Otestovali jsme za podnikatele: Potřebujete konto? Nespoléhejte na radu bankéřů

Určitě si hned odpovíte, že na základě našeho testu banky asi stěží změní svůj přístup. I když… vím minimálně o jedné z nich, která jej dodnes používá na interních školeních.

Letošní test probíhal úplně stejně jako loni. V roli novopečeného živnostníka jsem se zajímal o podnikatelský účet, ve skutečnosti mě víc než cena konta, výběru z bankomatu či příchozích a odchozích plateb zajímalo, jak se ke mně bankéři chovají a jak zajímavou dostanu nabídku.

Mimochodem, ceny i nabízené typy kont se až na výjimky nelišily od loňské nabídky.

Než se pustíte do dalšího čtení, určitě si přečtěte loňský test: Obešli jsme pobočky bank a otestovali, jak se chovají k podnikatelům

A za přečtení stojí také diskuse pod loňským testem. Trefný je příspěvek uživatele podepsaného jako Jasin: správné kritérium pro hodnocení bank je stabilita. Určitě je dobré při výběru konta brát v úvahu spíš dlouhodobější faktory než momentálně výhodnou „akci zdarma“.

I náš test v této oblasti přináší zajímavé zjištění: zatímco výkon některých bank je kolísavý (například Fio nebo UniCredit), jiné dopadly v obou testech plus minus stejně (hodně vidět je to na České spořitelně, která asi nebude bankou první volby pro podnikatele, zjevně je na to ale zvyklá a lidé, kteří s potenciálními klienty jednají, si vědí rady, jak obrousit málo atraktivní image bývalého bankovního monopolu).

Autor připomíná, že si je vědom značné subjektivity, na druhou stranu, minimálně polovina klientů se rozhoduje na základě dojmu a nikoli tvrdě porovnávaných kritérií. O maximální snaze o objektivitu snad vypovídá i skutečnost, že zatímco autor před pár dny absolvoval comeback k ČSOB od UniCredit, hodnocení těchto bank zde vychází přesně obráceně.

Americký přístup po česku

V rámci testu jsem si jako první vybral pobočku GE Money Bank. Loni dopadla zoufale: bankéřka si spletla konta a tak nabízela klientovi něco, co neexistovalo.

Něco takového se už samozřejmě neopakovalo, i když první dojem byl také rozpačitý. Nasměrovali mě do kouta, kde u jednoho stolu seděly dvě ženy. Aniž by se představily, střídavě se mnou komunikovaly obě. Jedna z nich natočená bokem cosi ťukala do počítače.

Druhá byla aktivnější, po chvilce si přisedla ke mně a bylo na ní vidět, že své práci rozumí a chápe potřeby podnikatelů. Její nabídka byla rozumná a její jednání vstřícné, dokázala odrazit i nepříjemné otázky („slyšel jsem, že vaši banku brzy koupí Rusové, a to bych teda nechtěl“).

Nakonec bych si u ní účet asi otevřel. Při loučení vstala i ta druhá dáma a ukázalo se, že je tady nováček. Hned mi byla sympatičtější.

Poučením by mělo být, že hned na začátku vysvětlím klientovi, proč jednání probíhá mezi šesti očima. Bavit se o penězích je přece intimní věc.

ČSOB účty zdarma nenabízí!

Vstoupil jsem do banky, narazil na vyvolávací automat a řeším klasický problém neznalého klienta: které tlačítko mám stisknout, když se chci zeptat na založení účtu?

Otočil jsem se směrem k nejbližšímu stolku, pozdravil a položil stejnou otázku. Bankéřka vsedě, s lehce ironickým úsměvem (jistě se mi to jenom zdálo), svolila, že se můžu zeptat jí.

Vděčný za blahosklonnost jsem jí sehrál svoji roli novopečeného podnikatele. Trochu ožila. Poctivě mi všechno vysvětlila, co mě ale překvapilo, že mě dost dlouho nechala stát. Až pak jí došlo, že by se nám asi lépe mluvilo, kdyby mi nabídla židli.

