Navzdory vzestupu online a mobilního obchodování, zůstává klasická kamenná prodejna i nadále centrálním místem pro setkávání se zákazníky, a to zejména s těmi zainteresovanými. Vyplývá to z nového průzkumu Fujitsu Pan-European Retail Survey 2013 (Celoevropský maloobchodní průzkum společnosti Fujitsu 2013), který vedla mezi 500 vedoucími pracovníky maloobchodů v Evropské unii a v celkově pak v 82 000 obchodech po celém světě. Závěr je takový, že rostoucí konkurenční tlak vyžaduje, aby maloobchodníci dokázali kombinovat efektivní procesy s poskytováním hodnotné zákaznické zkušenosti, ať na prodejně, online nebo prostřednictvím chytrého telefonu.
Ilustrační obrázek.
Dvě třetiny vedoucích pracovníků maloobchodních prodejen se domnívají, že důležitost kamenných prodejen v Evropě se zvýšila na 65 %, přičemž nejvíce je tomu tak v Itálii a Francii, kde i nadále přetrvává silná kultura prodeje na hlavních třídách. Online nakupování je sice podle zákazníků považováno za nejatraktivnější distribuční model, hodnotí ho tak 72 % dotázaných, na druhou stranu existují neopomenutelné důkazy, že kamenné prodejny nebyly zcela nahrazeny online obchody. Němečtí maloobchodníci se například domnívají, že nejatraktivnější pro jejich zákazníky je online nakupování. Tuto tezi potvrzuje 81 % obchodníků. Naopak ve Velké Británii panuje mezi všemi prodejními modely značná vyváženost.
Přidanou hodnotou je fyzický kontakt
Většina tradičních maloobchodníků je přesvědčena, že kamenné obchody mají v budoucím maloobchodě své místo, i když existují různé názory na to, jak budou prodejny budoucnosti vypadat. Prodejny pravděpodobně zůstanou místem, kde maloobchodníci mohou nakupujícímu vytvořit „fyzickou“ zkušenost se značkou takovým způsobem, který vhodně doplní „online“ a „mobilní“ zkušenost se značkou, a bude s nimi konzistentní. Klíčovou přidanou hodnotou se pro klasické prodejny stávají služby, včetně kombinovaných služeb online obchodu a kamenné prodejny, jako je například online objednávka s vyzvednutím na prodejně. Celkově 86 % respondentů uvedlo, že nejdůležitější rolí prodejen je být místem pro poskytování služeb. Platí to především ve Francii, kde se tak domnívá 94 % respondentů.
Je zřejmé, že prodejna zůstává pro většinu spotřebitelů v Evropě ústředním místem nakupování, ale provozní model prodejen se rychle mění tak, aby vyhověl potřebám multikanálového nakupujícího. Konkurenceschopnou přidanou hodnotou se pro prodejny stávají služby,
říká Richard Clarke, viceprezident divize Global Retail společnosti Fujitsu.
Rozdíly panují ve vnímání hlavní role, kterou by měla kamenná prodejna plnit. Britští maloobchodníci považují za nejdůležitější roli prodejny to, že je místem k nakupování, zatímco pro Italy je v ní zcela zásadní prezentace značky. V pomyslném zlatém středu pak vnímají kamenné obchody Němci. Tyto výsledky dokládají, že i nadále zůstává důležitá zkušenost zákazníka z kamenné prodejny při prohlídce produktů a interakce s prodavačem. A to je příležitostí pro maloobchodníky. Namísto soupeření pouze o cenu, mohou zákazníka přilákat svojí nabídkou služeb na prodejně.
Záverem je nutno dodat, že role kamenné prodejny sice zůstane nezastupitelné, ale v hodnocení důležitosti distribučních modelů na stupnici atraktivity od 1 do 10 zůstává online nakupování celkovým vítězem, a to se skórem 8 z 10 bodů.
ČLÁNKY DO MAILU