Pamatujete ještě na pořad televize Nova Volejte řediteli? Vladimír Železný se v něm sobotu co sobotu zabýval kromě jiného dotazy diváků. A stal se díky tomu velice oblíbeným. Ačkoli byl pořad vždy dopředu pečlivě připraven a k živému kontaktu s diváky v něm nedocházelo, televizní nadšenci 90. let měli pocit, že jim je ředitel jejich oblíbené stanice blízko a mohou se na něj kdykoli s čímkoli obrátit. Osobnost Vladimíra Železného byla na obrazovce vidět stejně jako tváře tehdejších moderátorských hvězd. Byl to od něj výborný tah, který velmi dobře funguje i dnes.
Server Podnikatel.cz zjišťoval, co vedení mnoha firem vede k tomu, aby na svém webu nabízelo možnost kontaktu ředitele. Nešlo o žádný test, od toho je tu naše nová rubrika Podnikatel.cz testuje, dotazy vedení dvaceti firem napříč obory ale byly záměrně odeslány na e-mailové adresy reditel@..... A už to samo o sobě přineslo zajímavé zjištění. Na zaslané otázky reagovalo pouze 11 ředitelů. Někteří z nich pak odpověděli, že nemají zájem se vyjádřit. Vážím si vašeho zájmu. Nicméně u nás si zakládáme na maximální tajnosti i ke zdánlivě malicherným datům. Proto si dovolím odmítnout odpověď, tyto informace považuji za naše obchodní tajemství a nechceme se o ně dělit s ostatními,
odepsal obratem Lukáš Hegr, ředitel Xparfemy.cz. Připojil se tak alespoň k drtivé většině ředitelů, kteří odepsali do konce dne, v němž byly otázky odeslány. Stejně rychle, maximálně druhý den dopoledne, reagovali i ředitelé dalších společností. Dalším devíti osloveným nestačil k odpovědi, případně zamítnutí žádosti o vyjádření, ani týden, což by mohlo být považováno přinejmenším za slušné. To ale samozřejmě nemusí nutně znamenat, že by jejich ředitelé neodpověděli na skutečný dotaz klienta. Nebudeme je tedy soudit.
Pište řediteli. Železného model stále funguje
Ukázaly se i momenty, které jsou důkazem toho, že podnikatelé neodkládají mobil a notebook ani na dovolené. Od jednoho z ředitelů přišla automatická odpověď, že je v zahraničí a bude se dotazu věnovat po svém návratu. Ještě týž den večer ale přišel osobní e-mail a v něm informace, že odpovědi ředitel vypracuje a zašle hned po víkendu. Okamžitá odpověď přišla i od šéfa Student Agency, bohužel byla automatická. Vážená paní / Vážený pane, velmi děkuji za Váš e-mail. Pokusíme se na něj odpovědět v co nejkratší době. Vzhledem k velkému počtu dotazů jsem nucen část své agendy předat svým kolegům. Děkuji Vám za pochopení,
tak zní odpověď Radima Jančury. Na firemním webu je prohlášení, že veškeré ohlasy a postřehy jsou pro ředitele důležité a podnětné. Odpovídat na ně má přímo on nebo jiná plně kompetentní osoba. Ani k té se ale zřejmě zaslané dotazy vůbec nedostaly. Jde tedy jen o marketingový tah, který má zákazníka držet v mylné realitě, že se vždy může obrátit na nejvyššího firemního arbitra? Minimálně v polovině případů rozhodně ne.
