Otestovali jsme e-shopy, jak rychle vracejí peníze ze zrušené objednávky

Pro testování bylo vybráno pět větších tuzemských e-shopů, konkrétně Alza, Datart, Benu, Bonami a Mall. Ve všech jsme udělali objednávku jednoho produktu v hodnotě kolem 100 korun, tu následně zaplatili on-line kartou tak, aby peníze e-shopu ihned dorazily. Po potvrzení obchodu o přijetí platby jsme e-shop kontaktovali s prosbou o storno objednávky a sledovali, jak to bude probíhat dál. Jak vyplynulo z našeho testu, nejhorší přístup ke zrušeným objednávkám má Benu lékárna. Vrací peníze až za 9 dnů. 

Zrušení je snadné

Na Alze je možné zrušit objednávku přímo v těle e-mailu s objednávkou nebo u přihlášených uživatelů pak v rozhraní e-shopu. Z technických důvodů nebylo možné zaplatit on-line kartou, proto se zde stornování objednávky prodloužilo kvůli platbě převodem. V případě Mall je možné objednávku zrušit přímo prostřednictvím jejich webových stránek přes položku menu Kontaktujte nás. Zde stačí kliknout na tlačítko Chci řešit objednávku a dále pokračovat podle pokynů. Objednávka je tak stornována po provedení několika kroků a druhý den přišel ještě potvrzovací e-mail s informacemi o vrácení peněz: Váš požiadavok aktuálne spracováva finančné oddelenie a peniaze môžete očakávať každým dňom.

• 
• 
• 

Dalších 10 fotografií

V ostatních internetových obchodech probíhalo zrušení objednávky prostřednictvím e-mailu. Ten byl stručný a neobsahoval žádné vysvětlení, pouze větu „Dobrý den, chtěla bych Vás poprosit o zrušení objednávky č. *** a vrácení peněz.“ Do pěti minut odpověděli a stornovali objednávku v internetovém obchodě Benu, v těch dalších byla objednávka zrušena následující den. Výjimkou byl Datart, kde i přes zrušení do deseti minut po objednávce nebylo možné objednávku stornovat. V e-mailu však doporučili tento postup: Objednávku již nelze stornovat. Proto ji prosím nepřebírejte, vrátí se nám zpět na sklad. Jakmile bude zpět, zašleme vám peníze. 

Peníze dostanete brzy

Podobně jako se zrušením objednávky, tak ani s vrácením peněz nebyl žádný problém. Díky platbě on-line kartou měly e-shopy potřebné údaje k provedení platby a zákazníka neurčitě informovaly, že k navrácení dojde do několika dní. Pouze Mall.cz v automatické odpovědi uvádí, že on-line platby se připisují zpět na účet k datu, kdy došlo k jejich odečtení. A Alza zmiňuje, že k navrácení dojde maximálně do 5 pracovních dnů. Všechny internetové obchody data dodržely, peníze byly zpátky do deseti dnů, nejdéle poslání trvalo Benu.

*Zrušení objednávky bylo provedeno o den později kvůli platbě převodem, viz výše.

Co najdete v obchodních podmínkách?

V obchodních podmínkách Alzy se přímo nepíše o stornování objednávky před jejím zasláním, jde tedy o odstoupení od kupní smlouvy. Ta vzniká odesláním objednávky kupujícím po zvolení dopravy a způsobu úhrady a přijetím objednávky Alzou. 

Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě čtrnácti dnů. Lhůta podle věty první běží ode dne uzavření smlouvy a jde-li o

• a. kupní smlouvu, ode dne převzetí zboží;
• b. smlouvu, jejímž předmětem je několik druhů zboží nebo dodání několika částí, ode dne převzetí poslední dodávky zboží; nebo
• c. smlouvu, jejímž předmětem je pravidelná opakovaná dodávka zboží, ode dne převzetí první dodávky zboží.
• d. Alza umožňuje spotřebiteli odstoupit prostřednictvím vyplnění a odeslání vzorového formuláře pro odstoupení od smlouvy na internetových stránkách, a spotřebiteli tak Alza potvrdí bez zbytečného odkladu v textové podobě jeho přijetí.

Níže se píše, že odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, vrátí mu Alza bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. To tento internetový obchod dodržel. 

Velmi podobné obchodní podmínky má i Benu, kde je také kupní smlouva mezi kupujícím a prodávajícím uzavřena okamžikem odeslání objednávky kupujícím. Kupující má právo od smlouvy odstoupit i bez uvedení důvodu a bez jakékoli sankce ve lhůtě 14 dnů. Lhůta běží ode dne převzetí zboží. Co se týče vrácení peněz, prodávající je v případě odstoupení od kupní smlouvy vrátí kupujícímu bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů ode dne, kdy bylo prodávajícímu doručeno oznámení o odstoupení od smlouvy. Jedná se o všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od kupujícího na základě kupní smlouvy přijal, a to stejným způsobem, jakým peněžní prostředky obdržel. I v tomto případě byl termín dodržen. 

V Bonami smluvní vztah mezi prodávajícím a kupujícím vzniká doručením přijetí objednávky (akceptací), které je prodávajícím zasláno kupujícímu elektronickou poštou, a to na adresu elektronické pošty kupujícího. V sekci o odstoupení od smlouvy se e-shop odvolává na občanský zákoník a ohledně jejich dalších práv a povinností se odvolává k reklamačnímu řádu prodávajícího. Ten se nachází na webu v sekci Reklamace a vrácení a obsahuje popis postupu při reklamaci. Konkrétní data nebo podmínky spojené s vrácením peněz zde nejsou popsány.

V obchodních podmínkách Datartu se přímo píše o stornu objednávky ze strany kupujícího. „Kupující má právo odstoupit od objednávky kdykoliv před expedicí zboží, a to bez jakéhokoliv postihu. Na infolince 225 991 000 a nebo mailem na adrese infolinka@datart.cz.“ Informace o vrácení peněz jsou pak stejné jako při odstoupení od smlouvy a jedná se o termín 14 dnů od odstoupení, který byl splněn. Mall.cz vysvětluje postupy v menu Vše o nákupu. Zde se v rubrice Po objednání nachází sekce Změny v objednávce. Tam se zákazníci dozví, že storno objednávky a změny adres (doručovací, fakturační) mohou do určité fáze zpracování objednávky provést ve svém Klientském centru. „U ostatních změn bývá nejjednodušším řešením storno objednávky a vytvoření nové, protože automatický systém je v rámci stávající objednávky obvykle neumožňuje,“ píše se dále. Údaje o vrácení peněz se zde nenachází.