Když se v souvislosti s internetovými obchody píše o podvodech, většinou bývají před podvodníky a jejich praktikami varováni zákazníci. Jenže poškozující praktiky nejsou cizí ani zákazníkům a e-shopy na ně doplácejí. A to doslova, jejich finanční stabilitou mohou otřást třeba náklady za poštovné u nevyzvednutých zásilek. K penězům je navíc nutné započíst množství vynaloženého času a práce.
Když se nám vrací nevyzvednuté objednávky, zatínáme zuby, ale jedeme dále. Bohužel je to stále běžnější praxe. Ze zkušeností mých i ostatních kolegů vím, že lidé si stejné zboží objednají i u třech e-shopů najednou a vyzvednou si jen jednu zásilku. Některé případy už jsme kvůli poškozování firmy museli řešit i s policií,
postěžoval si naší redakci Roman Zažírej z e-shopu SexShop-Erotic.cz. Zvlášť u tohoto typu obchodu hrozí, že ho lidé budou ke svému potěšení zneužívat častěji, třeba i pro osobní msty. Výjimkou není objednávka zboží žáky naštvaných na svou učitelku, zneužívání osobních údajů nebo i účtu bývalého partnera a tak podobně. Nejčastějším problémem, kterému e-shopy čelí, je ale nevyzvednutí zásilek. Nevyzvednuté zásilky tvoří v celkovém objemu zakázek jednotky procent. Do kategorie pokusů o podvod reálně spadají jednotky případů za měsíc,
říká Šárka Jakoubková, PR a CSR manažerka obchodu Alza.cz. Co s tím?
Braňte se obchodními podmínkami
Ilustrační obrázek.
Na úvod je nutné zmínit, že zákazníci nemusí být prvoplánoví podvodníci. Někteří prostě zaslané zboží zapomenou nebo nestihnou vyzvednout. Jiní ho nepřebírají záměrně. Obě skupiny ale věří, že jsou v právu a nic se jim nemůže stát, protože zákon přece hovoří v jejich prospěch a dává jim možnost zboží zakoupené přes internet do dvou týdnů bez udání důvodu vrátit. To je sice pravda, ale § 1829 nového občanského zákoníku také navíc říká, že tato dvoutýdenní lhůta se počítá od doby převzetí, tedy od vyzvednutí na poště nebo při osobním odběru.
První obchodníkovou obranou jsou proto dobře nastavené obchodní podmínky a kupní smlouva. V ní by mělo být jasně řečeno, že prodejce zboží dodá a zákazník ho převezme a případné sankce za nesplnění těchto podmínek. Pokud si zákazník zboží nepřebere, bude to považováno za porušení uzavřené kupní smlouvy a obchodních podmínek a obchodník bude mít nárok na náhradu škody. Když si zákazník zboží nevyzvedne ani nezaplatí a nereaguje ani na upomínky, měl by ho podnikatel vyzvat k náhradě škody dle obchodních podmínek a stanovit mu ve výzvě přiměřenou lhůtu k plnění. Nebude-li zákazník na výzvu reagovat, je na místě zažalovat jej u obecných soudů. Nejdůležitější je vždy nastavení obchodních podmínek. Pokud jsou tyto vhodně a profesionálně zpracovány, šance na domáhání se náhrady škody se samozřejmě zvyšuje,
říká Štěpán Štarha z advokátní kanceláře Havel, Holásek & Partners.
Mohlo by vás zajímat: Spolupráce se slevovým portálem? Už ani za nic
Na stránkách e-shopů se dá najít celá řada příkladů, v nichž jsou zákazníci na obchodní podmínky upozorňováni zvlášť. Toto je verze, kterou používá Tuningshop.cz: Každá objednávka je závazná, dle našich obchodních podmínek. Zákazníci, kteří si objednají zboží a nezaplatí objednávku, případně si následně nevyzvednou expedovanou zásilku na dobírku, budou zveřejněni v registru dlužníků a bude požadováno uhrazení vzniklých nákladů na odeslání zboží a manipulační poplatek (tzv. smluvní pokuta) ve výši 1000,– Kč. Odesláním objednávky souhlasíte s našimi obchodními podmínkami a smluvní pokutou v této výši. Upozorňujeme, že veškeré nesplacené pohledávky (neuhrazené smluvní pokuty), budou podstoupeny společnosti vymáhající pohledávky k vymáhání pohledávek včetně všech nákladů s tím spojených a zveřejněny na www.centralniregistrdluzniku.cz. Objednávku můžete stornovat do max. 24 hod. od objednání.
Uvést do obchodních podmínek pokutu za nevyzvednuté zboží je možné, ale měla by být vypočítána s rozumem. Ideální je, pokud pokryje jen vzniklou škodu. Prodejce má v každém případě právo na náhradu ve výši odpovídající balnému a poštovnému za cestu tam a zpět. Problém je v tom, že tyto pokuty se v praxi vymáhají jen velmi složitě a řada prodejců to dřív nebo později vzdá, protože se jim to vzhledem k času nevyplatí. Vymáhání pokut je legální, ale otázkou je, zda to stojí za naštvání lidí. My proto nevoláme, pouze posíláme slušný e-mail s upozorněním, že by zákazník měl zaplatit náhradu poštovného. Pokud ale někdo požadovanou stokorunu nezaplatí, neřešíme to,
uvedl v internetové diskusi Radek Kilevník, jednatel v ExitShop.cz.
