Na rychlosti záleží: Q-commerce a dalších 5 trendů v internetovém obchodování

1. Q-commerce

Farah Ahmed ze společnosti Zillion design na blogu uvádí, že pojem q-commerce se stal populární v posledních dvou letech, kdy byly podniky po celém světě postiženy pandemií a mnoho lidí tehdy dostalo potraviny, elektroniku, nábytek a oblečení během několika hodin nebo minut. Termín tedy znamená rychlý obchod (qiuck commerce). Zaměřuje se na zlepšení zákaznické zkušenosti tím, že poskytuje rychlé dodání produktů, potravin nebo jakékoli jiné položky. Trend pokračuje i v současnosti, kdy stále více společností nabízí rychlé dodávky zákazníkům. Lidé mohou také očekávat, že dostanou cokoli za méně než hodinu. Podniky mohou spolupracovat s doručovací službou a automatizovat své procesy, aby se posunuly směrem k q-commers, dodává. Odborníci z Unity Group k tomu doplňují, že žijeme ve světě, kdy je třídenní dodací lhůta považována za neobvykle pomalou. Q-commerce může mít řadu podob, protože různé produkty mají různá očekávání. Zákazník může čekat 24 hodin, než dorazí jeho nová pohovka, ale u pizzy to nepřipadá v úvahu. Pro firmy tak existuje několik způsobů – buď velké investice do vlastní doručovací infrastruktury, nebo maximální využití řešení třetích stran.

Spotřebitelé nechtějí jen rychlé dodací lhůty, ale také je očekávají. V některých případech dokonce dávají více peněz za doručení ve stejný den nebo následující den. Pokud spotřebitelům tyto možnosti neposkytnete, mohou se obrátit na konkurenty, zdůrazňuje Erin Rodrigue z Hubspotu. Jak jsme psali, také v Česku rostou raketově služby, které nabízejí same day delivery a tím, že je v oblasti doručování vysoká konkurence, uspěje nyní ten, kdo doveze objednávku ještě ten samý den. Ředitel značky Wolt Drive Josef Dvořák v našem podcastu řekl, že hlavní přidaná hodnota této služby je rychlost čili ultra rychlé doručení do třiceti minut. A je to vlastně i zákaznická zkušenost, protože zákazníkovi, i když nemusí mít nainstalovanou aplikaci, posílají SMS se živým trackovacím kódem, kde může kontaktovat podporu, vidí přesně, kde ten kurýr je, jestli zboží naložil, jestli už je na cestě k němu a za jak dlouho to objednané zboží doručí.

2. Mobile commerce

Hubspot zmiňuje, že při nakupování online upřednostňuje zhruba 75 % spotřebitelů používání svých mobilních zařízení ve srovnání s 15 % upřednostňujícími stolní počítače a 6 % upřednostňujícími tablety. Je tedy důležité mít e-shop optimalizovaný pro mobily a přizpůsobit tomu například i platební metody. Erin Rodrigue uvádí jako příklad společnost Starbucks a její aplikaci Mobile Order and Pay, která je tak populární, že vytváří zácpy v obchodech a mimořádně dlouhé čekací fronty, které se snaží vyřešit najímáním více baristů. Alison Zeller na blogu Exploding Topics potvrzuje, že zákazníci používají mobilní zařízení také při nakupování v kamenných obchodech, a to například aplikaci prodejců, ke skenování QR kódu, připojení k věrnostním programům nebo k čtení recenzí produktů. Podle PwC je použití aplikace nebo webu prodejce k nalezení produktu a jeho nalezení v obchodě obzvláště přitažlivé pro více než 40 % spotřebitelů, uvádí dále.

Chcete-li vytvořit uživatelsky přívětivý mobilní web, zaměřte se na jednoduchost a snadné použití. Zjednodušte proces placení, minimalizujte dobu načítání stránky a optimalizujte svůj obsah pro menší obrazovky. Kromě toho zvažte implementaci možností mobilních plateb, jako jsou digitální peněženky, které si získaly oblibu mezi online kupujícími, doporučují zaměstnanci agentury Cleerco.

3. Personalizace

Podle Jiřího Hochmana, marketingového konzultanta BlueGhost, mezi klíčové trendy, na které by se e-shopy měly zaměřit, patří personalizovaný obsah, který umožňuje cílit produkty, články a výsledky vyhledávání přímo na individuální návštěvníky e-shopu. Díky tomu se podle něj zvyšuje uživatelský zážitek a efektivita prodeje. Efektivní je také personalizovaný marketing, který zahrnuje cílené bannery, reklamní texty, e-mailové kampaně či SEO popisky, a tím zvyšuje návratnost investic do marketingu, vyjmenovává. Lindsay Sakraida, ředitelka obsahového marketingu ve firmě Yotpo, cituje zprávu Salesforce State of the Connected Consumer, podle které nyní 65 % zákazníků očekává, že se společnosti přizpůsobí jejich měnícím se potřebám a preferencím. Značky se podle ní nemohou zastavit pouze u statického chápání svých zákazníků; nejde tedy o to, kdo byl váš zákazník včera, ale kdo bude – a co bude potřebovat – zítra, příští týden a každý další okamžik na jejich cestě s vaší značkou. Předvídání chování vašich zákazníků však může být komplikované, protože vyžaduje spolehlivá data ze všech kontaktních bodů – která jsou často rozptýlena napříč platformami, podotýká.

