlouvy nebo reklamace zboží. Podle ní by před každým online nákupem měl spotřebitel vždy zkontrolovat prodávajícího. To může udělat prostřednictvím uživatelských recenzí na internetu či na jejich portálu Vašestížnosti.cz. Zároveň se vyplatí ověřit, zda se e-shop nenachází na seznamu rizikových e-shopů, který spravuje Česká obchodní inspekce. 

Spotřebitelům rovněž doporučujeme ověřit, zda e-shop uvádí kontaktní údaje, včetně telefonního čísla, e-mailové adresy a také názvu a sídla společnosti. Zároveň je důležité, aby se spotřebitel seznámil s obchodními podmínkami, které by měly jasně uvádět postup při vrácení nebo výměně zboží. Měl by být také obezřetný, pokud e-shop nabízí podezřele nízké ceny ve srovnání s konkurencí, vyjmenovává.

Zvláštní pozornost by měl podle Hekšové spotřebitel věnovat také tomu, zda nakupuje přímo od prodejce, či pouhého zprostředkovatele. Mezi zprostředkovatele patří mimo jiné nákupní galerie – online tržiště, která se mohou tvářit jako český prodejce, ačkoliv skutečným prodávajícím je například obchodník z Asie. Spotřebitelé by se proto měli zaměřit na to, zda tato informace není skryta například v obchodních podmínkách. Spotřebitel se totiž v takovém případě bude domáhat svých práv obtížně, doplňuje.

Přečtěte si také:

Marketplace? Pojem, který se v Česku usazuje. Začíná ale přibývat stížností

František Kotrba k tomu dodává, že je třeba vzít v úvahu, že prostředí internetu poskytuje značnou míru anonymity a je svou povahou mezinárodní. Pokud je tedy obchod provozován ze zahraničí nebo je provozovatel anonymní, může být postih porušení legislativy na ochranu spotřebitele obtížný nebo nemusí být možný vůbec, uzavírá.