Buďte zákazníkovi blíž, nese to své ovoce
Důvěryhodnost pro zákazníka, lepší zpětná vazba od klientů, přehled o chodu společnosti a také o práci zaměstnanců s klienty. Toto jsou přednosti, které ředitelé jednotlivých firem vyjmenovávají při položení dotazu, proč se k této možnosti kontaktování přiklonili. Marketing jako takový na prvním místě nikdo nezmiňuje, ačkoli ho to také posiluje. V tomto případě ale nejde o prvořadý efekt. Důležité je být otevřený, přístupný a ideálně i dostupný. I přes trvalý růst společnosti si chceme zachovat osobní přístup ke všem zákazníkům. Jako odstrašující příklad vnímám společnosti, které je nemožné přímo kontaktovat. Pokud už se kontakt zdaří, člověk ani nemá představu, na kterém světadílu jeho dotaz skončí. Přímý kontakt na ředitele slouží jako možnost kontaktu, marketingově ji aktivně nevyužíváme,
říká Václav Lisý ze společnosti ALBIXON. (U jmen citovaných jsou vynechány funkce. Vždy se jedná o ředitele společnosti a není nutné to neustále opakovat.)
Snaha o otevřenost v komunikaci vítězí u všech společností. A přináší jim nejen zvyšování důvěryhodnosti ze strany klientů, ale také jasnější pohled na případné problémy. V konfliktních situacích totiž jak klienti, tak zaměstnanci kopou hlavně za sebe. Ředitel pak má možnost podívat se na věc s nadhledem, protože mu přijde nikým nefiltrovaná a nezkreslená reakce zákazníka. Dostává se ke mně úplně všechno, protože mail mám přesměrován do mé soukromé schránky a nikdo jiný se k němu nemůže dostat, což ze strany personálu nebylo zrovna kvitováno s povděkem. Morálka se nám díky tomu docela zlepšila. Ve vzduchu stále visí výstraha, že ředitel všechno vidí,
vysvětluje Tomáš Kupčík z Rožnovských pivních lázní. Výhody osobního přehledu o tom, co se ve firmě děje, a to i očima zákazníka, vnímá jako pozitivum i Ondřej Behún z MARON CZ: Mám pocit, ze kolegové mají větší motivaci dělat svou práci perfektně, když vědí, že „jejich“ zákazníci mají přímou linku na mě. Ten nejdůležitější moment je ale skutečně to, že klienti oceňují možnost obrátit se přímo na představitele firmy, ať už se chtějí podělit o pozitivní či negativní dojmy.
A marketing? Ano, i ten si přijde na své. Možnost kontaktu na nejvyšší management je také určitým marketingovým pojítkem s trhem, protože ne vždy si zákazníci jen stěžují, někteří i vyjadřují svá přání a sdělují své představy o produktu a službách, které nabízíme a realizujeme. Jsou proto inspirací v dalším rozvoji i komunikaci,
dodává Libor Šrámek z AUTOBOND GROUP.
Nemáte čas a trpělivost? Pak na přímé kontaktování ředitele raději zapomeňte
Ředitelé firem se shodují, že lidé je často kontaktují v té příjemnější rovině. Dostávají ale také dotazy obchodního charakteru. Jde například o odmítnuté dodavatele, kteří mají pocit, že jejich prostřednictvím navážou spolupráci navzdory negativnímu stanovisku nákupního oddělení. Při tomto otevření se zákazníkům je proto nutné, aby byl ředitel firmy odolný vůči kritice i nátlaku. Pro mne osobně je to poměrně náročné, pozitivní ohlasy se k nám posílají jiným způsobem. Lidé také podstatně více komunikují, když mají problém. Máme tendenci nechválit, protože to považujeme za běžný standard dobře fungující služby. Málokdo napíše například řediteli operátora, že jeho datové služby jsou báječné, ale určitě napíšeme někomu vysoce postavenému v organizační struktuře, když vám nafakturují platbu, kterou rozporujete,
komentuje Otto Kočí z B2M.CZ.
