Seriál článků O poradcích a lidech má přímočarý záměr: přiblížit základy spolupráce s nezávislými konzultanty i pomoci odborníkům, kteří by se chtěli touto cestou vydat.
Nezávislé poradce jsme už popsali zevrubně. Víme, jaké je jejich místo na trhu, že jde o skutečně nezávislé odborníky s jasně deklarovanou odborností i že ti zkušení nikdy nepracují sami, ale doporučují se navzájem s kolegy, kterým důvěřují, že mohou na jejich expertizu hladce a profesionálně navázat. Je čas říci si více o průběhu poradenské zakázky.
Poradenská zadání, která nezávislí konzultanti nejčastěji dostávají, lze rozdělit zhruba do následujících tří kategorií:
- Triviální dotazy s jasnou odpovědí. Ty by v zásadě neměly být předmětem poradenství. Zavedení konzultanti je dostávají neustále — e-mailem, přes Facebook i osobně, na školeních apod. Většinou se na ně snaží v rámci možností reagovat a stručně odpoví. Pošlou odkaz či doporučený kontakt nebo třeba i napíšou článek na blog, pokud jde o skutečně častý dotaz a nechtějí odpovídat každému tazateli zvlášť. Typicky jde o tak jednoduché a krátké úkony, že je ani nemá smysl nějak tarifikovat. Pokud je dotaz náročnější, poradce taktně navrhne řešit jej placenou konzultací.
- Úvodní a jednorázové konzultace. Jde o jednorázové poradenství či poradenský projekt s jasným zadáním i výstupem, v rozsahu od jedné hodiny do několika dní, v krajním případě týdnů či měsíců (např. hlubší analýza ve větší firmě).
- Dlouhodobá poradenská spolupráce. Představuje kontinuální podporu klienta poradcem za účelem setrvalého rozvoje či růstu nebo i řešení dílčích problémů jednou za čas. Může jít např. o spolupráci s právníkem, kterému voláte, kdykoli klesne míra vaší právní jistoty v nějaké věci pod únosnou mez, a který váš byznys jistí po právní stránce. Taková práce může být tarifikována paušálem, úpisem z předplaceného času nebo i fakturována průběžně. Vedle větších zadání zahrnuje i drobnou výpomoc a nezřídka se poradce posouvá i do aktivnější role, kdy poradenskou zakázku pro klienta řídí.
Vyloučíme-li první úroveň, která do poradenství spadá jen okrajově, a třetí úroveň, která v praxi navazuje na tu předchozí (protože poradce si přeci každý chce nejdříve vyzkoušet), nejdůležitější pro pochopení poradenského procesu je druhá úroveň úvodních a jednorázových konzultací. Pojďme se na ni více zaměřit.
Jak vůbec poradenská zakázka vzniká?
Na začátku je obvykle poptávající, který dostal doporučení nebo narazil na veřejnou prezentaci poradce na webu.
Výjimečně se lze setkat i s tím, že poradce sám navolává a kontaktuje potenciální klienty, ale měli byste vědět, že mezi nezávislými konzultanty to bývá nazíráno (na rozdíl od poradenských firem) jako známka zoufalosti. Kvalitní konzultanti se obvykle nikam nenabízejí a necpou, protože sami mají práce nad hlavu. Nicméně nepopírám, že u konzultantů na plný úvazek výjimky potvrzující pravidlo existují. Nicméně je to spíše okrajové a citlivé, pročež to začínajícím konzultantům ani nedoporučuji dělat.
Oslovením poradce to ovšem může i skončit. Poradenství není práce na zavolanou a zejména vytížení konzultanti si klienty vybírají a v žádném případě neberou poradenské zakázky naslepo. Neodpovídá-li poptávka jejich odbornosti, mnozí na ni ani nereagují.
Každý solidní konzultant se chce předem ujistit, že zadání plně spadá do jeho poradenské odbornosti a že sám poptávající je solidní. Má-li pochybnosti o vlastní kompetenci zakázku odborně zvládnout, buď ji přímo odmítne, doporučí kolegu, anebo navrhne rozdělení právě mezi sebe a jednoho či více dalších poradců.
Jak poradce pozná, že zakázku odborně zvládne, když ji ještě ani neviděl? To může být velmi těžké a zde platí, že zkušenosti i přesně vymezené poradenské jádro je výhodou.
Zkušený konzultant pozná zadání, které mu sedí, rychle, někdy na první pohled. A ve všech ostatních případech se o tom musí předem přesvědčit, což může ovšem někde zahrnovat i studium desítek stran podkladů.
Ostřílení konzultanti to řeší tak, že se buď s klientem domluví na nějakém předběžném posouzení zdarma, nebo na platbě za uspokojivý a přínosný výsledek (protože není předem zaručen), nebo se poradenská zakázka rozdělí na dvě části — nějakou formu placené vstupní analýzy, která zahrnuje posouzení dodaných podkladů i jejich oponenturu, a volitelně navazující poradenství, pokud z analýzy jednoznačně vyplývá, že zadání spadá do odbornosti konzultanta a chce v něm pokračovat.
Jak vidíte, blesková vstupní analýza může být v případě některých konzultantů i bezplatná nebo odečitatelná z ceny navazujícího poradenského projektu, pokud jde o větší zakázku.
Důvody pro odmítnutí klienta mohou být ovšem i jiné. Vedle omezených kapacit třeba právní, etické, kolegiální, hodnotové, ze střetu zájmů nebo že mi klient či zadání pocitově nesedne. A poradce ani nemá povinnost důvody odmítnutí klientovi sdělovat. U špičkových odborných konzultantů není výjimkou, že slušně odmítnou 9 z 10 poptávek, a přesto jsou neustále žádaní. (Já proto obvykle, než doporučím kolegu, vždy předběžně ověřuji i jeho či její ochotu se danou věcí zabývat.)
