Zákazník musí poznat ze zákaznické podpory dvě klíčové věci: že vás sortiment baví a že mu rozumíte. Jinak je možné, že se po kontaktování zákaznické podpory rozhodne nakoupit u konkurence.
Zákaznická podpora je totiž v mnoha firmách první linie komunikace se zákazníkem. Díky tomu potřebuje zevnitř firmy dostatek informací o produktech nebo službách a musí je vědět jako první. Tím pádem je potřeba pracovníky zákaznické podpory neustále školit. Zároveň jsou informace od zákaznické podpory velmi důležité pro chod a rozvoj firmy, protože má spoustu zpětné vazby od zákazníků. Klíčová je tedy komunikace mezi zákaznickou podporou a zbytkem firmy (vývoj, nákup, produkt management, marketing, apod.),
zdůrazňuje na úvod Lubomír Kaplan, marketingový manažer společnosti vyvíjející cloudové nástroje pro zákaznickou péči a firemní komunikaci IPEX. Zákaznická péče by tak neměla pouze odklikávat dotazy, ale měla by sloužit jako místo, kde se váš zákazník potkává s vámi. Díky tomu posilujete svůj brand a pomáháte marketingu ve zvyšování hodnoty zákazníka,
doplňuje expert na nastavení špičkové zákaznické péče Mário Roženský, provozující SupportBox.
Volte podle zákazníků i vašich možností
Při rozhodování o tom, v rámci jakých komunikačních kanálů nabízet zákaznickou podporu, hraje klíčovou roli cílová skupina konkrétního e-shopu. Starší lidé preferují telefonní kontakt, mladí oblibují online chat, případně komunikaci přímo na sociální síti. Zákaznická podpora prostřednictvím e-mailu by měla být podle mého názoru samozřejmou součástí každého e-shopu,
popisuje Adam Cagala, jednatel společnosti AXLER. Jednou z výhod chatu je podle Lubomíra Kaplana, že stejně jako u telefonu lze problém rychle řešit, ale přitom si zákazník zachovává určitou anonymitu a chat může ukončit, kdy chce.
Pokud je e-shop dostatečně velký na to, aby zvládal všechny komunikační kanály, pak by měl zákazníkům nabídnout všechny. Každý zákazník totiž preferuje jiný komunikační kanál, a pokud bude mít možnost si vybrat, podpoří to jeho zákaznickou spokojenost. Někdy však méně bývá více a je potřeba zvážit vaši kapacitu. Většina e-shopů si například založí profil na Facebooku, vyplní základní údaje a skončí prvním příspěvkem. Když po letech náhodou provozovatel zabrousí na tuto opuštěnou stránku, nestačí se divit, co tam na něj čeká za množství zoufalých zpráv a komentářů,
uvádí příklad František Vaverka zabývající se online marketingem.
Přečtěte si v této souvislosti článek: Má ještě vůbec smysl mít firemní profil na Facebooku? Čtěte 5 pro a proti
Roli hraje čas i obsah
Podle Adama Cagaly jsou z hlediska spokojenosti zákazníka důležité tři faktory: odbornost, rychlost a forma komunikace. Tyto faktory jdou společně ruku v ruce a velmi důležitá je rychlost. Dle jedné studie z USA je nyní očekávaná doba první reakce na chatu v průměru 44 vteřin. V případě e-mailu to jsou řádově hodiny. A na sociálních sítích minuty či desítky minut,
vyjmenovává Mário Roženský. Když se zákazník nemůže dovolat napoprvé nebo mu nikdo neodepíše na e-mail ani po 24 hodinách, většinou začne panikařit a obává se, že naletěl nějakým podvodníkům. Firmu začne bombardovat všemi komunikačními kanály a očerňovat ji napříč internetem,
doplňuje František Vaverka.
Pokud je však problém složitější a týká se nějakého technického výrobku nebo nefunkční služby, pak stačí dostatečná komunikace o tom, jak jeho požadavek průběžně řešíte. Zákazník musí mít neustále pocit, že se o něj staráme a pečujeme o něj. A dodržujeme termíny, které slíbíme,
dodává Lubomír Kaplan. Samozřejmostí je vstřícnost, ochota, empatie a slušnost při komunikaci. Nezapomeňte se omluvit za vzniklé potíže,
radí Vaverka. Ke kvalitě zákaznické podpory přispívá také styl komunikace, a to ať už se jedná o gramaticky správné e-maily nebo příjemné vystupování po telefonu. Pro zákazníka by měla být komunikace se zákaznickou podporou příjemným zážitkem,
shrnuje Adam Cagala.
