Jak předcházet zklamání a neztratit zákazníka, zaměstnance či práci? Zatímco tajemství domněnky a očekávání živí, otevřená komunikace je uvádí na pravou míru.
Domněnka je mínění, dohad, názor nebo tvrzení (vědečtěji hypotéza), které může nebo nemusí být správné. Jeho platnost nebo neplatnost je třeba potvrdit. A někdy domněnku dokonce potvrdit ani vyvrátit nelze – konkrétní omezená perspektiva to prostě v tu chvíli neumožňuje.
Domněnky v podnikání
Vytvářením domněnek se lidé vztahují k realitě, k událostem, které se děly, dějí nebo budou odehrávat, k druhým lidem, k jejich chování, přemýšlení, záměrům, ale i ke svému vlastnímu chování a myšlení, ke svým potenciálním reakcím na události a podobně. U duchovních učitelů mají domněnky většinou hodně špatnou pověst, protože je považují za svůdce, kteří neodpovídají realitě a přitom silně a zároveň zavádějícím způsobem ovlivňují lidské chování, emoce, prožitky, rozhodování, komunikaci a další oblasti.
Čtěte také: Ženy svět byznysu proměňují. Jak pracují podnikatelky – feministky?
A domněnky se běžně vyskytují i v podnikání. Například jako názor na vývoj trhu, chování zákazníků, možný vývoj firmy nebo aklimatizace nového pracovníka. Domněnky se klubou, když padne explicitní věta „domnívám se, že…“. Ale svou podobu nabývají i v skrytu, když se něco tváří jako fakt, ale pak se ukáže, že k němu chybí jakákoliv relevantní data v podobě důkazů a nejde tedy o fakt, ale o názor, osobní mínění. Ani na těch není nic špatného, jen je třeba je od faktů pečlivě a vědomě rozlišovat. Když se vědomě zaměňují, mohou mít dokonce manipulativní potenciál – viz témata jako fake news či alternativní fakta.
A právě v tom je domněnka zrádná. Škodí, když se zamění s realitou a když se s ní jako s realitou začne zacházet. Třeba ve chvíli, kdy se zaměstnanec domnívá, co si myslí jeho šéf, začne s tím nakládat jako s faktem, místo aby si vše ověřil, a svou domněnku překlopí do konkrétních pracovních rozhodnutí. Nebo tehdy, kdy se domněnky o chování a preferencích zákazníků berou jako berná mince, kterou není potřeba podložit seriózním výzkumem a zpětnou vazbou.
Kdo nekomunikuje, živí očekávání
Živnou půdou pro domněnky je prostředí, kde dobře neproudí informace, kdy lidé k informacím nemají snadný přístup nebo se k nim dostávají selektivně. Prostředí, které je netransparentní a v němž zadrhává komunikace. Kde lidé nevědí, co se děje a kam se směřuje, jaké jsou cíle a smysl všeho, co je jejich pracovní náplní. Kdy nevědí přesně, co se po nich chce, ani to, jaké je vlastně v daném prostředí kritérium úspěchu. Čím víc zmatku tohoto typu, tím větší prostor pro spekulace a pro domněnky. Což bezezbytku platí i pro firemní prostředí. Opak – tedy funkční firemní kultura, specifikované cíle, jasné povědomí o odpovědnostech, otevřená komunikace, kde je běžné na rovinu se ptát – je naopak nejlepší cestou, jak domněnky omezit.
Čtěte také: Intranet a e-maily jsou přežitkem. Komunikujte ve firmě na sociální síti
Ruku v ruce s domněnkami jde totiž také očekávání. Když se někdo domnívá, že ví, jak se věci mají, očekává, že takové budou a také z nich vyvodí nějaké závěry, které postaví na své dosavadní zkušenosti a přesvědčení. Zaměstnanci přitom mají svá očekávání, podnikatelé něco očekávají, klienti mají svá očekávání, veřejnost od firem něco očekává (příkladem jsou nedávná očekávání veřejnosti směřovaná k tomu, jak Google zareaguje na kritiku svého zaměstnance, nyní už ex-zaměstnance, Jamese Damorea).
I s očekáváními je však možné pracovat, aby nepřerostla v problém v komunikaci, v pracovních vztazích, ve vztazích se zákazníky i konkurenty. Nadměrná nebo lichá očekávání totiž nakonec způsobují zklamání, které může vést ke ztrátě zákazníka, zaměstnance nebo práce.
