Pošta dvakrát ztratila e-shopu balíček, pak nechtěla platit. Takhle ne, řekl ČTÚ

Problémy s výší ceny zásilky

E-shopu se ztratila zásilka. V rámci reklamace po něm Česká pošta chtěla nabývací doklady. Společnost argumentovala tím, že zaplatí jen cenu zboží, jakou zaplatil internetový obchod výrobci při nákupu. Nikoli tedy částku, na kterou je zásilka pojištěna, za kterou ji od nich zákazník kupuje. Neuhradí tedy marži a ušlý zisk. Argumentovali jsme tím, že za tu fakturu (s marží atd.) přeci státu v rámci měsíčního plátcovství DPH platíme daně. Na jedné straně si z toho stát bere daně podle faktury (a námi uvedené ceny) a na druhé straně ten samý stát v rámci podniku Česká pošta tyto faktury neuznává jako důkaz, popisuje zástupce e-shopu. S tímto sporem se internetový obchod obrátil na Český telekomunikační úřad (ČTÚ) a spor vyhrál. Česká pošta tak musela částku doplatit.

Ivo Vysoudil, specialista pro komunikaci a tiskový mluvčí České pošty, serveru Podnikatel.cz sdělil, že udaná cena stanoví maximální hranici odpovědnosti podniku. Nejedná se však o pojištění ve smyslu zákona č. 277/2009 Sb., o pojišťovnictví a o změně některých souvisejících zákonů, neboť pojištění ani připojištění podnik u žádné z nabízených služeb neposkytuje a ani nenabízí. Dále dodává, že podle platné legislativy hradí při ztrátě poštovní zásilky provozovatel škodu ve výši ceny, kterou měla poštovní zásilka v době a místě jejího poštovního podání, přičemž touto cenou se rozumí obvyklá cena, za kterou bylo možné v místě a čase poštovního podání pořídit obdobnou věc (někdy se označuje jako cena obecná). Je to tedy cena pořizovací, ovlivněná poptávkou a nabídkou na trhu. Pokud jde o nové věci, u nichž došlo ke ztrátě nebo zničení, poskytuje se náhrada obvykle v plné výši jejich pořizovací ceny, upřesňuje.

Podle Lenky Meravé, tiskové mluvčí Českého telekomunikačního úřadu, je v tomto případě nutno vycházet z § 13 odst. 2 zákona o poštovních službách, který stanoví, že při ztrátě poštovní zásilky hradí provozovatel škodu ve výši ceny, kterou měla poštovní zásilka v době a místě jejího podání (pokud nebyla sjednána paušální náhrada). Touto cenou je dle ustálené rozhodovací praxe úřadu kupní cena sjednaná mezi odesílatelem a adresátem, neboť ta odpovídá hodnotě zásilky v okamžiku podání. Oproti tomu pořizovací cena obsahu není v takovém případě relevantní, vysvětluje a také připomíná, že obsah zásilky není pojištěn ve smyslu právních předpisů o pojišťovnictví, ale je udanou cenou/hodnotou. Při ztrátě se pak hradí skutečně způsobená škoda až do výše udané ceny.

Opětovná potřeba nabývacích dokladů

Výše popsanému e-shopu se letos v červnu ztratila další zásilka a na základě předchozí praxe a také rozhodnutí ČTÚ očekával, že mu bude požadovaná částka bez problémů uhrazena. Po podání reklamace však obdržel dopis, že nedoložil nabývací doklady, které Česká pošta považovala jako podmínku pro vyplacení náhrady za ztracenou zásilku. Odpověděli jsme jim, že nabývací doklady z principu odmítáme dát, protože to není přeci pro vyplacení podstatné. Jak rozhodl dříve ČTÚ, uvedl zástupce e-shopu. Hodnota se ověřuje např. nabídkou stejného zboží na internetu. Jedná-li se o výrobce zasílaného zboží, je zohledněno, že nemůže doložit cenu pořízení, uvedl k tomu Ivo Vysoudil.

Přečtěte si také:

E-shopy nabízejí pojištění proti rozbití nebo krádeži. Má to smysl?

Jak je to se lhůtami pro vyjádření?

E-shopu bylo v záležitosti druhé reklamace nakonec vyhověno. Od podání reklamace to však trvalo necelé tři měsíce. A to i přesto, že by na to měla mít pošta 15 dnů. Tuto lhůtu uváděla také například v dopisech adresovaných internetovému obchodu. Ivo Vysoudil popisuje, že podle poštovních podmínek náhradu škody podnik vyplatí nejpozději do 15 dnů ode dne, kdy nastaly skutečnosti, z nichž vyplývá povinnost podniku vyplatit náhradu škody. Do této lhůty se nezapočítává doba nezbytná pro zjištění výše náhrady škody a pro ověření její oprávněnosti. V praxi je náhrada škody vyplácena v této lhůtě. Jen v případech, kdy je nutné, aby reklamující doplnil údaje či doklady, se lhůta přerušuje, upřesňuje.

Také Lenka Meravá podotýká, že lhůta pro vyřízení reklamace je povinným obsahem poštovních podmínek a může se v závislosti na zvolené službě lišit. Současně může být mezi stranami, např. prostřednictvím rámcové smlouvy, sjednána lhůta odlišná. Pokud by však lhůta, v níž se provozovatel zavázal reklamaci vyřídit, nebyla dodržena, může se reklamující odesílatel obrátit na úřad právě s návrhem na zahájení řízení o námitce dle § 6a zákona o poštovních službách, kterou lze podat i v situacích, kdy reklamace nebyla včas vyřízena, dodává.

Anketa

Jak se mohou podnikatelé bránit?

Lenka Meravá zmiňuje, že podnikatel stejně jako kterýkoli jiný reklamující se může v případě nespokojenosti s výsledkem reklamace obrátit na úřad s námitkou proti jejímu vyřízení. Tento krok je však zapotřebí učinit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace. Úřad ve správním řízení ve lhůtě 90 dnů rozhodne nejen o tom, zda byla reklamace vyřízena řádně, či nikoli, ale i o vznesených nárocích na náhradu škody či vrácení ceny služby, popisuje.

Zmíněný internetový obchod se s touto situací setkal dvakrát. Český telekomunikační úřad nevede statistiku podle předmětu sporu, ale jak potvrdila Lenka Meravá, platí, že obdobné spory úřad již rozhodoval. Pokud se reklamující odesílatel s takovou situací setkává opakovaně, doporučujeme uplatnit v každém takovém případě námitku proti vyřízení reklamace. Úřad nemá k dispozici jiný nástroj, kterým by zasáhl do reklamačního řízení provozovatele, uzavírá.

Pokud jste se potýkali s podobným problémem, obraťte se na naši redakci.