Až v polovině případů si spotřebitelé vytvářejí představu o zboží na základě popisu na internetu. Než přistoupí ke konečnému nákupu, shánějí informace o zboží či službách na internetu. Takový je výsledek analýzy technologické společnosti S&T CZ, která se orientovala na dopad digitálních médií a sociálních sítí na nákupní chování současných zákazníků.
Pomluvy se šíří vždy rychleji
Zhruba 18 % zákazníků při nákupu zboží bere v úvahu informace získané na sociálních sítích, zejména prostřednictvím Facebooku,
charakterizuje převládající chování zákazníka nového typu Milan Schořovský, odborník na technologie pro péči a vztahy se zákazníky ze společnosti S&T CZ.
Lidé podle něj totiž oceňují, že diskuse na sociálních sítích poskytují autentičtější obraz zboží včetně jeho případných nedostatků a bezprostřední zákaznické zkušenosti. Díky sociálním sítím mají zákazníci možnost dát velmi viditelně najevo svou spokojenost či nespokojenost s produkty či službami a vzájemně se organizovat. Čtěte také: Firemní stránka na Google+. Je to nutnost, nebo luxus?
K povaze sociálních médií patří, že především negativní zprávy se v nich šíří rychlostí blesku. V prostředí sociálních sítí nefunguje segmentace na bonitní a méně bonitní zákazníky, ale na ty spokojené a naštvané. I ten nejméně perspektivní zákazník totiž dokáže poškodit značku,
varuje Schořovský.
V hledáčku firem se proto ocitají jak potenciální „potížisté“, tak „advokáti kvality“, kteří jsou v prostředí sociálních sítí schopni předat svou pozitivní zákaznickou zkušenost co největšímu okruhu známých.
Graf: Co zákazníkům nejvíce vadí? Nejčastější chyby, které odradí od nákupu
Zdroj: S&T CZ
- Nepřehledný web. Nechat zákazníka proklikávat se komplikovanou strukturou webových stránek bez jasného a na první pohled viditelného kontaktu na zákaznickou linku či prodejní nebo servisní středisko.
- Složitá registrace na webu a nutnost zadávat hesla. Vyplňování složitých dotazníků a zadávání hesel odrazuje a odvádí ke konkurenci.
- Komplikované call centrum. Trápit zákazníka v personálně poddimenzovaných call centrech hudbou po telefonu a opakováním hlášení „jste v pořadí, momentálně vyřizujeme požadavky zákazníků, kteří se dovolali před vámi“ apod.
- „Doporučení od známého“. Oslovit na základě „vynuceného“ doporučení od známého. Zvláště poradci v oblasti finančních služeb či podomní obchodníci dokážou pod vidinou benefitu či slevy svoje klienty „vytěžit“ o kontakty na jejich příbuzné a známé. Potenciální noví klienti často impulzivně reagují negativně s odůvodněním, že o podobné služby nestojí.
- Nekomunikativní profil na Facebooku. Sociální média mají svůj specifický jazyk a témata, což je potřeba respektovat. Na firemním facebookovém účtu není vhodné bez jakýchkoli úprav přetiskovat svoje tiskové zprávy.
- Zákaznická karta, která nepřináší výhody. Poskytnout zákaznickou kartu bez toho, aby z ní měl klient viditelný a průběžný prospěch. Taková karta bývá brzy odložena, zapomenuta – a s ní i její poskytovatel.
Facebook se vyplatí i malým firmám
Sociální sítě proto nemohou být ignorovány ani českými firmami. Z první stovky firem v ČR s největším obratem má lokalizovaný profil na Facebooku čtrnáct z nich, další dvacítka se prezentuje mezinárodním profilem. Čtěte také: Firemní stránky na Facebooku s desítkami fanoušků jsou k smíchu, varují odborníci
Facebook je jedním z nejlepších reklamních médií zejména pro malé a střední firmy. Musí se s ním ale umět pracovat. Tady neprojde špatně zpracovaná kampaň bez povšimnutí – naopak, může se z ní snadno stát úspěšná negativní virální kampaň,
uzavírá Martina Hyndráková, konzultantka v oboru sociálních sítí a marketingu.
ČLÁNKY DO MAILU