Možnost kontaktu vedení je zákazníky využívána především ve službách. Nejčastěji řeším prosby o prodloužení voucherů z důvodu nemoci. Zkoušejí to u mě jako u nejvyšší instance, neboť po nekompromisních zkušenostech z jiných firem nepředpokládají, že bychom jim to umožnili. My toto ale umožňujeme ve 100 % případů,
usmívá se pokusům zákazníků Tomáš Kupčík. Pomáháme i v situacích, které jsou zaviněné třetí stranou. Abychom byli zákazníkovi blíž a pomohli v případě problémů, máme i stálou službu na pražském letišti. To je výhoda oproti většině zejména zahraniční konkurence internetových prodejců, odkud dojde po zaplacení zákazníkovi letenka, ale nikdo se s nimi již nebaví a případná reklamace je řešena velmi formálně. Pro zákazníky je vědomí toho, že jejich podněty jsou řešeny na nejvyšším místě ve firmě, velmi důležité,
dodává Josef Trejbal ze společnosti Asiana.
Pokud chce mít ředitel přehled a zvýšit prestiž firmy tím, že bude skutečně reagovat, měl by ale reagovat včas. Zákazníka nebude zajímat odpověď, která mu přijde v řádech týdnů. V takovém případě by se jistě radši spokojil s vyřešením svého problému u povolané osoby, která si na věc udělá čas. Na e-mailu jsem v podstatě pořád. Reaguji v řádu minut, maximálně několika hodin. Pokud vím, tak odpovím, pokud ne, tak to předávám odpovědné osobě. Věci k řešení pak ale z časových důvodů většinou předávám,
vysvětluje Martin Rozhoň z firmy Vivantis. Schopní ředitelé zastávají názor, ze obchod vyžaduje komunikaci a komunikace vyžaduje rychlost. Na e-maily se snaží reagovat co nejrychleji, ve většině případů se jim to daří do 24 hodin. V případě, že hrozí prodleva, daná jejich vytížením, delegují věci vždy na zodpovědnou osobu. Je prý ale znát, že na druhé straně chápou, že ředitel není osoba vyhrazená k obdobné komunikaci a lidé jsou ochotni i čekat. Často pak příznivě kvitují už jen to, že si na ně vedení udělalo čas.
Z hlediska odpovědnosti a tíze úkolů ředitele společnosti je možnost osobního kontaktu samozřejmě velkým závazkem a zároveň riskem. Delegovat na kolegy úplně všechno je v tomto případě velmi neproduktivní. Pokud má zákazník dojem, že může svoje připomínky nebo požadavky zjistit u jiných pracovníků firmy, pak si je může vyhledat v přímých kontaktech a kontaktovat je mimo moji působnost. Ředitel také nemusí znát všechno do detailu. Zná ale buď odpověď, nebo ví, na koho a s čím se má pisatel ve firmě dotázat,
vysvětluje František Polák ze společnosti DKNV stavební a Miroslav Benroth z CK Wellness Tour doplňuje, že možnost přímého kontaktu je výhodná zvlášť v menších společnostech: Jsme cestovní kancelář střední velikosti a není problém, aby ředitel „věděl téměř všechno“. Jsem přesvědčen o tom, že přímý kontakt na ředitele nebo majitele firmy zvyšuje její důvěryhodnost a umožňuje manažerovi získat tu nejlepší zpětnou vazbu od klientů. Každá informace od klientů je velice cenná pro další směřování našeho úsilí nabízet ty nejlepší služby.
Pokud přemýšlíte o zavedení přímého e-mailového spojení s ředitelem, mějte na paměti, že jde o přímou linku důvěry. A důvěra, jak známo, je velmi snadno porušitelná a těžko se obnovuje. Není také možné spoléhat na to, že jde o argument, který by vedl k zákaznickému rozhodnutí. Důvěra je jediná věc, která dokáže změnit vše,
připomíná Václav Lisý slova celosvětově uznávaného lektora Stephena Coveyho. Pokud se ale vedení firmy e-mailové adrese reditel@..... skutečně věnuje, získává tím úžasnou možnost konfrontace se zákazníky, jejich přáními a žádostmi, a může skrze tento kanál posunout celou firmu o několik úrovní výš. Když už ne ve skutečnosti, alespoň v očích zákazníků. A to se přece počítá.
ČLÁNKY DO MAILU