Pošta, nebo kurýr? Kdo je horší doručovatel balíků z e-shopu?

Podle čeho přepravce volit?

Odpověď na tuto otázku není úplně jednoznačná. Podle Adama Pýchy, marketingového ředitele Knihy Dobrovský, jsou z pohledu e-shopu zásadní náklady, charakteristika sítí distributora, dlouhodobé statistiky doručitelnosti, smluvní podmínky, reklamační podmínky nebo kvalita jejich zákaznického servisu. Z pohledu zákazníků je pak velmi důležitá dlouhodobá pověst dopravce a úroveň jeho inovací. Nutné je také brát zřetel na vzdálenost od depa daného přepravce a zajištění celkových možností logistiky. Počet dopravců závisí na počtu expedovaných zásilek daného e-shopu. Zpravidla se uvádí, že při 50–100 zásilek denně postačí přepravce jeden, nad 500 zásilek je již nutné rozdělit s tím spojená rizika a nabízet minimálně 2 přepravce, radí Pavlína Tauchmanová, PR manager ze společnosti ONLINESHOP.cz. 

V internetovém obchodě 4home preferují na základě jejich zkušeností a čísel tento model nabídky ve výběru dopravy v košíku: alespoň jeden pro zákazníka ekonomicky výhodný (levnější či zdarma) dopravce nabízející doručení na adresu (často Česká pošta), jeden či více „prémiovějších“ kurýrů doručujících na adresu (DPD, PPL) a osobní odběr. Pokud není zmíněným ekonomickým dopravcem pošta, doporučujeme ji i přesto v košíku mít. Existuje skupina konzervativnějších zákazníků a zákazníků z malých obcí, pro které je stále nejvhodnějším způsobem doručení, doplňuje ředitelka e-shopu 4home Kateřina Bílková.

Důležitými aspekty by tedy měla být cena a také spolehlivost. Hlavním kritériem je poměr mezi cenou a kvalitou služeb pro naše zákazníky. Vybírat jen podle ceny je krátkozraké, upozorňuje Tomáš Fialka, spolumajitel a ředitel logistiky Spokojeného psa. Například v e-shopu Tipa.eu s každým novým dopravcem začínají nejprve testovacím obdobím, které většinou trvá 2 měsíce. Důležitým faktorem kromě ceny je pro nás spolehlivost a rychlost služeb, přehlednost objednávkového systému a schopnost vyřizování reklamací, dodává Jiří Pavlík, majitel společnosti TIPA.EU. Co se týče počtu dopravců, většina provozovatelů se shoduje na třech dopravcích plus možnosti osobního odběru, případně vlastní dopravy. 

Zákaznickým preferencím jsme se věnovali také v článku Zákazníci způsob dopravy volí podle kvality i jejich pohodlí. Naslouchejte jim

Je osobní odběr nutnost?

Podle Tomáše Fialky je osobní odběr naprostá nutnost z pohledu logistiky i z pohledu marketingu. Ta „hmatatelnost“ vlastní prodejny/výdejny je nezbytná pro lepší servis a pro budování vztahu se zákazníkem. Osobní odběry nám dělají cca 30 % objemu, podotýká. Podle Adama Pýchy se jedná o zásadní podmínku kvalitní služby. V Knihy Dobrovský tak možnost osobního odběru zdarma na desítkách prodejen využije přibližně polovina zákazníků e-shopu. Návštěvu prodejny spojí s prohlídkou dalšího zboží, diskuzí s knihkupcem a případně odchází s naším magazínem, popisuje. 

Přečtěte si také o zprostředkovatelských e-shopech: V případě reklamace jste nahraní

Také v ONLINESHOP.CZ zákazníci osobní odběry vyžadují čím dál více. Není se čemu divit, jelikož pro samotného zákazníka představují nejrychlejší, nejpohodlnější a v neposlední řadě také nejlevnější způsob získání objednaného zboží. Když k těmto výhodám přidáme možnost vizuální kontroly zboží přímo na pobočce, je z pohledu zákazníka volba osobního odběru jasná, dodává Pavlína Tauchmanová. Robert Šibl, z e-shopu www.MojeGalanterka.cz za­měřeného na háčkovací a pletací příze osobní odběr přímo jako nutnost nevnímá, ale usnadní výběr, a to především tehdy, jedná-li se o produkty s více variantami (např. barvy přízí, které se každému nemusí zobrazovat správně na monitoru/tabletu/telefonu).

U zákazníků vede Zásilkovna

Volba dopravce u zákazníků je stále velmi úzce spjata s cenou dopravného, kterou e-shop ve svém košíku za doručení po zákazníkovi požaduje, případně s možností dopravy zdarma při dosažení určité hodnoty objednávky. „ Jakkoliv je doba dodání a renomé přepravce často zmiňovaným zaklínadlem, většina zákazníků zkrátka preferuje dopravu nabízenou za nižší cenu či zdarma,“ dodává Kateřina Bílková. U nich ve 4home.cz je nejvíce vybírána doprava Českou poštou a raketově se zvedá podíl osobního odběru na pobočkách Zásilkovny. Ta je oblíbená také v e-shopu Geogadget z důvodu nízké ceny, jak potvrdil jeho provozovatel Vladislav Liška, a v internetovém obchodu Knihy Dobrovský, především díky tomu, že nabízí obrovské množství výdejních míst a je rychlá. O další pozice se tam dělí Česká pošta a PPL. Tohoto přepravce hojně využívá Spokojený pes.cz. 

