Může se firma bránit proti pomluvám na internetu?

Internet přináší firmám a podnikatelům rozsáhlé možnosti prezentace a navázání přímého kontaktu se zákazníky. Kromě klasických webových stránek mohou využívat internetové diskuse, budovat komunitu na sociálních sítích, vést blogy o svých produktech nebo službách a podobně. Na jednu stranu to je výhoda a rozšíření pole marketingové komunikace. Na druhou stranu ale také hrozí, že se v diskusích objeví negativní názory a budou v nich aktivní nespokojení klienti, kteří mohou narušit dobrý obraz firmy. A jak je známé, nespokojení zákazníci jsou v diskusích a prezentování svých zkušeností a názorů většinou aktivnější než ti spokojení. I proto je komunikaci na netu potřeba dobře promýšlet.

Každý vás nebude milovat

To platí pro jakoukoliv firmu, zvláště pak pro tu, k níž mají lidé a priori negativnější postoj. Taková firma by se například do marketingu na sociálních sítích vůbec neměla pouštět. Je třeba si uvědomit, že tlačítko „Líbí se mi“ není jen o tom, že mám zájem o novinky z té či které firmy, ale že to explicitně vyjadřuje můj postoj, který dávám vědět všem svým kamarádům. Proto si to mnoho uživatelů rozmýšlí, než k podobnému závazku přistoupí, uvedl již dříve pro server Podnikatel.cz Tomáš Jindříšek, který dnes vede agenturu Dark Side. Nelze tedy ani očekávat, že vás všichni budou jako diví „lajkovat“. Čtěte více: Firemní stránky na Facebooku s desítkami fanoušků jsou k smíchu, varují odborníci

Nic než pravdu?

Podle Martina Líbala, ředitele komunikační a mediální agentury Central Media je potřeba vsadit na pravdivý PR. Firma by neměla dělat politiku, která není pravdivá, uvádí pro server Podnikatel.cz. Každý totiž inklinuje k lepšímu výkladu, než je realita, a to může mít na spotřebitele, nebo koncového zákazníka vliv, pokud je jeho zkušenost odlišná, domnívá se. I případné problémy se podle něj dají směrem ke spotřebitelům komunikovat tak, aby neměli pocit, že s nimi firma nehraje čistou hru. Čtěte také: Nevíte, že vás na Facebooku pomlouvají? Monitoring vám to (někdy) řekne

Ideální je, když firma samotný PR text či materiál staví na střízlivých a ověřitelných tvrzeních a nepoužívá obecné a prázdné superlativy, souhlasí Jan Morkes, media manager společnosti xBizon. A dodává: Velice se nám osvědčilo, když firmy prezentují své praktické zkušenosti, příklady z praxe, případové studie a ne zprávy plné prázdných frází.

Negativním reakcím při PR komunikaci lze předejít především dlouhodobým aktivním PR plánem, věří Petr Lesenský, PR & Media Director společnosti LESENSKY.CZ. Je potřeba držet firemní politiku, obezřetně volit témata a rychle reagovat v případě negativních impulsů, doporučuje z praxe.

Jak se ale zachovat, pokud se netem šíří negativní názory na služby nebo produkty, které společnost poskytuje? Pokud se tyto diskuse objeví, je třeba se k nim postavit tak, aby byl problém vysvětlen a vyřešen, říká jednoznačně Martin Líbal. Domnívá se, že pokud má firma o spotřebitele skutečný zájem, cení si i negativních názorů, protože díky nim může změnit přístup k zákazníkům. Pokud se jedná o jednu dílčí kritiku, je to nejrychlejší cesta, jak poznat a následně odstranit problém, věří. Pokud nemá zákazník zpětnou vazbu a problém se neřeší, je to stejné, jako když v obchodu požadujete reklamaci a není vám vyhověno, i když je oprávněná. Proto tedy základem je přístup k zákazníkovi a vyřešení problému, uzavírá na základě vlastní profesní zkušenosti.

