Mobilní aplikace jsou mezi zákazníky stále oblíbenější díky svému snadnému používání. A přínosem jsou i pro obchodníky.
„Investice do mobilních aplikací je zbytečná. Lidé ještě nejsou zvyklí nakupovat přes telefon a kdo chce, ten se v mobilu dostane na web přes prohlížeč. Kdo by si také chtěl zahlcovat mobil aplikacemi jednotlivých obchodů a služeb? Nikdo si nebude zbytečně stahovat desítky aplikací, když může jednoduše použít prohlížeč. Aplikace navíc nejsou bezpečné a obtěžují notifikacemi. A aby je zákazníci začali používat, musí být motivováni slevami nebo nějakými jinými bonusy.“ Toto jsou nejčastější reakce těch, kteří mobilní aplikace odmítají. Bohužel si neuvědomují, že e-commerce patří k nejrychleji se vyvíjejícím oborům a mobilní aplikace už se staly běžnou součástí našich životů.
Ano, přes prohlížeč se dá dostat na každý web, ale ne každá stránka je v mobilní podobě uživatelsky přívětivá. Kdyby mobilní aplikace neměly své výhody, proč by si lidé instalovali aplikace jako jsou Facebook, Mapy.cz a další? I na tyto služby se dá dostat pomocí prohlížeče, jenže není důvod touto cestou jít.
Psali jsme: Máte mobilní aplikace spojené jen se zábavou? Omyl, uplatňují se i ve firmách
Pokud se budeme bavit o mobilních nákupních aplikacích, ty mají několik nesporných výhod:
- Zvýšení obratu – díky komfortnějšímu nákupu lidé nakupují častěji a více, některým e-shopům aplikace ihned po spuštění skokově zvýšila obrat.
- Nový komunikační nástroj – lidem, kteří mají nainstalovanou aplikaci, můžeme posílat push notifikace a zprávy do aplikace.
- Služba pro zákazníky – aplikaci má zákazník ve svém telefonu a ten má neustále u sebe. Je tedy ideální příležitost mu v aplikaci poskytnout různé služby a výhody. Mohou to být personalizované nabídky, věrnostní programy, chat mezi uživateli, sdílený nákup, odměnový program, zjednodušené vyřízení reklamací atd.
- Propojení online a offline světa – telefon s aplikací je ovladač reálného světa. Aplikace nahradí plastové kartičky, nabídne možnosti placení, získání více informací v obchodech, výběr produktů online atd.
- Snížení nákladů na propagaci – v případě úspěchu nemusí e-shop vynakládat tolik peněz na propagaci, lidé u něj nakupují častěji a více a nejsou tak senzitivní na cenu. To vše vede k větší ziskovosti e-shopu.
Takto shrnuje pozitiva mobilních aplikací Karel Lyčka, CEO vývojářské agentury Asymbo. Jestli je aplikace pro e-shop vhodná, nebo ne, to podle něj nejčastěji závisí na dvou faktorech – sortimentu a strategii e-shopu: Mobilní nákupní aplikaci je potřeba chápat jako službu pro zákazníky. Pokud e-shop razí prozákaznický přístup a chce uživatelům umožnit co nejpohodlnější nákup, chce jim věnovat pozornost ve formě personalizované komunikace, různých benefitů nebo třeba lepší ponákupní servis, tak je aplikace ideální nástroj.
Jen snazší přístup ale nestačí. Mobilní aplikace musí v prvé řadě dobře sloužit. Pokud po ní chceme, aby rozšířila náš stávající byznys, musí být pohodlná a přinášet výhody. Například aplikace používaná kadeřnictvím se dá využít ke snadné a rychlé rezervaci termínu. Pokud provozovatel po využití této služby nabídne zákazníkům lepší servis, může očekávat nárůst využití aplikace i spokojenosti klientů,
dodává Ladislav Balon, vývojář společnosti VIP trust.
