Nevyzvednutí zásilky je porušením kupní smlouvy. Jak se mohou obchody bránit?

Podle provozovatelů je nepřebírání zásilek na dobírku téma staré jako lidstvo samo. Oni tak měsíčně zbytečně platí tisíce za poštovné a hledají nějaká schůdná řešení. Například v Tomášově e-shopu objednává na dobírku až 70 % zákazníků a nyní v době ovlivněné situací kolem koronaviru až 90 %. Po odeslání objednávky posílá zákazníkům SMS i e-mail a jednou týdně každého, kdo má uloženou zásilku na poště, ještě informuje. Stále však přemýšlí, co zlepšit a jak se problémům s „nepřebírači“ vyhnout.

Jaké je řešení?

S radou přichází ve facebookové skupině zaměřené na sdílení zkušeností mezi provozovateli e-shopů Roman. Podle něj je řešením si související škody započítat do ceny zboží. Jan zase doporučuje vypnout dobírku a nahradit ji například odloženými platbami. Jakub má na e-shopu dobírku za 49 korun. Kdo ji chce, ten ji podle něj zaplatí a on na těch poplatcích za dobírku vydělá více, než kolik stojí poštovné za nevyzvednuté balíčky. Dlouho jsem se cukal, obepisoval, volal a snažil se úhradu poštovného vymoci, ale je to jen hromada času, zaplatí jeden z deseti, ostatní ignorují, vysmějí se nebo ještě negativně ohodnotí, popisuje své zkušenosti. 

Jirka vyjmenovává kroky, kterými snížili počet nevyzvednutých zásilek přibližně o polovinu: zrušení dodání Českou poštou, objednávky do 200 korun na dobírku neposílají a zdražili doběrečné. V případě jednoho nevyzvednutí už na dobírku nezasílají a vyžadují jen platbu předem. U objednávek s neexistujícími e-maily zákazníkům volají. Polovina je překlep, polovina prý nic neobjednala, tak ty stornujeme. Samozřejmě se vždy najde nějaký r*tard, který nepřevezme, tomu se nelze úplně vyhnout, ale pokud je to cca 2–3 %, neřešte to, dodává. V Peterově e-shopu se zaměřili obecně na snížení vratek. Podávali tak co nejvíce informací o produktech, rychle expedují, informují o každém kroku objednávky a v případě výdejních míst upozorňují na uloženou zásilku.

Zvažte volby dopravy

Při volbě přepravců je nutné rozlišit požadavky konkrétních zákazníků u konkrétního e-shopu. Zatímco někde stačí osobní odběr nebo jeden dopravce, u větších internetových obchodů je nutné nabídku rozšířit podle individuálních požadavků zákazníků. Ďula ze slovenského e-shopu zaměřeného na elektronické cigarety uvádí, že jim značně pomohlo zrušení způsobu dopravy poštou. Tu podle něj nepřebírači milují a často využívají také Zásilkovny. Před kurýrem se málokdo dokáže ukrývat 5 dní, i když i takoví už se našli, popisuje. Radí proto co nejvíce tlačit na dopravu kurýrem a nabízet ji například levněji než dopravu klasicky poštou. 

V internetovém obchodě 4home preferují na základě jejich zkušeností a čísel tento model nabídky ve výběru dopravy v košíku: alespoň jeden pro zákazníka ekonomicky výhodný (levnější či zdarma) dopravce nabízející doručení na adresu (často Česká pošta), jeden či více „prémiovějších“ kurýrů doručujících na adresu (DPD, PPL) a osobní odběr. Pokud není zmíněným ekonomickým dopravcem pošta, doporučujeme ji i přesto v košíku mít. Existuje skupina konzervativnějších zákazníků a zákazníků z malých obcí, pro které je stále nejvhodnějším způsobem doručení, doplňuje ředitelka e-shopu 4home Kateřina Bílková.

Funguje vymáhání?