Podle Jana Morkese je hlavně důležité zachovat chladnou hlavu a na věcné dotazy či připomínky klidně a rozumně odpovídat. Není cílem vyhrát hádku se všemi nespokojenci, firma by ale měla projevit vůli problémy řešit, případně rozumně vysvětlit svůj postoj k připomínkám, tvrdí.

Postavit se k věci čelem, odpovídá na otázku, jak negativní reakce řešit, Petr Lesenský. Doplňuje, že je vhodné také probrat postup s odborníky, kteří znají další rizika. Moc informací může ještě více uškodit. Odpovědi nesmí být polovičaté, často dominuje snaha o pootočení tématu jiným směrem, popisuje.

Dá se tedy říci, že pokud firma začne všechny ne zrovna lichotivé příspěvky mazat (má-li nad nimi kontrolu, protože se například objevují na jejím profilu na Facebooku), svou tvář si tím moc nevylepší. Pokud společnost neumí být v komunikaci se spotřebiteli asertivní, měla by si možná dokonce větší interaktivitu na netu rozmyslet, protože jí může přinést víc škody než užitku. Čtěte více: 7 důvodů, proč nevytvářet firemní profil na Facebooku a Twitteru

Soudit se je možné, s nejistým výsledkem

Něco jiného už ale je, pokud se nejedná o dílčí kritiku, ale rozsáhlejší negativní obraz na internetu. Firma má teoretickou možnost domoci se u soudu rozsudku ve svůj prospěch pro poškození dobré pověsti. Dobrou pověst právnické osoby chrání ustanovení § 19b, odst. 3 zákona č. 40/1964 Sb. Půjde především o ochranu před šířením různých nepravdivých informací o konkrétní právnické osobě. Právnická osoba může pak svoji ochranu dobrého jména realizovat domáháním nápravy u soudu. Ten pak může rozhodnout o ukončení neoprávněných zásahů do dobrého jména právnické osoby, případně může vyvodit finanční plnění, jež bude poškozené právnické osobě uhrazeno, vysvětluje pro server Podnikatel.cz Alena Sokolová z advokátní kanceláře Fabian & Partners. Dodává ale, že záleží pouze na soudu, jakou případně určí náhradu za poškození dobrého jména. Přiměřené zadostiučinění navíc je pouze možné, nikoliv povinné.

Alena Sokolová dále uvádí, že podle paragrafu 420 občanského zákoníku je možné domáhat se i náhrady škody, pokud poškozením dobrého jména nějaká vznikne. Problém je však podle ní to, že ne ve všech případech je možné škodu přesně určit. Jen velice těžko se bude dokazovat pokles tržeb právnické osoby v návaznosti na poškození jejího dobrého jména, neboť tento pokles nemusel být způsoben pouze tímto zásahem, ale dalšími aspekty trhu, upřesňuje.

Navíc může být podle právničky obtížné už jen to, jak definovat, co je dobrá pověst. Pokud například právnická osoba neplní své závazky řádně a včas, nebo je výjimečně včas dostojí svým povinnostem, nelze podle ní dospět k závěru, že jde o právnickou osobu – podnikatele, která požívá dobré pověsti. O tom, zda právnická osoba má, nebo nemá dobrou pověst, musí ovšem také, na základě předložených důkazů, rozhodnout až soud.

Raději se zkuste dohodnout

Alena Sokolová proto radí, že je v první řadě v případě nějakého konkrétního problému dobré pokusit se o mimosoudní dohodu. Pokud se negativní názory šíří na webu, který nemá firma pod kontrolou, lze kontaktovat majitele nebo administrátora webu a pokusit se dohodnout na odstranění poškozujícího příspěvku. Vždy záleží na konkrétní povaze poškozujícího příspěvku a závažnosti celé situace, uzavírá pro server Podnikatel.cz.

Foto: www.isifa.com