Znát právní předpisy v oblasti reklamací by měl jak obchodník, a to podrobně, tak také spotřebitel. Právě na ně myslel spotřebitelský server dTest, který připomněl, které nešvary týkající se reklamací zboží by si ze strany obchodníků neměli nechat líbit.
S reklamacemi se pojí také omyly,, které mohou zákazníka od vrácení zboží odradit, ač jsou s ním nespokojení. Vyvracíme několik z nich v článku Omyly při reklamacích: Účtenka je nutnost či reklamace jen v místě nákupu
Uplatnění reklamace
Jedna z prvních věcí je samotné uplatnění reklamace. Přijmou zboží k reklamaci je povinností prodávajícího a nemůže jej odmítnout ani v případě, kdy se domnívá, že reklamace není oprávněná.
Špína ani opotřebení nehraje roli
Při uplatnění reklamace nemusí spotřebitel dodat příslušenství, pokud je zjevné, že s ním vytýkaná vada vůbec nesouvisí. Stejně tak nemusí prodejci odevzdat telefon, pokud reklamuje jenom nabíječku. Prodávající nemůže odmítnout přijetí reklamace ani v případě, že je zboží zašpiněné nebo že jsou na něm viditelné známky opotřebení.
Reklamační protokol
Uplatňuje-li spotřebitel reklamaci, musí mu prodávající vždy vystavit reklamační protokol. Spotřebitel by měl vždy trvat zejména na tom, aby v něm bylo uvedeno přesné datum zahájení reklamačního řízení a způsob vyřízení reklamace, který požadujete. Reklamační protokol by měl obsahovat také popis stavu zboží v době uplatnění reklamace. To může být důležité zejména tehdy, pokud se zboží vrátí poškozené,
říká ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová.
Pojištění zboží
Má-li spotřebitel sjednáno pojištění poškození či krádeže zboží, měl by si pohlídat také, aby se prodávající jednoduše nezbavil své odpovědnosti za vady nahlášením pojistné události pojišťovně. Neuplynula-li dosud u poškozeného výrobku záruční doba, není třeba vyžadovat pojistné plnění.
Tip: Jak jde dohromady odpovědnost za vady, reklamace a GDPR? Odpověď nabízí článek Musíte při přijímání reklamace žádat o souhlas se zpracováním údajů?
Reklamační lhůta
Jestliže spotřebitel reklamuje zboží, musí prodávající reklamaci vyřídit do 30 dnů od jejího uplatnění. V rámci této lhůty musí stihnout vadu posoudit, o reklamaci rozhodnout, provést případnou nápravu a ještě spotřebitele o vyřízení reklamace informovat. Aby prodávající tuto povinnost splnil, nestačí, že zákazníkovi zkusil zavolat z neznámého čísla a nedovolal se.
Prodloužení lhůty
Reklamační lhůtu lze dohodou stran prodloužit, je k tomu však nutný výslovný souhlas spotřebitele. Rozhodně nelze považovat za dohodu, pokud máte na reklamačním protokolu předtištěnou informaci o tom, že reklamace bude vyřízena do 60 dnů. Nenechte si v žádném případě namluvit, že reklamační lhůta běží až od chvíle, kdy se zboží dostane na reklamační oddělení. Důležitý je okamžik uplatnění reklamace,
zdůrazňuje Eduarda Hekšová.
Mohlo by vás zaujmout: Při reklamaci má svá práva i obchodník, jsou ale omezená
Vyřízení reklamace a mimozáruční oprava
Prodávající se při vyřizování reklamace vždy musí zabývat právě tou vadou, kterou spotřebitel vytýká. Spotřebitel by si neměl nechat líbit zamítnutí reklamace nefunkčního softwaru z důvodu, že telefon přinesl s prasklým displejem. Pokud vám prodávající reklamaci zamítne, nesmí bez vašeho výslovného přání provádět mimozáruční opravu, a to ani bezplatnou. Fakticky by vám tím totiž bránil v možnosti rozporovat jeho rozhodnutí o reklamaci. Zároveň v tom lze spatřovat snahu vyhnout se povinnosti vrátit peníze v případě vícenásobné reklamace stejné vady,
říká Eduarda Hekšová.
Výměna zboží, nebo vrácení peněz?
Uznaná reklamace ještě neznamená konečné vítězství. Když už obchodník reklamaci uzná, většinou se i tak snaží zuby nehty udržet svého zákazníka a vymýšlí způsoby, jak se vyhnout vrácení peněz. Pokud spotřebiteli například nabídne výměnu zboží za jiné ve stejné hodnotě, neboť jím reklamovaný typ zboží už neprodává, nebo mu vnucuje namísto peněz poukázku na další nákup, nemusí na takové řešení zákazník přistoupit.
Náklady reklamace
Náklady reklamace nese vždy prodávající a nemůže po spotřebiteli požadovat jejich proplacení ani v případě, že je jeho reklamace neoprávněná. Někdy se obchodník pokusí zajistit si náhradu vynaložených nákladů tím, že spotřebiteli zboží ze zamítnuté reklamace zašle na dobírku. Pokud dojde k takovému jednání, je to určitě důvod k tomu, obrátit se s podnětem na Českou obchodní inspekci.
Psali jsme: Dopravce doručil zákazníkovi poškozený balík. Ten ho ale převzít musí
ČLÁNKY DO MAILU