Náš zákazník, náš pán. Jistě, ale vše má své meze

Umění odmítnout patří k důležitým asertivním technikám, které jsou velmi prospěšné i pro podnikatele. Kolik starostí a často i zvýšených výdajů už živnostníci nebo firmy museli překonat v okamžicích, kdy se podvolili tlaku zákazníka nebo přecenili své schopnosti? Příkladů je možné uvést nekonečnou řadu. Jeden takový se nedávno řešil na celostátní úrovni. Vzpomeňte na firmu, která vyhrála zakázku na opravu dálnice D1 na Vysočině a peripetie kolem přerušení prací na ní. Ať už byla příčinou neschopnost provést práce, nemožnost dodržení termínů nebo vícepráce a s nimi spojené další náklady, které už stát nechtěl proplatit, tato firma si jistě neudělala dobrou vizitku. A stejně snadno si jméno může pokazit i drobný podnikatel. Zatímco velká stavební firma jednu zakázku oželí, u něho mohou být dopady horší, protože má vzhledem ke své velikosti a místu působení omezenější prostor.

Situací, kdy je lépe zákazníka odmítnout, je mnoho. A to v každém oboru lidské činnosti. Základem je znát své možnosti. Odmítnutí je dobré zvážit v případě, kdy zástupce firmy dopředu tuší, že není možné splnit termíny a společnost by se dostala do časové tísně. Také je důležité znát své profesní možnosti a dovednosti. Ve chvíli, kdy si člověk není jistý svým výsledkem, může sice zakázku přijmout a zkusit vyhovět, ale opět se dostává do stresující situace. A ne vždy platí, že risk je zisk. Nedostatečná schopnost odmítat vede často k tomu, že pak realizujeme zakázky, které pro nás nejsou z nějakého důvodu výhodné. Například nejsme schopni garantovat kvalitu či termín, což nám v konečném důsledku pošramotí pověst. Některé zakázky pro nás mohou být finančně nevýhodné či ztrátové a současně se tak připravujeme o možnost realizovat zakázky, o kterých jsme přesvědčení, že jsou pro nás to pravé, komentuje tuto problematiku Heřman Čadil ze společnosti BrainTools.

Slušně odmítnout se dá zákazník, který požaduje neúměrně dlouhou dobu splatnosti faktury nebo už od začátku jeví známky toho, že nebude schopen za službu zaplatit. Tady ovšem pozor na případnou diskriminaci, kterou pak může začít řešit Česká obchodní inspekce a Policie ČR. Například restaurace nemusí tolerovat zákazníky, kteří jsou hrubí, vulgární, příliš hluční, obtěžují druhé a případně i poškozují majetek podniku. Většina zemí má zákony, které zakazují komukoli úmyslně narušovat podnikání. V Kalifornii například porušení tohoto zákona trestají 90 dny odnětí svobody a pokutou.

Odmítnout znamená ušetřit si řadu problémů

Autor: www.isifa.com

Odmítnout slušně a s jasným vysvětlením je přístup, který i neobsloužený zákazník ocení. Ztratit jednu obchodní příležitost pak neznamená rozloučit se se zákazníkem navždy. 

Odmítnout zákazníka je pro řadu podnikatelů poměrně složité. A to z jednoho jednoduchého důvodu. Zakázka přece znamená příjem. Za každého zákazníka jsou rády především společnosti, které začínají. V této fázi berou jejich majitelé bez rozmyslu každou příležitost. Rozdíly mezi jednotlivými zákazníky začínají vnímat teprve s přibývajícími zkušenostmi a zjišťují, že zatímco některé požadavky zákazníků jsou schopny plnit bez potíží, jiné jim přináší těžkosti. Dříve nebo později se každý, kdo chce prosperovat, dostane do situace, kdy bude muset říci: „Toto už ne.“ Vždy musí být stanoveny hranice, za kterou podnikatel nemůže nebo nechce zajít. V situacích, které vás stojí mnoho vynaloženého úsilí a energie, začnete přemýšlet o tom, který zákazník je ten nejlepší a nejefektivnější. Postupně si nastavíte limity pro odmítnutí. Přestanete mít strach ze ztráty zákazníka a naučíte se říkat ne, tvrdí Ivana Sáčková, certifikovaný kouč pro obchodní zástupce.