Její nabídce po formální stránce nebylo co vytknout. Až na to, že se chovala spíš jako úřednice, než jako obchodník. Prý nic, co by je z pohledu podnikatelů odlišovalo od jiných bank, nenabízejí, a pokud bych si chtěl otevřít i soukromý účet, zdarma mi jej rozhodně dát nemůže. Já ovšem vím, že může, a také vím, že v internetovém bankovnictví nabízejí i přístup k datovým schránkám.

Obchodník by to asi prodal, ale chtějte po bankéři, aby byl obchodník, že! Nevědět, že jiní to v ČSOB umí, myslel bych si, že je obchodním dovednostem neučí.

Nováček na nováčka nestačí

V Komerční bance si asi myslí, že obsloužit někoho, kdo se teprve rozhoduje, zda se stane jejich klientem, zvládne kdekdo. Z mého pohledu je to obrovská chyba!

Svěřili mě kolegovi, který byl sice snaživý, ale zjevně tápal ve znalosti produktů. Neznal ceny, neuměl najít ceník, nevěděl, který produkt co obsahuje… Řekl bych, že při prodeji konta jsou to docela zásadní nedostatky.

Jemu osobně musím dát bod: brzy se přiznal, že je tady nový a že podnikatelská konta moc nezakládá. Upřímnost funguje. Ale od kolegů a hlavně od vedení pobočky to rozhodně není správný přístup. Tím spíš, že vedle nováčka seděl zjevně zkušený kolega, který mu několikrát poradil správnou odpověď. Čekal bych, že se mě ujme. Co myslíte? Sebral se a kamsi odešel.

Vytýkat nováčkovi, že mi nenabídl vodu, jako to udělala jeho kolegyně obsluhující klientku o dva stoly dál, mu nemůžu. Celkem jsem chápal, jak je vystresovaný z otázek, na které neumí odpovědět.

V UniCredit jsem si připadal jako milionář

Když začínáte podnikat, většinou asi nepatříte mezi VIP klienty. Italská banka ale ví, že byste jimi brzy mohli být. Aspoň tedy někteří její zaměstnanci.

Přišel jsem do jejich retailové pobočky (možná si z loňska vzpomenete, že byznys konta nevedou na všech obchodních místech) patnáct minut před zavíračkou. Ochotný bankéř (na stole měl diplom z interní soutěže pro nejlepší) mi trochu nejistě vysvětlil, že tady podnikatelská konta nevedou, ale že se pokusí mi nabídku vysvětlit.

Po několika mých dotazech mi nabídl, jestli si přeci jen nechci dojít kousek dál na pobočku, kde se věnují podnikatelům. Namítal jsem, že už to asi nestihnu, on mě ale ujistil, že to s kolegou telefonicky domluví a on na mě počká.

Jak slíbil, tak se stalo. Dostalo se mi velkolepého přivítání a velmi zasvěcených informací. Bankéř mě nejvíc nadchnul ujištěním, že se můžu spolehnout na osobní přístup – když budu něco potřebovat a nebudu mít čas, přijede klidně za mnou do firmy. Prý to dělají poměrně běžně.

Vypadal tak, že jsem ochotně uvěřil. Smutné je, že vím, že realita na jiných pobočkách vypadá jinak. Z loňského testu připomínám, že slíbený telefonát komerční bankéřky se nekonal.

Nejsme nejlevnější, ale…

Raiffeisenbank mě negativně překvapila hned dvakrát. Za prvé, že pobočka v centru Prahy zavírá už v 16:30, což mi na metropoli připadá příliš brzy. Za druhé, že na další pobočce, kterou jsem navštívil, bankéřka o nabízených produktech prohlásila, že nejsou nejlevnější. To přece není dobrý start jakéhokoli prodeje – tím spíš, když jejich eKonto se dá nabízet přesně opačně: všechny služby máme zadarmo, navíc vám přidáme osobní konto, a to všechno za cenu, která mezi konkurencí nepatří k nejvyšší

Ale jinak musím uznat, že to pro podnikatele není špatná volba. Nejenom produktem, který je opravdu dobrý, ale i přístupem: dostal jsem informace, které měly hlavu a patu.