Psali jsme: Někteří zákazníci nás mají za půjčovny, vadí e-shopům na občanském zákoníku
Snažte se vratkám předejít
Problém s nevyzvednutými zásilkami řeší i velké e-shopy. Ačkoli se v jejich objemech tyto zbytečné náklady alespoň částečně ztratí, i ony byly nuceny se nad touto problematikou zamyslet. Pokud se zákazník rozhodne objednávku nevyzvednout, nevnímáme to jako pokus o podvod, ale chybu hledáme na naší straně. Mezi obvyklé důvody, proč si zákazník zásilku nepřevezme, totiž patří například příliš dlouhá doba doručení. Právě díky čím dál rychlejšímu doručení se nám daří procento nevyzvednutých zásilek neustále snižovat. Dalším způsobem, jak předejít nevyzvednuté zásilce, je co nejpřesnější informace o termínu dodání a následném pohybu zásilky,
uvádí za Mall.cz PR manažerka Michala Gregorová.
Problémům s nevyzvednutím zásilky se dá většinou předejít tím, že všechno nabízené zboží je ihned dostupné a po objednání je bez prodlení připraveno k expedici. Lidé si totiž zvykli, že zboží z internetu už často dostanou skoro obratem. Třeba před Vánocemi nebo před odjezdem na dovolenou zákazníci čekat nechtějí. Jakmile jejich objednávka zůstane nepotvrzena nebo přijde až za několik dnů, je velmi pravděpodobné, že si stejné zboží objednají u konkurence a zaplatí jen za to, které přijde jako první. Férovost a profesionalita na straně prodejce se vyplácí. Stejně jako komunikace.
Se zákazníkem neustále komunikujeme a pečlivě ho informujeme o stavu jeho objednávky a termínu vyzvednutí zásilky. Nabízíme možnost prodloužení termínu vyzvednutí zboží. Většinu položek v našem e-shopu máme skladem. Naši zákazníci tak mají jistotu, že objednané zboží dostanou velmi rychle, například ještě ten samý den, kdy učinili objednávku,
říká za Alzu.cz Šárka Jakoubková. Tento obchod má nastavenou celou řadu služeb a mechanismů, kterými nevyzvednutým zásilkám předchází. Například už v průběhu zadávání objednávky si zákazník může jednotlivé kroky rozmyslet, třeba měnit nejen obsah nákupního košíku, ale také způsob platby a doručení. I proto je v Alze nejčastějším důvodem nevyzvednutí zboží omyl na straně zákazníka, zejména při zadání způsobu platby nebo místa doručení.
Vyjděte zákazníkům vstříc a zaskočte je
Zákazníci také ocení, pokud jim e-shop nabízí prodlouženou lhůtu vyzvednutí. Někdy je skutečně složité udělat si čas na návštěvu poštovní pobočky nebo se dohodnout na předání s přepravní společností. Jindy zase pomůže registrace do věrnostního programu. Ne každý zákazník se chce registrovat, ale pokud člověk nemá postranní úmysly, nebude mu to dělat problém. Například v e-shopu Mironet.cz je věrnostní program spojený s cenami, na které neregistrovaný zákazník nedosáhne. Důvodem je právě pokrytí rizik spojených s úmyslným poškozováním zboží nebo s nákupem za účelem zboží jednorázově použít a do dvou týdnů vrátit. Bránit se dá i tím, že „černým ovcím“ prodejce při další objednávce odmítne dodat zboží na dobírku. Stačí si vytvořit interní black list a požadovat od nespolehlivých lidí platbu předem.
Když problém přetrvává, lze se obrátit i na soud. V tom případě je ale potřeba počítat s výraznými problémy. Při uzavírání kupních smluv v rámci e-shopu je totiž složité dokázat, že k jejich platnému uzavření skutečně došlo. Nelze ověřit, zda údaje, které zákazník při uzavírání smlouvy uvedl, jsou údaje pravdivé. Spotřebitel například může argumentovat tím, že jeho osobní údaje zneužil někdo jiný a žalobce prakticky nemá šanci dokázat, že tomu tak nebylo. Je velice pravděpodobné, že podnikatel neunese důkazní břemeno a bude muset zaplatit nejen své soudní náklady, ale i náklady žalované osoby. Vzhledem k výši nákladů soudního řízení je pravděpodobné, že se podnikateli zákazníka běžně žalovat nevyplatí,
upozorňuje Pavel Fabian z advokátní kanceláře FABIAN & PARTNERS.
Je potřeba si uvědomit, že e-commerce s sebou nese jistá rizika podnikání a nevyzvednuté zásilky jsou jedním z nich. Pokud se jejich počet pohybuje do 5 %, měl by je obchodník prostě hodit za hlavu a neřešit.
ČLÁNKY DO MAILU