Náš zákazník, náš pán. Platí to i v současné době? Ano, pokud si uvědomujeme, že od spokojeného a stále se vracejícího zákazníka se odvíjí i naše obchodní výsledky. O to více se musíme snažit, aby těch nespokojených zákazníků bylo co nejméně, respektive žádní. Jak ale vyřešit situaci, kdy se nespokojený zákazník skutečně objeví? Přečtěte si 5 následujících tipů.
Proaktivně komunikujte
Stále častěji se hodnocení zákazníků objevuje v rámci sociálních sítí. Je to nejrychlejší a nejúčinnější metoda, jak upozornit i další klienty značky či firmy, která si v rámci sociálních sítí zřídila svůj účet, na nějaké nesrovnalosti. A právě v sociálních sítích je velká slabina českých firem. Neumějí se svými zákazníky komunikovat. Když už se nějaký negativní názor objeví, buď ho smažou či nereagují. Základem k úspěchu v komunikaci je ale komunikovat proaktivně. To znamená všímat si všech náznaků, které by mohly vést k nespokojenosti. I negativní ohlasy musí podnikatel unést a promptně na ně reagovat. Proaktivní komunikace musí probíhat i v osobní rovině. Nebát se zeptat, zda je vše v pořádku, zda je zákazník s výrobkem či službou dostatečně spokojený. K ověření spokojenosti dobře poslouží i dotazník, který můžeme klientům poskytnout k vyplnění. Můžeme tak předcházet případným problémům, kterých si zákazník sice všímá, ale nepovažuje je v současné době až za takovou překážku. V budoucnu by se ale právě tato překážka mohla stát nepřekonatelnou, proto je dobré ji hned v počátku eliminovat. Čtěte více: 7 tipů, jak komunikovat s úředníkem bez ztráty nervů
Příklad
Provozujete restauraci a nabízíte svým zákazníkům denní nabídku. O spokojenosti zákazníků nesvědčí jen stálá naplněnost prostor, ale také slovní hodnocení. Je proto dobré se zákazníků po jídle vždy dotázat, zda byli s denní nabídkou spokojeni, zda ještě něco nepotřebují a zda se opět brzy shledáte.
Naslouchejte
Když už se nějaký problém objeví, měli bychom se držet zásady naslouchání. Rychlou reakcí, ale ne příliš přívětivou, můžeme totiž problém ještě více prohloubit. Snažte se nespokojeného zákazníka vyslechnout, pokud si zákazník stěžuje písemně, měli byste v odpovědi zjistit více podrobností, proč je vlastně zákazník nespokojený. Co ho vedlo až k tomu, že poslal písemnou stíženost. Samozřejmě jsou lidé, kteří si stěžují na vše bez toho, aniž by k tomu měli oprávněný důvod, ale i v tomto případě bychom se měli držet pravidla naslouchání. Není řešením ani žádná odpověď, ani reakce ve smyslu, že není důvod být nespokojený. Čtěte více: 5 typů zaměstnanců, kterým se vyhýbejte velkým obloukem
Příklad
Zákazník zaslal e-mail, v němž neurčitě obviňuje vaši firmu, která provozuje e-shop s elektronikou, z nekorektního jednání a porušování jeho spotřebitelských práv. Reakcí na tuto stížnost by měla být odpověď, v níž se snažíte zjistit, v čem konkrétně se vaše firma měla dopustit nekorektního jednání a porušování příslušných práv a jak to můžete napravit. Vše psáno samozřejmě velmi vřelou formou tak, aby se zákazník necítil ještě více ukřivděn. Zároveň se snažíte v rámci firmy proaktivně zjistit, v čem asi mohl být problém.
Pokud je to možné, ověřte si tvrzení zákazníka
V okamžiku, kdy zjistíte, na co konkrétně si klient stěžuje, měli byste si jeho tvrzení ověřit. Jsou i tací, kteří stížnost jen předstírají, aby získali nějaký prospěch. Některé firmy reagují na stížnosti automaticky poskytnutím například slevy či dárku tak, aby problém se zákazníkem co nejrychleji vyřešili. Ale ani to není nejideálnější řešení. Může totiž docházet k častému zneužívání tohoto prospěchu a firmu by to stálo jen zbytečné prostředky navíc. Informace o tom, že každou stížnost firma řeší poskytnutím slevy například z dalšího nákupu, se šíří stejně rychle jako negativní hodnocení. Ověření tvrzení zákazníka by mělo probíhat opět velmi hbitě, nemělo by se zbytečně prodlužovat a zákazníkovi pouze sdělit, že problém se budete snažit vyřešit co nejrychleji to bude možné. Neměli byste mu dávat znatelně najevo, že jeho tvrzení si musíte ověřit, mohlo by to opět vzbudit negativní reakce. Čtěte více: 7 věcí, které nikdy neříkejte svým zaměstnancům
Vyřešte problém co nejrychleji
Ne každý zákazník, který si stěžuje, má na svou stížnost právo. Rozhořčení často pramení z nedostatečné informovanosti klienta, který si například předem nepřečetl obchodní podmínky, s nimiž i přesto písemně souhlasil. Řešením však není odkázání na poskytnutý souhlas s podmínkami, ale velmi vstřícná komunikace, pomocí níž se klientovi budete snažit vysvětlit, jak důležité je, aby si obchodní podmínky před jejich souhlasem vždy přečetl. Tím však řešení problému nekončí. Měli byste klientovi nabídnout možnost řešení, které by vyhovovalo oběma stranám. Takový návrh by měl být opět co nejrychlejší nikoli však ukvapený. Zákazník musí být pocit, že na odstranění jeho problému aktivně pracujete.
Vyžádejte si zpětnou vazbu
Vyřešili jste problém s nespokojeným zákazníkem? Nezapomínejte si vždy vyžádat zpětnou vazbu, zda vše je nyní již v pořádku a zda mu můžete být i v budoucnu jakkoli nápomocni. Z nespokojeného zákazníka se může lehce stát spokojený, který navíc díky kvalitní komunikaci může přejít až k věrnosti značky. V tomto ohledu funguje rozšíření nyní již kladného hodnocení rovněž velmi rychle. Takový zákazník má totiž často potřebu o vyřešení svého problému informovat nejen své blízké okolí ale třeba i ostatní klienty nově nejčastěji přes sociální sítě. Čtěte více: 7 tipů, jak zefektivnit práci z domova
Foto: www.isifa.com
ČLÁNKY DO MAILU