Mobilní aplikace se vyplatí i těm podnikatelům, kteří chtějí rozšířit své marketingové aktivity o další informační kanál, a to především směrem ke svým stávajícím zákazníkům, a budují takzvaný love brand. Ikona aplikace s logem firmy provokuje majitele mobilu k tomu, aby se zákazník podíval, co se v obchodě děje nového. Pokud ne, budou ho k tomu vábit notifikace. V aplikaci se také dají vytvářet různé soutěže a dotazníky a reakce na ně mají v aplikacích výborné výsledky,
říká Michal Havel, jednatel společnosti MH.APPS. Někdy kritizované push notifikace pak fungují jako remarketing a jednoduchým způsobem vrací zákazníky zpátky do aplikace. Jen s tím rozdílem, že osloví zákazníky, aniž by aplikaci používali, nebo dokonce procházeli internet.
Mobilní aplikace se uplatní v internetovém obchodě, ale i v klasických službách jako jsou restaurace, kadeřnictví a tak dále. K jejich používání motivuje kromě jednoduššího objednávkového procesu také pozitivní vztah ke značce. Je ale nutné s aplikací pracovat a uvědomit si, zda je možné ji v daném oboru využít. Nemá význam, aby do aplikací investovali obchodníci, u kterých zákazníci nakupují jednou za několik let a nemají ke zboží nebo k obchodu žádný blízký vztah. Záleží proto na tom, o jaký typ webu se jedná. Pokud máme web s prezentací firmy či produktu, tak se mobilní aplikace často nevyplatí. Pokud se však jedná o webový portál, který umožňuje uživateli interakci v systému, pak je mobilní aplikace značně použitelnější než mobilní web. Primárně díky možnosti offline použití, push notifikacím i interaktivnějšímu zážitku,
komentuje Martin Kluska, vedoucí divize IT společnosti iMakers. Aplikace je vhodným nástrojem pro budování komunity spokojených zákazníků. Je to způsob prodeje, kde může být obchodník hodně osobní a poskytovat pozornost a péči, kterou dnešní nároční zákazníci vyžadují a za kterou jsou ochotni si zaplatit.
Rozmyslet si, jak bude aplikace využívána, je nutné i kvůli hrozící ztrátě investice. Vývoj aplikací totiž není nejlacinější. Ceny se pohybují od řádu desítek tisíc korun výš. Vývoj mobilní aplikace je totiž oproti webu velmi specifický. Cena záleží na konečné specifikaci a funkčnosti aplikace. Pro začátek se ale nabízí i hotové šablonové řešení. Například společnost MH.APPS nabízí jednoduché aplikace pro malé a střední firmy zdarma s minimálním úvazkem na 12 měsíců při měsíčním paušálu za správu od 1490 korun bez DPH.
Mohlo by vás zajímat: Hledáte mobilní aplikaci na #EET? Připravili jsme jejich velký souhrn
Aplikace zvyšuje tržby, motivační sleva není potřeba
Neznalí a nezkušení si pravděpodobně položí otázku, jaký je přínos aplikace v případě, že mají mobilní web? Tady je nutno upozornit, že srovnávání aplikace a mobilního webu je kvůli odlišnostem značně zavádějící. Mobilní aplikace a mobilní web si nekonkurují. Ano, funkčně dokážou web i aplikace to stejné. Výhoda aplikací je ale v tom, že jsou automaticky přizpůsobeny mobilům a tabletům a jejich uživatel tak má vše po ruce. Jednoduše, přehledně a bez dlouhého načítání. Aplikace bude vždy o něco rychlejší než i ten nejlépe zpracovaný mobilní web.
