Poděkujte svým zákazníkům a zaháčkujte si je tím do budoucna

Přesto, že je doba internetu a e-mailů, má v podnikání stále své místo také klasický papírový dopis. Má větší váhu než e-mail, je vhodný pro důležitá sdělení a také ve chvíli, kdy se hodí projevit adresátovi určitou úctu. Dopis tak firma zasílá například tehdy, pokud chce svému klientovi poděkovat.

Mnoho vztahů mezi dodavateli a odběrateli prochází podobným cyklem jako vztahy manželské: od namlouvání a nabídky k sňatku, přes svatbu a období líbánek, po vlastní manželství, dobu rutiny a sebeuspokojení, které bohužel někdy končí hádkami a rozvodem, přirovnává poradce pro management Ken Burnett obchodní vztah k manželství (ve své publikaci Klíčoví zákazníci a péče o ně, česky vydal Computer Press 2002). Dopis pro klienta může být vhodným prostředkem, jak narušit zmíněnou rutinu. Nebo cestou, jak klienta přesvědčit v začátku obchodního vztahu. Případně ho může využít začínající podnikatel či firma, která si svou klientelu teprve buduje.

Pište pro zvýšení své důvěryhodnosti

Podle Burnetta lidé to, co je napsané a vytištěné, více respektují. A tak i dopis je určitým prvkem legitimity, který zvyšuje důvěryhodnost firmy. Cokoliv, co vizuálně podpoří firemní stanovisko, bude důvěryhodnější než hodiny proslovů, věří. To, co řekneme, může být špatně pochopeno, nebo nesprávně interpretováno. Zvykněte si dokládat všechno, co řeknete, v nějaké vizuální formě, tvrdí Ken Burnett. Jeho přesvědčení se dá vztáhnout právě i na chvíli, kdy chce podnikatel svým klientům poděkovat a vyjádřit jim úctu například s ohledem na jejich loajalitu.

Pro poděkování může podnikatel využít dopis na firemním hlavičkovém papíře, což je merkantilní tiskovina navržená ve vizuálním stylu firmy. Pro tuto příležitost se ale také někdy používají komplimentky, speciální předtištěné karty ve vizuálním stylu firmy, určené právě pro příležitost poděkování. I takové poděkování propaguje u klienta firemní značku – a: Čím podrobněji je vizuální styl propracován, tím je propagace značky výraznější, jak před časem pro server Podnikatel.cz vysvětlil Petr Humlíček, kreativní ředitel společnosti Omega Design. Čtěte více: Vizuální styl firmy: Komunikace na první pohled

Ačkoliv, jak naopak upozornil ředitel design studia Pilot Tom Stejskal, jsou samozřejmě profese, které se bez vypracovaného vizuálního stylu a loga lehce obejdou: Některé firmy a služby dokonce žádná loga nepotřebují a jejich identita je založena na něčem jiném. Například corporate identita malíře bytů není založena na logotypu a vizuálním stylu, ale na dobré pověsti. V tomto případě lze psát, respektive tisknout dopis na lepší dopisní papír bez obrázků a předtištěných nápisů. Čtěte více: Firemní logo: zákazník ocení originalitu

Jak má vypadat děkovný dopis?

Je formální, ale personalizovaný, a to tištěný, nebo psaný rukou. I dopis, kterým firma děkuje klientovi, je obchodní korespondencí. Píše se tedy ve formálním stylu, nicméně s osobním pozdravem a oslovením klienta jménem – je tzv. customizován či personalizován. Zpravidla je sice vytištěný, ale v případě, že chce dát podnikatel vůči klientovi najevo větší úctu a ukázat, že mu neváhá věnovat svůj čas, může ho napsat i rukou. Nehledě na to, že rukou psaný dopis má v dnešní době šanci, že k sobě opravdu přitáhne pozornost. V případě využití komplimentky se na kartu píše jen pár vět poděkování s osobním pozdravem a podpisem.

Neprodává. Děkovný dopis nemá primárně prodávat, ale ocenit klienty za jejich loajalitu. Není proto vhodné, aby byl psaný stejným jazykem, jako se například při přímém marketingu píší dopisy, které musí prodávat.

Vyjadřuje poděkování a uvádí, za co se děkuje; odkazuje k další spolupráci. Srdcem děkovného dopisu je samotný text, který vyjadřuje poděkování a také uvádí, za co se děkuje – za významný nákup, za návštěvu společnosti, za příkladnou spolupráci… V pozdravu by měl dopis odkazovat do budoucna, třeba pozdravem „těším se na další spolupráci“ nebo „doufám, že se brzy opět setkáme“ apod.

Důvodů k poděkování je spousta

Za co všechno může podnikatel nebo firma zákazníkovi poděkovat? Konzultantka Jana Lyková (v publikaci Jak organizovat a řídit úspěšný prodej, Grada 2002) vyjmenovává mimo jiné tyto příklady příležitostí:

• za minulou přízeň
• za novou objednávku
• za přátelské přijetí
• za doporučení

Poděkování je běžnou součástí zdvořilosti a není důvod, proč na něj zapomínat v obchodním styku. Vstřícnost k zákazníkům je jeden ze způsobů, jak si zákazníky udržet, podpořit jejich loajalitu a tím je také nepřímo přimět k opakovanému nákupu. Projevem takové vstřícnosti je právě i (tištěný nebo ručně psaný) dopis, kterým podnikatel poděkuje zákazníkovi za jeho zakázku, návštěvu… Děkovný dopis lze navíc ve vhodných případech doplnit malým dárkem – typicky na konci roku nebo při výročí spolupráce. Čtěte více: 10 způsobů, jak docílit opakovaného nákupu