Vlákno názorů k článku Otestovali jsme přepravce pro e-shopy. Komunikace doručovacích firem je na štíru od libor - s nezbytností mít českou poštu, moje zkušenost s...

s nezbytností mít českou poštu, moje zkušenost s ní je tragická a je otázkou, zdali stojí starosti s vrácenými zásilkami a tím způsobené ztráty za to

Vrácené zásilky jsou problém u všech dopravců. Dá se jim velmi dobře předcházet informováním zákazníků, že jejich zásilka pořád leží na poště/depu. Jako příjemce si vybavuji, že se mi třeba u PPL několikrát stalo, že v avizovaný den nikdo nedojel a když jsem se potom sám po zásilce sháněl, našla se na depu a musel jsem si pro ni jet (a to bylo v Brně a bydlel jsem kousek od depa). A když se člověk začne proti takovému jednání ohrazovat, prostě utnou komunikaci. Naopak s poštou to bylo vždy jednoduché. Když doručovatel nedojel a rovnou hodil lístek, člověk mohl zavolat rovnou vedoucímu doručovací pošty. Další zásilku doručovatel ochotně donesl až před dveře ve třetím patře. Funguje to tak i obráceně, pokud máte problém s doručováním k zákazníkům, zdrbejte svého obchoďáka, on už to umí poslat dál. Pošta umí po svých zaměstnancích dobře dupat.
A co se týče výběru přepravce, tak pošta má oproti ostatním jednu obrovskou výhodu. Jdou u ní posílat poměrně velkorysé "dopisy", zatímco jiní přepravci mají všechno defacto jako balík. Vsadil bych se, že uvedení obchodníci (košile, trenky) toho využívají. On je zásadní rozdíl posílat zboží za cenu cca 40 a 80 Kč. Já díky tomu můžu svým zákazníkům nabídnout dopravu za 50 Kč vč. DPH a průměrně na tom ještě zhruba dvě koruny vydělám.
Jo a zkuste něco posílat na soukromou adresu (tedy přítomnost lidí doma cca 6-7 a pak až po 17. hodině) po vesnicích přes libovolného dopravce, který má třeba jedno depo v kraji. Hodně štěstí s řešením telefonátů, že jako 30 km si pro ten balík jako fakt nepojedou.

Souhlasím s váma. Vratky z České pošty jsou jednoznačně největší. Argument o informování zákazníka je zcestný. Zasíláme 2x SMS a 2x email o odeslání (jednou my a jednou pošta). Podstatný rozdíl je totiž v tom, že zatímco všechny kurýrní služby platí své lidi od balíku, pošta je platí hodinově. Zájmy kurýra jsou poté značně rozdílné. Pošta se kolikrát ani nepokusí o doručení a pošlou SMS, že je balík na poště. U PPL a Intime se mi toto nestává a balíky doručují skoro všechny. Minimum se vrátí.
Myslím si ale, že to trochu souvisí i s osobním vyzvedáváním, protože vratky z Uloženky a Zásilkovny jsou s poštou srovnatelné. Prostě zákazník si něco objedná, někde to leží a člověku se pro to nechce, nebo si nákup rozmyslel. Kurýrní přepravci se snaží doručovat aktivně (telefonují) a v podstatě zákazníka dostávají do situace, kdy je mu blbé odmítnout.

Aha, takže u vás končí obchod odesláním balíku. To se pak nesmíte divit, že se vám zásilky vrací. Já jakmile vidím, že je zásilka delší dobu nevyzvednutá, volám přímo zákazníkovi (e-mail pouze v případě, že nemám telefon/nedovolám se). Reakce jsou v podstatě dvojího typu. Většinou je to poděkování, protože na to člověk zapomněl, nevěděl o tom, nedostal oznámení (to neznamená, že ho pošta nehodila, prostě ho mohl vyzvednout někdo jiný a omylem zahodit, připletlo se do letáků apod.). Druhý typ je v podstatně poslání dopr..., že on si nic neobjednal, platit nebude, nikam nepude - to jsou hovada, co si nákup rozmyslí a ještě se snaží hodit na prodejce podvod. Mám zkušenost, že si i takový člověk prodloužil úložní dobu. Abych byl přesný, tak doslova párkrát se mi stalo, že se mi zákazník omluvil, že on si nic neobjednal, že to muselo dítě a jak to řešit.
A to, že se větší procento vrací z pošty, má jednoduchý důvod. Jiné dopravce si zpravidla zvolí ten, kdo má o zásilku jasný zájem, ví, že v danou dobu bude v místě vyzvednutí a hned si ji vezme. Poštu volí často ti, co nemají možnost v pracovní době zásilku vyzvednout nebo jim až tak nejde o okamžité dodání (tedy vyšší pravděpodobnost, že si to rozmyslí).
PS: Odkud máte informaci, že jsou řidiči jiných dopravců placeni od balíku? To zní jako strašná blbost - to se jako vesnice s pár kusama zásilek za den jezdí za trest? Schválně se jich zeptám, jezdí jich ke mě dost :)

No vidíte, mě pošťák u balíků do ruky běžně volá, při odpoledním doručování klidně volá než vyjede z depa a pak ještě při doručení znovu. Někteří řidiči klidně přijedou i podruhé ten den když mě v obvyklý dopolední čas někdy nezastihnou. A to těch balíků nemám zase tolik.
Zato kurýři od PPL a dalších často dělají to, že zavolají "jsem u baráku pojďte si pro balík" a pak se velice diví, že člověk tam nesedí celej den na zadku. Ti slušnější aspoň dají rozhraní. Rozhodně u nic není nějaká větší snaha než u pošty ten balík doručit, prostě "přijeďte si na depo" jak už tu někdo psal. Není to o společnostech, je to o konkrétních lidech. Taky poznatek, lépe dopravci obecně fungují ve větších městech, víc se tam po nich dupe.
A pošta (balíková) je placena i podle balíků, ne jen hodinově, to jen tak na okraj.
Vratky jsou problém spíše neukázněných zákazníků než dopravců, někde jsou problémy s tím, že se nedostane lístek od pošty do schránky, ale to stačí udělat trochu vítr na příslušné poště a doručovatelé si pak dají pozor.