Nová pravidla pro marketingová volání: Kdy firma nesmí kontaktovat zákazníka?

Co to vůbec marketingové volání je?

Marketingové volání je v překladu kontaktování potenciálních i stávajících klientů s nabídkou vašich produktů nebo služeb. Může se jednat o tzv. cross sell nebo up sell, win back nebo jen dotaz na spokojenost se stávajícími službami. Je to zkrátka volání, které slouží k podpoře vaší značky, prodeje a zlepšování produktů nebo služeb. Takovým telefonátem je i kontaktování za pouhým účelem získání souhlasu s marketingovými nabídkami.

Pokud je pro vás telefonický kontakt s (potenciálními) zákazníky důležitým marketingovým kanálem, měli byste znát pravidla hry. V první řadě vždy respektujte individuální přání majitele telefonního čísla. Ať už čerpáte z jakéhokoliv zdroje, jeho vůle má vždycky přednost. Například telefonní čísla, která najdete na webu a je u nich uvedeno autobazary nevolejte nebo linka slouží k reklamacím a odbavení zákaznických dotazů apod., jsou pro vás zakázaným marketingovým územím.

Kdy volat a kdy nevolat?

Majitele firemních telefonních čísel, tedy kontakty podnikatelů, právnických osob, můžete oslovovat a pracovat s nimi ve vašich interních databázích. Vaše nabídky ale vždy musí směřovat k firmě, nikoli k osobnímu životu dotyčného. Tohle pravidlo je poplatné hlavně v dnešní době, kdy spousta z nás má pracovní telefonní číslo a používá ho i pro soukromé účely. Přizpůsobte tak nejen obsah, ale také čas vašeho hovoru. Pokud například voláte s nabídkou levnější dodávky elektřiny do firemních kanceláří, neptejte se, jak je dotyčný člověk na lince spokojený s dodávkou ve své domácnosti. Telefonát by měl směrovat do obvyklé pracovní doby, aby nezasahoval soukromí.

Volat dále můžete vlastním zákazníkům, ať již současným nebo minulým. Pokrývá vám to tzv. „oprávněný zájem“, pokud jste o tom vaše zákazníky informovali. To můžete udělat například pomocí dokumentu „Zásady zpracování osobních údajů“, který bývá nejčastěji na webových stránkách. Zákazník musí mít vždy možnost takové využití čísla odmítnout (opt-out režim). Zároveň byste ho neměli kontaktovat po nepřiměřené dlouhé době po poskytnutí služby. Přiměřenost si přitom každá firma musí posoudit sama, v souladu s pravidly GDPR. Obecně se bude jednat o měsíce, maximálně roky.

Jak je to s ostatními kontakty a jejich využitím?

U ostatních čísel si vždy zjistěte, odkud máte číslo k dispozici, jeho zdroj a jak s ním chcete naložit. Pro takové jednání musíte najít oporu v právních předpisech. Pokud tam není, je potřeba sehnat souhlas majitele čísla. 

Konkrétní příklad

Například: Jste osobní bankéř a potřebujete se s klientem domluvit na jeho další investici? Nebojte se a zvedněte telefon, pro účely poskytování služeb je možnost využít kontakt i nadále zakotvené v GDPR.

Novinkou, kterou nám novela přinesla, je čerpání z veřejných seznamů telefonních čísel. Pod nimi si představte něco jako „Zlaté stránky“, jen dnes v online podobě. Tyto katalogy příliš rozšířené nejsou (příkladem je třeba katalog 1188.cz) a dá se říct, že jsou svým výskytem i využitím spíš na ústupu. Pokud do nich pro telefonní čísla přece jen saháte, můžete od nového roku využít jen ta, u kterých je připsán souhlas s marketingovým voláním. 

To samé pravidlo platí i pro „automatizované generování telefonních čísel“. Do konce loňského roku byla věta vaše číslo bylo automaticky generované právně nepostižitelnou výmluvou mnoha callcenter. Nová nutnost předchozího souhlasu s touto praktikou povede velmi pravděpodobně (pro těžkou realizaci) k jejímu úplnému vymizení.

GDPR zde hraje velkou roli

U všech ostatních zdrojů je potřeba respektovat obecná pravidla GDPR. Pokud pracujete s neveřejnými, například placenými databázemi, ověřte si, že se do nich data dostala v souladu s předpisy a že je možné je pro vaše podnikatelské (marketingové) účely použít. K tomu je typicky potřeba souhlas majitelů telefonních čísel, s nimiž drtivá většina provozovatelů databází nedisponuje. A hlavu na špalek za to dáváte vy.