Velmi dobré zkušenosti má s mobilní aplikací e-shop Metalshop.cz. Zatímco ještě v roce 2012 ho z mobilních zařízení navštěvovalo pouze 1 % návštěvníků, v letošním roce se tato návštěvnost dostala na hodnoty kolem 20 %. Objednávky z mobilní aplikace dnes dělají 5 až 10 % tržeb a tento trend se zvyšuje. Díky aplikaci dokážeme zákazníky oslovovat prostřednictvím push notifikací přímo na mobilu a tento způsob komunikace přináší ony zmíněné velmi dobré výsledky,
říká za Metalshop.cz Petr Schwarz.
V rámci zlepšování zákaznického servisu si nechal aplikaci vytvořit také e-shop Patro.cz. V rámci UX zlepšování byla naprosto logickou volbou i pro obchod, který má spíš konzervativní klientelu. Zatím aplikaci používáme ve spolupráci s našimi stávajícími zákazníky, které s ní učíme pracovat. Všem příchozím z mobilních zařízení zobrazujeme banner, který je vyzývá ke stažení aplikace. Možná ale změníme strategii a využijeme ji i k akvizici nových zákazníků z řad mladé mobilní generace,
uvádí Lukáš Židek, ředitel divize E-Business Patro.cz.
O letních prázdninách začal mobilní aplikaci využívat i prodejce batohů a aktovek Topgal.cz. K jejímu spuštění měla firma několik důvodů, tím hlavním byla absence responzivního/mobilního řešení současného webu. Dále to byly nízké investiční náklady na řešení a také zvědavost na návratnost takové investice. Vzhledem k relativně krátké době používání mobilní aplikace nemůžu úplně posoudit její dopad. Každopádně z pohledu cena/výkon i návratnosti je to skvělá investice. Na základě velmi jednoduchého UX celé aplikace chceme také vylepšit a zjednodušit objednávkový proces přímo v rámci e-shopu. Aktuálně chceme vyzkoušet i zasílání notifikací stávajícím uživatelům aplikace,
říká Libor Chaloupka, marketingový manažer Topgalu s tím, že ho překvapilo, že spuštění mobilní aplikace nijak nesnížilo konverzní poměr klasického webu při přístupu z mobilních zařízení.
Dále čtěte: Mobilní aplikace, která pomůže zákazníkovi váš podnik obejít
Obchodníci, kteří mobilní aplikace vyzkoušeli, se shodují, že motivační bonus v podobě slevy není nutný, ale je dobrým nástrojem k tomu, aby lidé mobilní aplikaci začali využívat. V prvních měsících od spuštění dostávali například zákazníci Metalshopu slevu 100 korun na první nákup. Řešili jsme, jak dát návštěvníkům vědět, že nějaká mobilní aplikace vůbec existuje. Aktuálně máme na webové stránky e-shopu přidán kód, který rozpozná návštěvníky z mobilního zařízení a nabídne jim možnost stažení aplikace,
komentuje Petr Schwarz. Na motivační bonus vsadili i v Topgalu. Firma ale své zákazníky k využívání aplikace nijak nenutí. Aplikace včetně slevy na první nákup je promována formou speciálního banneru při přístupu z mobilních zařízení a v newsletteru.
Beze slev se naopak obešli v Patro.cz. Slevy si vzhledem k šíři a rozmanitosti sortimentu nemůžeme dovolit a hlavně by to neměl být ten důvod, proč si nás zákazník nainstaluje do telefonuje. Plánujeme vyzkoušet různé sdělení v různých fázích používání e-shopu a zapojit aplikaci do propagace,
dodává Lukáš Židek z Patro.cz. Jeho slova potvrzují zjištění agentury Asymbo, která zjistila, že 43 % lidí si firemní mobilní aplikaci stáhlo kvůli zjednodušení a zpříjemnění nakupování. Pro 33 % uživatelů byla rozhodující láska ke konkrétnímu shopu nebo značce. Pětina dotazovaných se pak rozhodla vyzkoušet aplikaci ze zvědavosti a jen 4 % respondentů motivovala cena a oslovila je sleva na první nákup poskytovaná jako odměna za stažení aplikace.
ČLÁNKY DO MAILU