Poradenský dvojtakt
Pokud poradce na poptávku kývne, stejně jako klient na předloženou cenovou nabídku a dojde k úspěšnému dotažení objednávky, následuje samotné poradenství. To by mělo u jednorázových poradenských zakázek vždy zahrnovat přinejmenším dvě složky, které tvoří pomyslný poradenský dvojtakt:
- Analýza spočívá v pečlivém rozboru zadání či problému, ať už samostatně, s klientem nebo s pomocí třetích stran. Zahrnuje studium podkladů, dotazování, vlastní zjišťování, ověřování či měření, rešerše a průzkumy, posuzování a zkoumání celého kontextu zadání. Spadají sem též schůzky s klientem, ale někdy i workshopy či školení, pokud to napomáhá lepšímu chápání, jaké problémy lidé ve firmě řeší.
- Výstupy zahrnují podle okolností a povahy zadání jasná doporučení, hypotézy, scénáře vývoje, formální dokumentaci, oponentury či porady — zkrátka závěry poradenství při plném vědomí a pochopení všech podstatných souvislostí.
Každý konzultant vyznává jiný styl či průběh poradenství, používá jiné metody či nástroje a obě složky se tak mohou různě překrývat. Ujasněné zadání a jeho důsledná analýza je nicméně nutnost, protože problém může být špatně definován už na straně klienta. Poradce proto musí přemýšlet nezávisle, podobně jako se lékař nespokojí s vlastní diagnózou pacienta. Musí také učinit vše pro to, aby nepřemýšlel jalově a zkratkovitě. Při rychlém, nedůsledném myšlení je velmi snadné něco přehlédnout, nedomyslet a udělat chybu, i když je poradce nejlepší expert v oboru. (Toto krásně rozebírá Daniel Kahneman ve slavné knize Myšlení, rychlé a pomalé — pro každého poradce povinná a nepostradatelná četba.)
U kvalitních poradců je snaha vyhnout se chybám z nepozornosti a nedůslednosti jasně patrná. Nepálí rady na všechny strany. Naopak, používají osvědčené metody a mnohokrát vylepšené postupy, které je dovedou k předvídatelně zdárnému výsledku.
Nevěřte lidem, kteří s vámi zajdou na kafe, bez přípravy a opravdu pečlivého uvážení na vás vystřelí od pasu pár mouder a naúčtují si to jako poradenství. Pokec u kafe je pokec u kafe a nikoli profesionální poradenství. Něco takového je vysoce neetické a potenciálně velmi riskantní pro klienta, který by chtěl na takových radách zakládat svá rozhodnutí. (Tím nechci říci, že schůzka o závěrech poradenství nemůže probíhat u kávy či oběda. Může, ale jen tam zkrátka nesmí chybět ta pečlivá analýza, i kdyby šlo o zdánlivě jednoduchý problém.)
Ovšemže klient by se neměl slepě řídit radami žádného poradce. Úkolem konzultanta není cokoli přikazovat a rozhodovat za klienta. Poradce by měl vlastním přispěním prohlubovat pochopení problému, jeho souvislostí i příčin a na takto postaveném, racionálním a pro klienta srozumitelném základě navrhovat další postup či řešení, které opět musí dávat perfektní smysl i klientovi. Pokud je navrhovaných variant či řešení více, měl by zkušený poradce nejen rozebrat jejich pro a proti, ale také připojit vlastní doporučení jako prevenci rozhodovací paralýzy na straně klienta.
Konečné rozhodnutí je zkrátka vždy na klientovi. Ale protože se často nechá ovlivnit autoritou poradce, je o to důležitější, aby ten neudělal v rozboru problému chybu a nepřehlédl něco zásadního, protože výsledkem je pak i zcela špatné rozhodnutí.
Znakem kvalitních poradců, juniorních i seniorních, tedy je, že přinejmenším v úvodních a jednorázových konzultacích kladou zřejmý důraz na obě složky, tedy 1) hlubokou a promyšlenou expertní analýzu zadání či dodaných podkladů i 2) pečlivé formulování závěrů či doporučení pro řešení klientova problému, což může zahrnovat také předání nejlepších praktik a osvědčeného know-how.
Od pasu střílejí jenom kovbojové. A ty nechcete.
V příštím dílu si řekneme více k cenám poradenství, které jsou často hlavní překážkou k najímání poradců. Ukážeme si proto, že i vysoká cena může být nízká, když se na ni díváte tou správnou optikou. Tedy že poradce neplatíte za hodinu práce, ale za ty roky zkušeností, které načerpal předtím.
- K čemu jsou dobří nezávislí konzultanti
- Klient platí za odbornost, ne za hezký úsměv
- Špatnému poradci podáte prst a urve vám celou ruku
- Pokec u kafe není poradenství (tento díl)
- Cena není za hodinu, ale za ty roky zkušeností předtím
- Nevyhýbejte se poradenství
Robert Vlach je podnikatel, podnikatelský poradce, provozovatel serverů Na volné noze a Poradci.cz. Je také autorem bestselleru Na volné noze: Podnikejte jako profesionálové coby 1. knihy pro freelancery v češtině. Ilustroval Michael Petrus. Oponovali skvělí seniorní konzultanti Marek Prokop, Petra Větrovská, Jan Řezáč, Madla Čevelová, Petr Pouchlý, Margit Slimáková, Michal Krutiš, Martin Perlík, Michelle Losekoot, Daniel Gamrot, Lukáš Pitra, Eliška Vyhnánková, Mira Vlach, Adam Zbiejczuk a Pavel Minář.
ČLÁNKY DO MAILU