V internetovém obchodě ONLINESHOP.CZ mezi nejčastěji voleného dopravce zákazníky převažuje společnost Geis, protože poskytuje dopravu zdarma na většinu zboží z jejich nabídky. Druhým nejčastěji voleným dopravcem je společnost PPL, která nabízí přepravu velkých či nadrozměrných spotřebičů (pračky, myčky, chladničky atd.). V Tipa.eu nejvíce zásilek odesílají prostřednictvím dopravce DPD a České pošty. „Zásadní je spolehlivost, jednoznačnost informací o době doručení a cena. V případě České pošty také široká síť poboček, nabízející možnost vyzvednout zboží bez ohledu na nutnost být k zastižení kurýrem v určitý čas,“ popisuje Jiří Pavlík. 

Na koho nedají dopustit e-shopy?

Kateřina Bílková předesílá, že v podstatě všichni tuzemští dopravci, se kterými spolupracují, splňují jejich očekávání a jsou s nimi spokojeni – jinak by nespolupracovali. Podobně jsou na tom v Knihy Dobrovský, kde by v případě, že by jim služby přepravců nevyhovovaly, tak je vyřadí z nabídky nebo s nimi řeší zlepšení jejich služeb. Není možné k dopravě přistupovat tak, že se jedná o úplně samostatný segment, který nemůžeme ovlivnit. Naši zákazníci vnímají službu jako celek a tedy i selhání či kvalita dopravce se stává součástí našeho výsledného hodnocení, upozorňuje Adam Pýcha.

Co chystá Zásilkovna? Podívejte se na videorozhovor se Simonou Kijonkovou ze Zásilkovny:

Podle 4home.cz často mediálně propíraná Česká pošta udělala z jejich pohledu za poslední léta obrovský posun a jsou tak s jejími službami spokojeni. Jejich favoritem je pak Zásilkovna, která jim svojí rychlostí a flexibilitou pomohla úspěšně zvládnout zatím vánoční sezonu. Od úplných začátků e-shopu v roce 1991 spolupracují s Českou poštou v Tipa.eu. Jejich zákazníci oceňují právě možnost vyzvednutí si zboží na pobočkách, pokud nejsou přes den k zastižení kurýrní službou. Výhodou České pošty je i to, že má pobočky i na malých vesnicích, nejen ve velkých městech, jako tomu často bývá u alternativních dopravců, doplňuje Jiří Pavlík. Robert Šibl za výhody České pošty a Zásilkovny považuje automatické denní svozy zásilek.

O zlepšování služeb přepravců jsme psali zde: Balíky u zákazníků za 2 dny. Dopravci a eshopy zrychlili, v budoucnu ale podraží

V ONLINESHOP.CZ aktuálně spolupracují se společnostmi Geis, PPL a Českou poštou, a to zejména z důvodu jejich spolehlivosti. Jedná se o společnosti, které působí na našem trhu řadu let a jsou v mnoha ohledech prověřené jak jimi, tak samotnými zákazníky. Jako další výhody můžeme jmenovat kvalitu služeb doručování, rychlost doručení zásilky a značnou kapacitu v počtu přepravovaných zásilek, říká Pavlína Tauchmanová.

Špatné zkušenosti jsou o lidech

Zkušenosti zákazníků často závisí na lokálních podmínkách, jako jsou depa, řidiči, doručovatelé a podobně. To znamená, že je to spíše o lidech než o konkrétních službách, podotýká Robert Šibl. S negativními zkušenostmi se občas setkávají například v ONLINESHOP.CZ, kdy se jedná zejména o přístup řidičů přepravních společností, kteří nedělají svou práci na takové úrovni, která je od nich očekávána. Na zboží pak v některých případech zákazník čeká delší dobu nebo zboží dorazí viditelně poškozené vlivem nešetrné manipulace atd, popisuje Pavlína Tauchmanová. Ta dále dodává, že v těchto případech má zákazník vždy možnost zboží nepřevzít, čímž předchází řešení zbytečných reklamací.

Vladislav Liška se svěřil s negativními zkušenostmi s PPL, a to konkrétně s velikou nespolehlivostí, a to také při pick upu. Podle Tomáše Fialky by Česká pošta mohla přidat na komunikaci, protože je zde řešení některých problémů poněkud zdlouhavější. V Tipa.eu velké vytížení dopravců s koncem roku, nárůst chybných doručení a doby doručení vnímají jako všeobecný sezonní problém. Bojují s tím právě prostřednictvím výdejních míst po celé České republice, kde si mohou zákazníci zboží nejen prohlédnout a vyzkoušet, ale mohou se zde také obrátit přímo na personál s odborným vzděláním.