Vánoce jsou za námi a nám se v prosinci na www.Different.cz podařilo překonat cíl o 25 %. Makali jsme celý tým jako šrouby a denně vyřizovali stovky objednávek. Byla to velká jízda.
Díky zlepšení mnoha našich systémů v rámci expedice, nabrání posil a častějšímu chození do práce o 2 hod dříve jsme celé toto období interně zvládli. Ale přeci jen se objevily i problémy, a pár z nich u přepravních společností, které našim zákazníkům nabízíme.
Čtěte také: Už se zase nevejdeme. Sklady, místo, logistika. Co s tím?
Uloženka
Kurýrní služby měly v předvánočním období tradičně problémy.
Uloženku jsme u nás začali zákazníkům nabízet v červenci. Už během září jsme ale zaznamenali velmi zajímavý jev, kdy se až 20 % našich objednávek vracelo jako nevyzvednutých. Začali jsme situaci sledovat a zdálo se nám, že jde hlavně o větší krabice obsahující velké kabelky, které nelze ohnout/složit atd.
Dle mého úsudku mohlo jít o to, že se pro zásilku zákaznice i zastavila, ale když viděla velikost krabice a představila si, že ji ještě čeká nákup, vyzvednutí dětí ve školce a další důležité úkony, tak ji tam ponechala na další den. Ten ale už nepřišel a zásilka se nám vrátila.
Popravdě já jsem přesně ten typ zákazníka, který má se zásilkami uloženými na odběrném místě trochu problém. Z důvodu časového vytížení jsem schopen vyzvednutí odkládat až do doby, kdy je najednou pozdě. Přeci jen kurýr stojící před kanceláří vás donutí lépe si zásilku převzít. Ač samozřejmě chápu, že někdo, kdo nemůže z práce odběhnout, raději využije odběrného místa typu Zásilkovna či Uloženka.
Z důvodu nespokojenosti s velkým množstvím nevyzvednutých zásilek jsme Uloženku raději na vánoční sezónu úplně přestali zákazníkům nabízet.
Česká pošta
Velkým překvapením pro mě bylo, že Česká pošta tuto sezónu tak nějak zvládala. Posílené svozy, možnost výjimečných svozů i o víkendech atd.
Zásadní problém u České pošty ale vidím v obrovské zkostnatělosti některých služeb. Příkladem byla situace, kdy se nám několikrát stalo, že balík dorazil zákazníkovi poškozený (díra v krabici), a jednou dokonce otevřený s ukradeným produktem z něj. Muselo tedy nastat reklamační řízení, které je prostě špatně nastavené.
My České poště předáme balík v pořádku, někdo u nich ho otevře a ukradne z něj produkt a my musíme navštívit pobočku, vystát si frontu nervózních lidí, vyplnit nesmyslné množství formulářů, mít u sebe nejlépe razítko, občanku a snad i rodný list tetičky ze Slovenska. Balík v sobě ještě obsahoval druhý produkt (ukraden byl jen jeden ze dvou), který byl jako na potvoru v posledním kusu, a tak daná zákaznice čekala, až toto vyřídíme a zašleme jí ho znovu. K mému překvapení po tomto kolečku je nutné tam ještě balík ponechat, protože Česká pošta má prý 30 dnů na nafocení si dané poškozené zásilky. Až poté vás informuje o výsledku a můžete si pro balík přijet.
Znovu si vystát frontu na pobočce, nezapomenout doklady atd. a hezky poděkovat. Ač vy za nic nemůžete a chyba jednoho ze zaměstnanců pošty vás stojí spoustu času a v předvánočním období tak náchylných nervů.
Čtěte také: Nejsme jako e-shop moc nadšeni, v jakém rozmezí doručuje balíky Česká pošta
PPL
Velké překvapení. Posílené svozy i rozvozy. Někdy PPL stíhalo až moc a nám by se hodil stav, jako byl minulý rok, kdy řidič nestíhal, a tak nás svážel až ve večerních hodinách. My jsme tak o několik hodin déle mohli ještě ten samý den balit zásilky našim zákazníkům.
PPL spadá pod DHL a můj osobní vysledovaný názor je, že zásilky na Slovensko (kde PPL předává na hranicích zásilku pod logo DHL) měly trošku více problémů, než v ČR. Častěji měly zásilky status: Nestihl doručení atd. Příští rok by bylo dobré posílit řidiče i tam.
Největším problémem ale dle mého názoru bylo úplné vypnutí HELPDESKU v nejnáročnějším období. Při mém dotazu na našeho obchodního zástupce mi bylo s omluvou oznámeno, že telefonní linka byla tak zatížena, že se IT oddělení rozhodlo ji odstavit. Pro mě opravdu nepochopitelné.
Zákazníci, kteří se pokoušeli dovolat na linku, tak byli odpojeni a volali naštvaně na náš helpdesk a na nás se tak zbytečně valilo mnohem více dotazů a požadavků, které jsme museli vyřešit.
Tohle řešení se mi zdá opravdu hloupé a doufám, že do příštího roku s tímto bude PPL počítat a situaci nepodcení.
Kurýrní služby se snaží zlepšovat
Z letošních Vánoc mám každopádně pocit, že jak se vyvíjí a roste online byznys v naší zemi, tak i kurýrní společnosti se snaží své služby zlepšovat. A je to moc důležité, protože mnoho zákazníku bere kurýra jako naši prodlouženou ruku, a tak jsou kvalitní služby našich kurýrů tak trochu i naší vizitkou.
