Co všechno musí obsahovat obchodní podmínky e-shopů?

„Obchodní podmínky? Stejně je nikdo nečte, něco tam naflákám a je to,“ říká si mnohdy začínající provozovatel internetového obchodu. Jenže sestavit si obchodní podmínky pro e-shop, aby vyhovovaly právním normám, není tak jednoduché, jak se na první pohled může zdát. Přestože předpisy přímo problematiku e-shopů neřeší, „obchodní podmínky na dálku“ musí obecně vyhovovat hlavně nárokům občanského zákoníku, respektive jeho paragrafům, které se zabývají spotřebitelskými smlouvami.

Provozovatel online obchodů musí kromě svých identifikačních a kontaktních údajů dopředu též informovat o finální ceně zboží, nákladů na dodání, či o možných způsobech dodání. Velmi často pak podnikatelé zapomínají uvést, jakým způsobem mohou zákazníci zboží vrátit při odstoupení od smlouvy do 14 dnů. Pouze třetina e-shopů navíc poskytuje dostatečné informace o možnosti uplatnění rozporu s kupní smlouvou. Přitom právě v oblasti reklamací, odstoupení od smluv a rozporů s kupní smlouvou by obchodníci měli být obzvláště důkladní. Čtěte také: Jak založit e-shop

Obchodní podmínky pro e-shopy

Česká republika zažívá v posledních letech nebývalý boom internetového obchodování. Nové e-shopy vznikají v podstatě každý den a jen stěží se dá najít typ zboží, který by přes internetové krámy nešel zakoupit. Ten, kdo se rozhodne provozovat e-shop, by však neměl zapomenout na celou řadu zákonných povinností, které musí při spravování internetového obchodu splňovat. Mezi základní požadavky patří „správné“ (podle občanského zákoníku) znění informací pro zákazníka o daném nákupu a všech jeho záležitostech, tedy v podstatě dobře sepsané a zveřejněné obchodní podmínky.

Zákon však e-shopům obchodní podmínky přímo nedefinuje. Obchodní podmínky jsou často dokument, v kterém obchodník plní základní povinnosti spojené s informováním spotřebitele a zároveň „dovysvětluje“ nákupní a reklamační proces na svém e-shopu, upřesnil pro business server Podnikatel.cz Jan Vetyška, výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci (APEK).

Při informacích o právu na odstoupení nesmí provozovatelé zapomenout zmínit, že spotřebitel má právo od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí zboží. Nejde však jen pouze o holou informaci, že zákazník může zboží do dvou týdnů vrátit, v obchodních podmínkách by mělo být i uvedeno, jak to má spotřebitel udělat. Uvést způsob, jak zboží vrátit při odstoupení od smlouvy do 14-ti dnů, podnikatelé velmi často zapomínají, dodal serveru Podnikatel.cz Jan Votočka, tiskový mluvčí Sdružení obrany spotřebitelů (SOS).

Jestliže se upozornění na dvoutýdenní „inkubační“ dobu v obchodních podmínkách neobjeví, prodlužuje se čas na možné vrácení zboží až na 3 měsíce. 14denní lhůtu podnikatel navíc nesmí zkracovat ani jinak omezovat. Jak dále připomíná Sdružení na obranu spotřebitelů, požadavek na vrácení zboží v neporušeném obalu či vyloučení odstoupení od smlouvy v případě osobního odběru zboží nemá oporu v legislativě.

Co se týče umístění obchodních podmínek na webu, zákon říká, že všeobecné obchodní podmínky musí být spotřebiteli poskytnuty ve formě, která umožňuje archivaci a reprodukci. Měly by jít tedy stáhnout a vytisknout. Pochopitelně by neměly být nikde ukryté, neboť by to mohlo být považováno za nesplnění informační povinnosti. Tedy nejlépe je umístit na titulku, upřesnil Jan Votočka. Čtěte také: Se snižováním marže u e-shopů zacházejte opatrně

Přestože kostra obchodních podmínek bývá u všech internetových obchodníků stejná, v řadě detailů se kvůli typu e-shopu liší. Mnohdy mohou být ony detaily velice podstatné. Rozdíl se dá třeba vysledovat i mezi dvěma prodejci židlí. Podle Jana Votočky stačí, aby jeden z nich nabízel i úpravy (třeba potah, čalounění či délku nohou), a už se vše mění. Zboží tak může být v tomto případě považované za upravené na přání zákazníka a tím se tak zásadně mění práva a povinnosti obou stran, včetně toho, že zde již nemusí mít zákazník právo od smlouvy odstoupit do 14-ti dnů bez udání důvodu, komentoval Votočka.

