Cílem studie bylo pomoci e-commerce hráčům nalézt co nejefektivnější systémová a komunikační řešení pro tuto nelehkou dobu. Závěry studie a doporučení z nich plynoucí jsou podloženy výzkumem, do kterého bylo zapojeno 500 zákazníků českých e-shopů.
Probíhající epidemie a s ní spojená hygienická opatření i změny v náladě zákazníků představují nevídanou situaci i na on-line retailovém trhu. Stejně tak, jak je obtížné předvídat průběh epidemie i efektivitu uvalené karantény, je obtížné adekvátně reagovat na nové obchodní výzvy a problémy,
dodává autor studie, Filip Ekl, který má v digitální agentuře Sherpas na starosti UX tým a specializuje se na problematiku výzkumů a testování. Pokusili jsme se proto nahlédnout do mysli zákazníků a najít v nich očekávání, která mohou e-shopy naplnit, a obavy, které je potřeba vyvrátit,
doplňuje dále.
Lidé chtějí nakupovat
Výzkum ukázal, že téměř 80 % zákazníků nakupuje na internetu stejně nebo častěji. K nejčastějším důvodům, proč Češi dávají přednost internetovému nakupování, je momentální nechuť k navštěvování kamenných obchodů. Mezi další patří aktuálně výhodná cena, skutečnost, že zboží není dostupné v kamenných obchodech nebo vyšší spotřeba a obavy o dostupnost daného zboží. Zákazníci mají více zájem o drogérii, léky a potraviny. Naopak omezili útraty za knihy, elektroniku a oblečení.
E-shopy tedy mohou využít příležitosti a nabídnout zákazníkům jednodušší a bezpečný nákup. Mohou také promovat zboží způsobem, který citlivě reaguje na situaci: „Televize, na kterou se dá dívat celou karanténu“, „Šaty, které si můžete vzít i na virtuální party“ nebo třeba „Mop, se kterým se vám bude chtít uklidit celý dům i podruhé“. Takové nabídky reflektují současnou náladu ve společnosti.
Podívejte se na infografiku a případně si stáhněte detailní podobu studie:
Komunikujte
Z výzkumu také vyplývá, že jsou zákazníci e-shopů v dané situaci shovívavější k prodlouženým lhůtám pro doručení produktů, jsou-li e-shopem dopředu komunikovány. Na jednu stranu lidé očekávají, že e-shopy budou v období karantény fungovat stejně dobře jako kdykoli jindy. Ale pokud je internetový obchod informuje o problému s objednávkou nebo zpožděním s dodáním, jsou ochotni počkat i několik dní. V situaci karantény mohou tedy zákazníci více pochybovat o spolehlivém fungování obchodu a kladou tak větší nároky na komunikaci.
Internetové obchody se tak musí ukázat jako solidní a spolehlivý partner. Neměly by se proto bát zdůraznit na stránkách i zdánlivě samozřejmé věci a ujistit tak zákazníky, že fungují. Pokud se ve vašem fungování něco změní, otevřeně o tom informujte – zákazníci to pochopí a ocení vaši upřímnost,
doporučuje ve studii Filip Ekl.
5 klíčových aspektů výzkumu:
- Karanténa omezila návštěvy kamenných obchodů, ale mnoho nezměnila na odhodlání lidí nakupovat na internetu. Využijte toho odpovídajícím marketingem.
- Dejte o sobě vědět. Pro zákazníky je zásadní informace, že tu jste a fungujete.
- Hygienická opatření jsou pro zákazníky důležitá – ujistěte je, že je také dodržujete.
- Prezentujte záruky spokojenosti, které usnadní zákazníkům nákupní rozhodování.
- Nabídněte dopravu zdarma jako speciální akci
ČLÁNKY DO MAILU