Vedle obavy ze ztráty příjmu je tu i strach z toho, že odmítnutý zákazník půjde ke konkurenci. Podnikatelé pak ve snaze získat či neztratit zákazníka mohou mít dojem, že mu musí vyjít vstříc za každých okolností a ve všech jeho požadavcích. Pokud by to neudělali, konkurence se odmítnutých zákazníků ráda ujme. Ani toto ale neplatí bezpodmínečně. Za předpokladu, že firma zakázku přijme, zároveň s ní přijímá odpovědnost za případné zvýšené náklady, napětí mezi výrobním či servisním a obchodním oddělením a další negativní faktory. V konečném důsledku jsou takové zakázky nerentabilní. 

Čtěte také: 5 charakteristik zajímavého tvora, známého jako český zákazník

V horším případě si obchodník připraví situaci, kdy bude muset zákazníkovi vysvětlovat, proč nemůže splnit, co mu slíbil a ztrácí tak jeho důvěru. Přitom právě důvěra zákazníka je klíčem k dlouhodobému obchodnímu vztahu a prosperitě. Z vlastní dlouholeté podnikatelské zkušenosti vím, že zákazník nemá problém s tím, aby se vyrovnal s odmítnutím, pokud je přesvědčený, že s ním jednáme férově, nesnažíme se ho oklamat nebo přechytračit. Jeho pocit z našeho vzájemného jednání je pro něj důležitější, než jeho vyřešení problémů přesně podle jeho požadavků. Někdy si je také zákazník sám vědom toho, že je jeho požadavek nestandardní, ale říká si, proč to nezkusit, uvádí Petra Voráčová, jednatelka společnosti INC Consulting.

Asertivita není agresivita. Zásadou je slušnost a zdvořilost

V současné době je moderní slovo asertivita. Jeho základ je v latině, kde tento výraz znamená osobovat si něco, zdůrazňovat, něco s jistotou tvrdit. Mnoho lidí si ale dnes asertivitu mylně vykládá jen jako sebeprosazování, což je příliš jednostranné a radikální a při nepochopení může asertivita napáchat velké škody. Umění odmítnout požadavek zákazníka a přitom neztratit jeho přízeň proto záleží na tom, jak a jakým stylem je mu odmítnutí zdůvodněno. U „problémových“ zákazníků je asertivní jednání základem, ale nepleťme si ho s agresivním jednáním. Asertivní komunikace vám umožní prosadit vaše rozhodnutí a zákazníka odmítnout. Nebojte se vyslovit svoje myšlenky, ale braňte se manipulaci ze strany zákazníka. Nedopouštějte se vulgarit a neslušného chování, upozorňuje Ivana Sáčková.

Čtěte také: Český zákazník internetových obchodů si nemá na co stěžovat

V případě, že má podnikatel oprávněné důvody k odmítnutí, je dobré postupovat s chladnou hlavou a patřičnou dávkou úcty ke klientovi. Na začátku rozhovoru vyjádřete zájem o potřeby zákazníka a pochopení jeho požadavku nebo situace, do které se dostal. Nezačínejte rozhovor rovnou odmítnutím a obhajováním své pozice. Vyloženou chybou by pak bylo na zákazníka útočit nebo ho jakkoli zesměšňovat. Typickými nevhodnými větami jsou: Co to na mě zkoušíte? Pane, prosím vás, co jste s tím dělal? a podobně, říká Petra Voráčová. Ta také radí, aby zákazník dostal alespoň nějakou naději. Pokud jsou o možnostech vyhovění jeho přání pochyby, je vhodné požádat o nějaký čas na prověření dané situace a možností. V kombinaci s přátelským, ale pevným tónem hlasu a očním kontaktem to působí velice profesionálně a důvěryhodně.

Stalo se dobrým zvykem odmítnutí také zdůvodnit. Z hlediska asertivních práv to sice není podmínkou, často ale tato zdůvodnění dokážou zmírnit negativní dopad odmítnutí. Při odmítání je vždy důležité, aby zákazník porozuměl tomu, že neodmítáme jeho samotného, ale odmítáme proto, že nejsme schopni naplnit očekávání zákazníka v požadované kvalitě, rozsahu či termínu. Svým odmítnutím chráníme nejen sebe, ale také zákazníka, radí Heřman Čadil.