Spořitelna vypadá trochu jako tržnice

Může to znít pejorativně, tržnice si většinou představíme jako obludné haly narvané kdejakými šunty. Některé pobočky pořád ještě nevypadají nejútulněji, připomínají spíš hangár nebo nádražní halu.

Já měl asi štěstí a k testování jsem si vybral tu z ošklivějších. Zatímco jsem čekal, až vyvolají moje číslo, vesele tady vyhrávalo rádio. Dávali sice zrovna moji oblíbenou písničku od kapely Snow Patrol, ale copak se to v bance hodí?

Když se na displeji objevilo moje číslo, ukázalo se, že paní, ke které mě automat přidělil, vlastně podnikatelským účtům nerozumí. Další bod minus. Prý ať si tedy znovu sednu, že se mi za chvíli bude věnovat kolegyně, která tomu rozumí.

V mých očích už si Česká spořitelna vykoledovala podřadné hodnocení. Jenže neprávem.

Mladá bankéřka, která se mě ujala, byla skvělá. Vlastně ze všech hodnocených kolegů předvedla největší znalost produktů i nejvstřícnější přístup ke klientovi. A navíc byla příjemná a sympatická. Zjevně pro klienty udělá první poslední. Zkusil jsem trik: mám často tolik práce, že se ani nedostanu vyřídit různé záležitosti. Stejně jako v UniCredit mi nabídla, že za mnou klidně přijede: vedení to prý sice moc nepodporuje, ale dá se to zařídit.

Era začátečníků

Poštovní spořitelna vystupující dneska pod značkou Era zjevně není moc podnikatelsky orientovaná, a nejspíš se tady často střídá personál. Už posledně mě obsluhovala začátečnice, vzpomínáte?

I tentokrát bylo vidět, že mladý bankéř v nabízených produktech docela plave. Původně mi nabízel jiné konto, až když jsem ho upozornil, že živnostník není právnická osoba, otočil ceník na druhou stranu. Ale to se samozřejmě dá pochopit.

Škoda jen, že (podobně jako jeho kolegyně v „modré“ ČSOB) byl málo proaktivní. I když jsem se ho výslovně ptal, jestli dokáže zařídit konto zdarma, omluvil se, že to bohužel nejde. V ceníku je přitom přímo napsáno, že minimálně první půlrok banka poplatek nevybírá. A vlastně ani pro podnikatele nemají nic zajímavého – až když jsem mu napověděl, že přece mají obchodní místa i na poštách a jestli to neznamená nějakou výhodu, vzpomněl si, že třeba za balíky můžu platit jejich platební kartou.

Konto nepotřebujete, tvrdí Equabank

Nedávno otevřená pobočka. Na dobré adrese. A pěkná! Ale hned po vstupu jsem se na sekundu zarazil. Jedna z bankéřek si hověla v křesle, nohu přes nohu… možná pochopila můj pohled, když si po chvilce sedla „jak se sluší a patří“.

Ale ujal se mě její kolega. Jen co jsem mu vylíčil svoji podnikatelskou historku, lážoplážová kolegyně do naší debaty vstoupila. Na podnikání prý žádný extra účet nepotřebuju.

Vytáhl jsem jeden ze svých krycích příběhů: osobní účet mám v Air Bank a tam mi bohužel řekli, že podnikatelské účty nevedou. Argumentovala celkem věcně, že zelená konkurence je nenabízí, ale žádný zákon výslovně nezakazuje, abych k podnikání nepoužíval nepodnikatelské konto.

Víc mě ale zarazilo, že jinak vstřícný kolega nejspíš nabídku podnikatelských účtů své banky viděl poprvé až díky mně. Nedokázal v podstatě správně odpovědět na žádnou z mých otázek, odpovědi lovil na webových stránkách a i v oficiálním sazebníku tápal. Což na potenciálního klienta nepůsobí zrovna nejdůvěryhodněji, i když musím uznat, že jinak mi tandem obou bankéřů připadal poměrně vstřícný.