Internetový obchod Dar Box má řešení, které se nemusí líbit spoustě lidí, ale jim pokryje náklady na nevyzvednuté dobírky. Volbu dobírky zdražili natolik, aby lidi odradila a raději volili platbu převodem anebo on-line. Zbytek lidí, co zvolí dobírku, platí za ty, co zásilky nevyzvedávají. Nevyzvednutých je cca 1 % a těm zákazníkům posílají automatický e-mail, kde je informují o jejich neoprávněném jednání a účtují jim takzvanou pokutu 120 Kč za poštovné a balné. Tuto pokutu zaplatí přibližně 30 % zákazníků.

Podle Bernarda je v praxi vymáhání poštovného málo úspěšné a náročné na čas. V jeho obchodě u nepřevzatých zásilek platbu za dopravu požadují po odběrateli výzvou k úhradě telefonicky nebo e-mailem. Vydávat na vymáhání více energie podle něj nemá smysl. Vašek popisuje, že peníze nevymáhají, ani zásilky neřeší, protože se vrácená zásilka přehodí do stavu nevyzvednuto, odejde automatický e-mail a zásilka čeká 30 dnů na platbu „pokuty“. Je-li v té době zaplacená, vygeneruje a odešle se automaticky daňový doklad k platbě „pokuty“. Jinak se automaticky stornuje. Nestojí nás to žádný čas. Co se týká výše vrácené částky, máme v obchodních podmínkách uvedené, že musí zaplatit reálné náklady spojené s vrácenou zásilkou, upřesňuje.

Lenka v této souvislosti podotýká, že nevyzvednutí zásilky je dle občanského zákoníku jednoznačně porušením kupní smlouvy ze strany zákazníka (§ 2118), a pokud si e-shop dá do obchodních podmínek, že v případě nevyzvednutí bude poplatky po zákazníkovi chtít, neudělá provozovatel z právního hlediska nic špatného. K soudu bych kvůli tomu ale určitě nešla a otázkou je taky, co to případně udělá s loajalitou zákazníků, pokud na něco takového u vás narazí, doplňuje.

Podle Petra z deseti zaplatí jeden zákazník. Do telefonu se mu i několikrát vysmáli, že nemá šanci z nich cokoliv dostat. Zatímco u podnikatelů se řekne riziko podnikání, u spotřebitelů se řekne Česká obchodní inspekce a ti raději takzvaně drží hubu a krok. Plus je nevýhoda, že pokud se pokusí člověk jakkoliv vymáhat, povede to akorát k negativním hodnocením, která můžou být pro e-shop likvidační. Upozornění na fejk hodnocení u Googlu, zboží i Heureky se nikdy nepodaří prokázat, dodává.

Problémem je i rušení objednávek

S rušením objednávek se potýkala také Monika vyrábějící svatební dekorace na míru. V březnu jí v souvislosti s nastalou situací spousta nevěst rušila zakázky ve vysokých hodnotách a ona jim musela vracet peníze. Naštěstí šlo o rušení objednávek ještě nevyrobených věcí, přesto se pro ni jednalo o složitou situaci. Pokud ruší objednávky na ještě nevykonanou práci, tak bych jim rozhodně vrátil peníze a začal s nimi pracovat na bázi komunitního-buildingu, tak si ty zakázky do budoucna udržíte, radí David. Podobné doporučení má i Jiří, podle kterého může zákaznicím objednané zboží vyhotovit později a budou to tak mít se slevou, když se k tomu nyní zavážou a podobně. Teď bych vracela a byla super příjemná, aby se pak zákaznice vrátily, doplňuje Lucie.

Jakub podobným situacím předchází tím, že veškerou práci, kterou dostává, dělá opravdu obratem, ať může uzavřít zakázku. To v Moničině případě nelze hned, ale má v plánu udělat si přípravu a polotovary podle toho, co je nejprodávanější. Aktuální situace vám umožní dohnat termíny a až začnou zakázky opět chodit, dělejte je co nejrychleji a snažte se držet krátkou dobu dodání. Do budoucna to určitě není na škodu ve více směrech, dodává Jakub. Dalším řešením, jak netratit na rušení objednávek, je pak požadovat nevratnou zálohu a dát si informaci o ní do obchodních podmínek.