Strategie vyjasňování
Vyjasňování je podstatnou strategií, která platí na domněnky i očekávání. Vyjasňování je nejlepší jako prevence, aby domněnky a neopodstatněná očekávání vůbec nevznikaly. Ale použít se dá i k hašení požáru, kdy už domněnky a očekávání škodí. Jeho součástí je otevřená komunikace, která občas vyžaduje trochu odvahy, snahu o přesnost a srozumitelnost ve vyjadřování, neustálé ověřování, zda ostatní rozumí, kontinuální zájem o zpětnou vazbu.
Čtěte více: Jak poskytovat zpětnou vazbu? Vždycky nastražte čtyři uši
Patří k tomu i zvyk nenechat problémy „vyhnívat“ a nezametat je pod koberec, ale řešit je a čelit jim – příkladem je situace, kdy se firma dostane do potíží a místo aby se vedení zaměstnancům vyhýbalo, předstoupí před ně a jasně jim vysvětlí situaci, dopad i možnosti řešení. Takový přístup nejen že vyjasněním zamezí domněnkám, spekulacím a falešným očekáváním, ale také posílí ve firmě důvěru a šíří dobrou zkušenost. A omezí zklamání, které přichází, když je očekávání ambicioznější než realita.
Co čekají zákazníci
Očekávání zásadně ovlivňuje také zákazníky. Ti koupí od konkrétní firmy služby nebo zboží, protože něco očekávají – určitý přístup, jistou kvalitu v poměru k ceně, očekávají platnost závazku, který na sebe prodávající vzal v obchodních podmínkách, marketingových tvrzeních nebo reklamě, minimálně očekávají, že jim zaplacené zboží bude doručeno a bude sloužit svému účelu. Očekávání se konkrétně liší podle dané služby nebo zboží a nabalit se na ně může nepřeberné množství aspektů, zkušenosti, touhy i emoce.
Své očekávání pak zákazník konfrontuje s tím, jak celá transakce skutečně proběhla, a když to vyhodnotí, je spokojený nebo zklamaný, což ovlivní jeho další chování. A nejen nákupní – když bude realita za očekáváním podníceným i firemními sliby hodně pokulhávat, svěří se s tím možná nevybíravě na sociálních sítích.
Čtěte více: Zaveďte Social Media Policy. Ubráníte se tak pomluvám na sociálních sítích
Očekávání totiž souvisí i s motivací. Zklamání pak přináší také demotivaci. A naopak, když je něco ještě lepší než očekávání, motivaci to podpoří, ať už jde o zákazníka nebo zaměstnance. A ještě ke všemu dokonce ani neplatí, že jsou všechna očekávání vědomá. Některá si totiž člověk ani neuvědomuje a přesto ho silně ovlivňují. Třeba očekávání, která jsou kulturně podmíněná (například interakce mužů a žen a očekávání vztahující se na ženy a muže) nebo plynou z převažující firemní a komunikační kultury.
Nehodnoťte, raději naslouchejte
Moc přitom nepomůže snaha očekávání druhé strany jakkoliv hodnotit – tím se jen odhalují jiné domněnky, jiná očekávání, a dokonce jiné předsudky. Spíš je třeba brát ho jako danou věc, naslouchat a snažit se s ním co nejlépe pracovat.
Za příklad může posloužit diskuse, která se vede na téma generace Y, konkrétně pracovních očekávání mladých lidí, kteří už často nejsou ochotní tvrdě pracovat od rána do večera za průměrné peníze, nemít žádné volno a práci obětovat všechno, jako byli někdy ochotní ještě jejich rodiče. Zaměstnavatelé, ve věku jejich rodičů a prarodičů, se nad tím pohoršují, ale to jim nepomůže. Když o mladé lidi stojí, cestou je pracovat na tom, aby na obou stranách došlo k určitému sladění očekávání a reality.
Čtěte také: Na web na míru se vykašlete. Víme, jak můžete začít lépe a levněji
Vhodné je vyjednávání, nikoliv morální odsudek (nebo spíše předsudek) o tom, že se mladým nechce pracovat. Vyjednávání ovšem předpokládá chuť a um vyslechnout si stanovisko druhého, dostat se do jeho hlavy i bot, uvidět svět jeho očima a třeba i vystoupit ze své či firemní komfortní zóny a přemýšlet out of box – mimo krabici, hledat mimo zaběhnuté způsoby řešení.
ČLÁNKY DO MAILU