Mimochodem, sazebník Equabank obsahuje opravdu kuriózní ustanovení: výběry z bankomatů všech bank jsou zdarma, ale při nadměrném využívání bankomatů se platí patnáct korun. Co je nadměrné využívání ale není jasně definováno, prý je to deset výběrů měsíčně. Opravdu? „No, když jeden měsíc vyberete třikrát a příští dvanáctkrát, taky vám to nebudeme účtovat,“ dozvěděl jsem se. A kdo o tom rozhoduje? Prý to hlídá systém. Docela by mě zajímalo, jak to tedy je.

Ruské banky nejsou ruské

Už loni mě ujišťovali ve Sberbank, že v Česku vlastně nejsou ruská banka. Právní situaci chápu. Je mi jasné, že hodně klientů se na vztah banky k sankcionovanému Rusku ptá, ale přeci jen mi přijde, že by bylo vhodnější argumentovat diplomatičtěji.

Nově se „ruskou“ stala i někdejší LBBW, která se přejmenovala na Expobank. Rozhodně na nich mohu ocenit, že jsem dostal prezentaci, která představuje majoritního vlastníka banky i její představenstvo.

V Expobance jsem zažil horkou chvilku. Ačkoli jsem si k testu vybral jinou pobočku než loni, ujal se mě tentýž bankéř. Podle vlastních slov si mě ale nepamatuje, tak mu budu věřit, že profesionální výkon nebyl snahou vylepšit body v testu. A propos, měl jsem z něho dojem, že mu otázky na ruského vlastníka nejsou zrovna nejmilejší.

Ve Sberbank se mi nejdřív moc nelíbilo, protože slečna na recepci mě (bez úvodního pozdravu) chtěla odbýt letákem s tím, že žádný bankéř na mě nebude mít čas. Ale asi nás slyšel, po chvíli přišel a docela ochotně mi vysvětlil základní parametry kont. Komické bylo, že stejně jako loni jsem nedostal vytištěnou tabulku s cenami, ale její fotokopii. Sberbank nemá zrovna nejlevnější konto, nechápu, proč šetří tak nedůstojným způsobem.

Dobrá banka bez servisu

Loni jsem to od čtenářů schytal za kritiku neklientského přístupu Fio k zákazníkům: všechno je přece na internetu.

Poctivě jsem proto tentokrát vystál frontu, než jsem přišel na řadu a dozvěděl se, že… všechno je přece na internetu, ale když teda chci, tak mi ceník vytisknou.

Uznávám, že parametry Fio kont jsou dobré a pro člověka zvyklého pohybovat se na internetu jsou dostatečné i bankovní služby. Nemůžu si ale pomoct, ta banka mi připadá spíš jako internetová kavárna v devadesátých letech. Chlapík, který mě obsluhoval, se asi stěží dá označit za bankéře: z ležérně rozepnuté košile mu vyčuhoval nátělník, do očí se mi za celou dobu nepodíval ani jednou a neřekl jediný argument, proč bych si měl zřídit konto právě u nich.

Přitom když jsem se rozhlížel po klientech, nebyli to samí mladí a neklidní internetoví nadšenci. Opravdu marketing banky netrápí, že působí spíš jako ajťácká firma, než instituce spravující lidem peníze?

Komunikace a prodej jsou slabé stránky bank

Co z toho všeho plyne, je snad jasné. Banky jsou často silné v kvalitě nabízených produktů či masivních reklamních kampaních, ale v první frontě nechávají zákazníky obsluhovat lidmi, kteří tápou v komunikaci a neumí prodávat.

Pokud se o jejich služby zajímá podnikatel, který si o bankovní nabídce už někde něco přečetl, nejspíš to není problém. Čeká-li ale klient profesionální rady a vstřícný přístup, často ho banky nechají na holičkách.

A tak je jenom škoda, že Air Bank nemá v úmyslu nabízet podnikatelská konta. V rámci testu jsem navštívil i jejich pobočku, kde se mě ujal profesionální „stevard“ (jak se sám označil), který zjevně prošel nějakým školením, jak se chovat k zákazníkům.

Zdroj: mystery shopping

Hodnocení: známkování