Čtěte také: Naučte zákazníky milovat vaši značku. Čtěte několik tipů, jak toho docílit

Je-li možnost, měl by se dobrý obchodník snažit odmítnutému zákazníkovi alespoň pomoci a nasměřovat ho na konkurenci nebo jinou firmu, kde by mu mohli pomoci. Tato snaha bude ve většině případů vnímána pozitivně a zákazník bude i s nepořízenou odcházet s dobrým pocitem. Určitě pak nepřeslechne ani větu: „Věříme, že budeme mít v budoucnu další příležitost spolupráce.“ Navíc se firma tímto pozitivním přístupem a nabídkou alternativního řešení brání riziku pomluv. Pokud je totiž v očích zákazníka odmítnutí bezdůvodné, bez nabídky vhodného řešení, může cítit křivdu a nepochopení. A to je pro některé lidi dostatečný důvod k pomluvám.

Příklad pozitivního odmítnutí zákazníka

Odmítnutí si zažívají i lidé, kteří postup v situacích, jež si ho vyžadují, učí obchodníky a podnikatele. Tady je příběh Petry Voráčové, jednatelky společnosti INC Consulting:

Nedávno mi v autě přestalo hrát rádio. Zajela jsem do nejbližšího servisu, kde mi už několikrát pomohli, s tím, že se jedná o drobnost, spálenou pojistku nebo něco podobného. Přijímací technik mi řekl, že je mu to líto, ale s originálním rádiem asi budu muset do autorizovaného servisu, nicméně že se na to podívají. Servisní technik vyběhl na parkoviště, během dvou minut zkontroloval pojistky, které byly v pořádku, a potvrdil slova přijímacího technika: Je mi to líto, ale je potřeba to celé vytáhnout a to je na autorizovaný servis. Jestli chcete, můžu tam zavolat a zeptat se, kdy byste se mohla zastavit.

Samozřejmě, že jsem byla zklamaná, že budu muset svému autorádiu věnovat další čas, než jsem si původně myslela. Na druhou stranu jsem ráda, že servis zná své hranice, nepouští se za každou cenu do něčeho, co neumí. Umění rozpoznat a sdělit zákazníkovi, co umíme a co ne, je pro mne známkou profesionality. Potěšila mne nabídka technika pomoci mi situaci rychle řešit. Technik vyjádřil zájem a ochotu udělat pro mne něco navíc. A to se cení. Celkově jsem tedy odjela spokojená a přestože mi tentokrát nepomohli, zachovám jim věrnost. Nemám důvod kvůli tomu servis jakkoli pomlouvat.

Umění odmítnout se dá naučit

Odmítnutí zákazníka se dá naučit, stejně jako další techniky. Toto umění patří k profesionální výbavě každého, kdo jedná se zákazníky. A je dobře, že si stále více firem uvědomuje, jak důležité je ho zvládnout. Je dobré mít na vědomí, že pro bezchybné užití je nutné počítat s procesem postupného zdokonalování. Někdo má dar správně vyhodnotit situaci od přírody, jiný musí tento cit vypilovat postupně. Záleží na talentu, komunikačních i sebeprezentačních zkušenostech.

Čtěte také: Jak se naučit prodávat sám sebe

Nedávno jsem poprvé obul boty, které simulují chůzi na boso. Kromě příjemných pocitů jsem zažil také bolesti chodidel a lýtek. Je to pochopitelné. Mé nohy se téměř čtyřicet let učily chodit v klasické obuvi a nyní zažívají zásadní změnu. Stejné je to s naší komunikací a odmítáním. Dlouhá léta komunikujeme určitým způsobem a najednou dospějeme k novému poznatku, že potřebujeme začít odmítat, jinak se můžeme dostat do potíží, které jsme zmínili výše. Jinými slovy naučit se novému chování vyžaduje svůj čas, ale jde to. V čem se budeme lišit je, každý tuto dovednost dokáže v praxi uplatňovat s různou úspěšností, uzavírá Heřman Čadil.