Dnešní zákazníci chtějí víc než jen dobře nakoupit. Lidé si uvědomují, že za své peníze mohou dostat víc a začínají si uvědomovat svoji důležitost. Někteří chtějí být dokonce při nákupu zboží a služeb hýčkáni. Zákazníka už dnes neohromí jen dvojité balení za cenu jednoho nebo snižování cen. Výrobci i obchodníci musí přijít s něčím navíc. A tím je kvalitní poprodejní servis. Zákaznické služby, ať už jsou poskytované před, během nebo po uskutečnění prodeje, mají zásadní význam pro získání a udržení si zákazníků. Kdo se tím neřídí, toho převálcuje uvědomělá konkurence. Cílem je být našim zákazníkům dlouhodobým a spolehlivým partnerem. Prodejem vozu proto náš vztah se zákazníkem nekončí, nýbrž začíná. Poprodejní služby jsou klíčové pro dlouhodobou spokojenost a udržení vzájemného vztahu se zákazníkem,
komentuje Petr Sedlák, ředitel servisních služeb Autosalonu Klokočka.
A nejde jen o fráze. Aktivní poprodejní přístup k zákazníkům má pozitivní dopad na vývoj tržeb. Analytická agentura Datamonitor/Ovum zpracovala průzkum, v němž hodnotila ztráty světových ekonomik způsobené nespokojenými zákazníky. Hlavní otázkou bylo to, o kolik peněz jednotlivé ekonomiky přijdou tím, že nespokojení zákazníci upustí od dalšího nákupu produktů nebo služeb. Výsledek? Naštvaní zákazníci stojí hlavní ekonomiky světa ze Severní a Latinské Ameriky, Evropy a Asie 338,5 miliardy dolarů ročně. Česko se v žebříčku umístilo na patnácté příčce s potenciálními ztrátami přesahujícími 19 miliard korun. Průzkum dokázal, že nejhůř o zákazníky pečují státní úřady a telekomunikační společnosti.
Stále více podnikatelů si uvědomuje, že kvalita a rozsah poprodejních služeb zvyšují loajalitu stávajících a usnadňují získávání nových zákazníků. Přesto ale hodně firem pořád klade hlavní důraz na získávání nových zákazníků a budování poprodejních strategií a programů služeb opomíjí. Tím nejenže podkopávají své obchodní snahy, ale také se okrádají o peníze. Udržení stávajících zákazníků je přece snazším a taky rentabilnějším než získávání nových.
Mohlo by vás zajímat: Jak přetvořit ztracené zákazníky v dlouhodobý zisk? Návod je jednoduchý
Jak nastavit poprodejní servis
Ilustrační obrázek.
Poprodejní služby mohou být velmi variabilní. Při jejich nastavování záleží především na typu produktu nebo služby, které jsou nabízeny. Co ale platí pro všechny kategorie bez výjimky, to je to, že zákazník ocení individuální přístup a nastavení služeb. Čím je prodejce flexibilnější, tím pro něj lépe. A důležitý je i stálý kontakt mezi dodavatelem a odběratelem. Poprodejní servis se může skládat například z těchto bodů:
Poprodejní optimalizace – každý nový začátek je těžký. Proto je u složitějších zařízení vhodné dát zákazníkovi možnost pomoci s instalací a uvedením výrobku do provozu, nebo alespoň poskytnout možnost konzultace. Pokud nebude osobní, je možné ji nahradit chatem na internetu nebo telefonicky na vyhrazené lince, kde je k dispozici konzultant, který dokonale ovládá všechny systémy a dokáže poradit například s nastavením. Mnohdy si totiž člověk až po započetí užívání výrobku uvědomí, že aktuální nastavení pro něj není ideální a hledá cestu, jak zakoupené zboží přizpůsobit svým potřebám.
Aktualizace produktů – s časem se mění nároky a požadavky nejen na výkon a rychlost, ale také na poskytování služeb, které pomalu stárnou a stávají se neaktuálními. Nabídněte proto svým zákazníkům upgrady s nejnovějšími trendy. Například u výpočetní techniky se může jednat o aktualizační balíčky software.
Sledování životnosti produktů – aby byla aktualizace nebo jiný poprodejní servis možný, je potřeba mít přesnou evidenci. Veďte si záznamy o tom, kdy a co jste komu prodali, jak dlouhou má prodaný výrobek životnost a zda se náhodou neblíží čas jeho úplného nahrazení nebo zmodernizování. Pokud se ozvete ve správnou chvíli, zákazník to nebude považovat za obtěžování ani sledování, ale tento přístup ocení. Plánovaná diagnostika zaručuje maximální účinnost zařízení a minimalizuje servisní náklady jak na straně zákazníka, tak prodejce.
Vyřizování stížností zákazníků a reklamace – Tyto záležitosti poprodejního servisu jsou dány legislativou. A to zejména Občanským zákoníkem a Zákonem o ochraně spotřebitele. Prodejce je musí ctít, a jestliže má zákazník jakýkoliv problém spojený s nakoupeným výrobkem nebo službou, měl by ve svém vlastním zájmu co nejrychleji zjednat nápravu. Jakékoli protahování nebo vytáčky vedou jen k tomu, že se nespokojený zákazník se svou zkušeností pochlubí na internetu a odradí další klienty. Rychlost vyřízení reklamace souvisí s předchozím bodem, tedy rychlostí dohledání co nejdetailnějších informací o zákazníkovi a jemu prodaných výrobcích a službách.
Také jsme psali: Poznejte hodnotu svých zákazníků a nejslabším dejte padáka
Nejlepším zákazníkem je ten stávající
Máte pocit, že tyto služby se hodí jen do technických oborů? Omyl. Snadno se dají aplikovat i jinde. Například módní značka Kara slibuje, že pokud model z její dílny dojde nějaké újmy nebo poškození, firma je připravena tento problém vyřešit opravou za režijní ceny. A propracovaný poprodejní servis má třeba i realitní kancelář Century 21. Dokončením právní stránky převodu vlastnictví práce pro její makléře nekončí. Firma například hlídá termín pro podání přiznání k dani z převodu nemovitosti nebo zajistí vyhotovení znaleckého posudku pro účely zmíněné daně. Pomůže i s převodem energií na nového majitele a v případě potřeby i s doprovodnými službami jako je stěhování, vyklízení a podobně.
Pamatujte, že nejlepším zákazníkem je právě ten stávající, u něhož už není potřeba překonávat počáteční nedůvěru a neznalost výrobků a služeb. Prodejce už zároveň ví, co zákazník potřebuje a jakým způsobem má u něj nejlépe postupovat. Pokud je zákazník se zakoupeným výrobkem nebo službou spokojen, jen těžko bude hledat důvod, proč změnit dodavatele. Tím spíše, je-li spokojen i se souvisejícími službami. Pokud navíc prodejce zvolí vhodný způsob, jak se zákazníkovi občas připomenout, je tu velká pravděpodobnost, že se na něj zákazník v případě potřeby sám obrátí nebo ho doporučí dál. Stávající spokojený zákazník je pro výrobce i obchodníky tou nejlepší reklamou.
Položte si proto několik otázek: Využívá vaše firma všechny možnosti poskytování poprodejního zákaznického servisu? Jak se vám tento servis promítá do vývoje tržeb? Jaký vliv mají vaše poprodejní služby na vývoj počtu zákazníků? A nestálo by za to poprodejní servis ještě trochu zlepšit?
ČLÁNKY DO MAILU