Test e-shopů dopadl lépe než vloni

V minulém roce SOS uskutečnilo průzkum zaměřený na plnění základních předběžných informačních povinností internetových obchodů, tedy na obsah obchodních podmínek. Výsledky dopadly lépe než v předchozích letech, přesto mají provozovatelé e-shopů stále co zlepšovat. Čtěte také: Jak uspět mezi e-shopy? Důležitá je orientace na originální nebo tradiční zboží. Zde je inspirace

Nejlépe si podnikatelé vedli v informacích o své totožnosti a kontaktech. Zde splnilo zákonné podmínky 95 % testovaných obchodů. Čtyři pětiny e-shopů též správně informovaly o možnosti odstoupení od smlouvy do 14 dnů od převzetí plnění bez udání důvodu. Dobře dopadla i kontrola nezpoplatnění vyřízení reklamace, zejména v případě jejího zamítnutí. Zde předpisy dodrželo 83 % obchodů. O něco hůře pak dopadl test informací o uplatnění reklamace zboží, bez jakýchkoli omezujících podmínek, zde uspěly necelé tři čtvrtiny obchodních podmínek.

Jednoznačně největší mezery v obchodních podmínkách však podnikatelé mají v oblasti informací o možnosti uplatnění rozporu s kupní smlouvou. Správně je měla uvedena na svých stránkách pouze třetina respondentů. Do povědomí obchodníků se již ustanovení, které upravuje tzv. rozpor s kupní smlouvou, dostává. Stále však ještě velké množství obchodů povinnost informovat kupujícího o této možnosti nezaregistrovalo, popisuje SOS v hodnocení průzkumu.

Jak však dodává Jan Vetyška, výkonný ředitel APEK, drtivá většina nedostatků, které se při testech objeví se týká malých a poctivých obchodníků, kteří prostě nemají dostatečné právní podvědomí. Což by samozřejmě nemělo být, ale chtěl jsem poukázat na to, že i když například takový obchod neinformuje úplně o všem na 100 %, neznamená to, že by se jednalo o podvodný obchod. Nejdůležitějším měřítkem je spokojenost zákazníků, domnívá se Vetyška.

E-shopy se zpravidla inspirují u konkurence

Samotní provozovatelé e-shopů vycházejí podle svých slov při tvorbě obchodních podmínek z podmínek zavedených e-shopů, které upravují dle svého zaměření. Při sestavování obchodních podmínek e-shopu www.k-hodinky.cz jsme konzultovali s právním zástupcem vzory OP velkých konkurentů v našem oboru. Finální verze je přizpůsobená našim podmínkám, řekl například serveru Podnikatel.cz Jakub Kohout z internetového a kamenného obchodu K-hodinky.cz.

Michal Jirek, majitel e-shop Čerstvákáva.cz, zase doplnil, že obchodní podmínky se musí čas od času změnit. Důvodem především bývají nově nabízené služby či další možnosti úhrady. To potvrzuje i další provozovatelka internetového obchodu Zuzana Šimková z Laparada.cz. Obchodní podmínky máme již od začátku dostatečně rozsáhlé. Během provozu jsme nicméně rozšířili možnosti plateb, uvedla Šimková.

Změny obchodních podmínek mohou ale způsobit i další skutečnosti, třeba i rozpor se zákazníkem. Po problému se spotřebitelem jsem doplnil do podmínek důležité věci, které vyplývají ze zákona, ačkoliv v obchodních podmínkách být nemusí. Dle mého názoru (a i z pohledu mě jako spotřebitele) lidé obchodní podmínky nestudují, dokud nenastane nějaký problém, uzavírá Michal Jirek. Čtěte také: Tipy na české e-shopy s originální nabídkou, některým naprosto propadnete.