Rychlým komunikačním kanálem by se mohl stát i WhatsApp, jak jsme psali v článku WhatsApp se brzy může stát důležitým marketingovým nástrojem. Buďte ve střehu
Nejdůležitější součástí odpovědi je její obsah, který musí v prvé řadě odpovědět na dotaz zákazníka. Při odpovídání byste určitě měli zvážit i případné další navazující dotazy, které by zákazník mohl mít, a zodpovědět je hned první reakcí. Také přidat ujištění, že kdyby potřeboval zákazník cokoliv dalšího, jste tu pro něj,
popisuje Mário Roženský. Také je žádoucí volit obsah odpovědi podle konkrétní situace a požadavku zákazníka. Je třeba dbát také na úroveň odbornosti zákazníku a případné odborné věci vysvětlovat takzvaně polopatě, aby zákazník vaši odpověď pochopil,
dodává Adam Cagala. Zapomínat by se nemělo ani na formu. Do e-mailu nevkládejte nic, co tam nepatří, jako třeba různá čísla ticketů nebo informaci, že zákazník má odpovídat pouze nad určitý řádek. Také různé barvy a velikosti písma nejsou žádoucí,
vyjmenovává dále Mário Roženský.
Na druhé straně jsou vždy lidé
Právě pomalé odpovědi a jejich špatný obsah jsou podle Adama Cagaly dvě nejčastější chyby zákaznické podpory. Rychlá odpověď je častokrát to, co si zákazník zapamatuje jako první, a u obsahu je hlavní, aby odpověď obsahovala skutečně to, co zákazník dotazoval a ne jen předem připravené obecné fráze. Vždy je nutné přistupovat k zákazníkovi individuálně a řešit jeho konkrétní problémy. Vyvarovat se nesprávně poskytnuté podpoře je vhodné a možné v rámci pravidelného školení zákaznické podpory, vytvořit vhodné systematické postupy při odpovědi a v neposlední řadě také se učit na vlastních chybách,
doplňuje. Zákaznická podpora občas v komunikaci se zákazníkem sklouzává k používání interních termínů, kterým zákazník nerozumí – zákaznická podpora by měla komunikovat v běžném jazyce a ne interní a strojenou terminologií. Při písemné komunikaci může taky dojít k nedorozumění. Pokud na sebe zákazník poskytne telefonní kontakt, je někdy jednodušší mu zavolat a požadavek si vyjasnit,
dodává Lubomír Kaplan.
Tomu, jak na spokojeného zákazníka, jsme se věnovali také v článku Zákaznická zkušenost nezačíná příchodem zákazníka na web a nekončí pouze nákupem
Dalším prohřeškem je přesměrování zákazníka na jiného pracovníka. Tedy když se zákazník obrátí na zákaznickou podporu, dozví se, že řešení je mimo kompetence daného pracovníka a dostane pouze kontakt, aby se zkusil obrátit na někoho jiného. Nebo se stává, že k e-mailové schránce, kam se obrací zákazníci, má přístup pouze jeden pracovník, který je zavalen prací, nemocen nebo na dovolené, a odpovědi nabírají zpoždění. Zoufalý zákazník většinou napíše na všechny uveřejněné e-mailové adresy a případně i další komunikační kanály. Může se pak stát, že dostane několik protichůdných odpovědí. Nebo také žádnou, protože si každý pracovník řekne, že odpověděl ten druhý,
popisuje František Vaverka. Tímto požadavkem je pak zatíženo více zaměstnanců, než by bylo třeba a řešením je použití nějakého sofistikovanějšího systému zákaznické podpory.
Také se stává, že je zákazníkovi zodpovězen dotaz, ale dále zpráva již nepokračuje a není tak plně využit prostor k prodeji, získání zpětné vazby nebo k budování vztahu se zákazníkem. Přitom na druhé straně jsou vždy lidé, takže je potřeba se k nim tak chovat. Když vám vaše nejlepší kamarádka napíše, že se právě rozešla se svým přítelem, tak jí suše neodvětíte, že je vám to líto a nezavěsíte telefon. Ale zeptáte se jí určitě, co pro ni můžete udělat, zda za ní máte přijet atd. Prostě pokračujete v pomoci dále a jste tam pro ni,
vysvětluje závěrem Mário Roženský.
ČLÁNKY DO MAILU