Jak vysvětluje Farah Ahmed, pokud e-shop nabízí personalizovaná doporučení pro vracející se návštěvníky nebo je interaktivní, může přilákat více návštěvníků než konkurenti. K personalizaci lze využít umělou inteligenci, protože její technologie zjednodušily proces sledování cest uživatelů a je tak snazší vytvářet personalizovaný obsah pro cílovou skupinu a nabízet jim možnosti podle jejich zájmů nebo preferencí. Mnoho online podniků již přijímá personalizaci pomocí AI. Stačí se podívat na webovou stránku Martes Sport, kde návštěvníci mohou najít informace o jakémkoli doporučeném produktu umístěním ukazatele myši nad obrázek. To umožňuje spotřebitelům interagovat s webem a získávat personalizovaná doporučení na základě jejich chování na platformě, dodává.

Přečtěte si také:

Umělá inteligence ovládá i marketing. Přinášíme 5 trendů pro rok 2024

4. Umělá inteligence

V současné době existuje mnoho využití umělé inteligence a je jasné, že nachází své uplatnění také v e-commerce. Může pomoci připravovat informace o produktech, vytvářet další přehledy, optimalizovat pracovní plány a mnoho dalšího. Například řada předních společností implementuje umělou inteligenci do svých modelů zákaznických služeb nejen proto, aby zákazníkům pomáhala s jednoduchými dotazy, ale aby také fungovala jako osobní asistenti online, píší na blogu Unity Group a uvádějí Zalando, které spustilo asistenty AI, kteří zákazníkům pomáhají s doporučeními a hledáním produktů prostřednictvím chatu. Lidský tým má pak volné ruce k tomu, aby se věnoval naléhavějším problémům. Zásadní roli hraje rovněž využití custom GPTs, tedy ChatGPT, který využívá data e-shopu pro interaktivní chatování s návštěvníky, což výrazně zlepšuje a zrychluje zákaznický servis, myslí si také Jiří Hochman.

Podle Lindsay Sakraidy umělá inteligence a automatizace pomáhá značkám řešit úkoly, které jim přináší čas na inovace a strategii. Některé značky například používají AI k vytváření obrázků a popisů produktů, což jim umožňuje ukázat produkt ve více kontextech. Až do tohoto okamžiku se značky hodně opíraly o AI, aby zefektivnily produkční úkoly, jako je tento. Očekáváme však, že v roce 2024 bude stále více značek spoléhat na umělou inteligenci a strojové učení při analýze zákaznických dat a předvídání chování, což jim umožní vytvářet přizpůsobenější marketingové strategie, které přinášejí lepší výsledky, doplňuje.

5. Udržitelnost

Už dříve jsme se věnovali tomu, že v zahraničních médiích je v trendech týkajících se e-commerce i byznysu obecně často skloňovaná udržitelnost a ukazuje se, že její význam roste i u nás. Spousta e-shopů přechází na plně ekologické balení svých zásilek a nabízí zaslání zboží v jednom balíku místo dříve obvyklých několika zásilek. Jiří Lexa, Head of Marketing a Partnerships CZ/SK z Lemonero, tehdy uvedl, že zákazníci na udržitelnost u e-shopů hledí čím dál tím více a provozovatelé se jim snaží jít naproti a nabízet ekologické obaly, faktury v elektronické podobě a mnoho dalšího. Jan Suski, Content Manager z Brand24 na blogu mezi příklady spadající pod green commerce řadí udržitelné balení se zmínkou značky Lush a jejich produktů bez obalu, kompenzování uhlíkových emisí při přepravě zboží nebo důraz na původ zboží, tedy aby byly produkty vyráběny eticky a byla tak respektována jak planeta, tak lidské zdroje.

Mnoho podniků v dnešní době podporuje ekologické postupy a udržitelnost. Spotřebitelé se mohou dozvědět o recyklaci nebo o tom, jak se vytvářejí různé produkty z přírodních složek. Pomáhá jim to rozhodnout se o značce a navštívit stránku nebo web později, radí Farah Ahmed. V mém e-shopu pocházejí všechny materiály z etických zdrojů, což je bod, který zmiňuji v každém z mých produktových popisů. Je to skvělý způsob, jak dát potenciálním zákazníkům vědět o etických hlediscích, která jsou pro mé podnikání zásadní, přidává svou zkušenost Erin Rodrigue.

6. Krátká videa

Krátká videa jsou trendem již delší dobu a nahrávají jim sociální sítě, jako je TikTok nebo Instagram. Jedná se tak o rychlý a zábavný formát, který mohou značky využít k prezentaci produktů a zvýšení sdílení. Jak podotýká Lindsay Sakraidy, tento formát je ideální pro obsah vytvářený značkami, influencery a uživateli, a to od rychlých ukázek produktů až po nahlédnutí do zákulisí. Tato poutavá videa jsou skvělým způsobem, jak udržet zákazníky a zvýšit konverze, doplňuje. Erin Rodrigue značkám radí, aby na TikToku nebyly vyloženě propagační, ale přizpůsobily obsah této platformě a použily například trendy hudbu a efekty. Omer Farkash, Co-Founder a COO platformy Mayple, na závěr říká, že nejnovějším trendem ve video marketingu je živé vysílání, protože poskytuje mnohem interaktivnější zážitek pro uživatele a má obrovský potenciál pro influencer marketing.