Reklamační řízení a jeho náležitosti nejsou ani zdaleka tak jasné, jak by se na první pohled mohly zdát. A není pravda, že ve výhodě je vždy zákazník. Někdy mají s dodržováním méně obvyklých pravidel reklamačního řízení problém i vyučení prodavači. Je proto vhodné si některé z nich připomenout.
Je tu nákupní špička roku. Lidé zběsile nakupují, dohání před svátky všemožné resty a nechce se jim trávit čas vyřizováním reklamací. Když už není jiná možnost, snaží se proto využít té nejjednodušší cesty. Bylo by například zbytečné jet zboží reklamovat přes celé město do prodejny, v níž bylo zakoupeno. Prodejce má ze zákona povinnost přijmout reklamaci v kterékoli své provozovně, která je pro to s ohledem na prodávané zboží nebo poskytované služby vhodná, případně i v sídle nebo místě podnikání,
připomíná Lukáš Zelený, vedoucí právní poradny dTestu. K tomu je nutno dodat, že v každé prodejně musí být podle zákona o ochraně spotřebitele po celou prodejní dobu přítomný člověk kompetentní vyřizovat reklamace. S argumentem, že reklamace vyřizuje jen vedoucí a ten nebo ta právě není přítomna, tedy neuspějete.
Nic ale není jen černobílé. Důkazem jsou reklamační řády některých českých obchodníků. Například u Alza.cz platí výše popsané, ale firma pro rychlejší vyřízení doporučuje uplatnit reklamaci u autorizovaného servisu, je-li u daného typu zboží pro kupujícího dostupný. Zároveň svým zákazníkům na webu poskytuje seznam těchto míst. Je-li v záručním listě či v dokladu o zakoupení zboží uveden autorizovaný servis, který je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, uplatní kupující právo v autorizovaném servisním středisku,
stojí v podmínkách obchodníka. Dobrý obchodník zákazníka vyzve k tomu, aby si zvolil požadovaný způsob vyřízení reklamace. Variantami jsou oprava, výměna, vrácení peněz.
Reklamační řízení by také měl obchodník zahájit bez zbytečných odkladů. Výjimkou jsou jen složité případy, kdy zákon o ochraně spotřebitele obchodníkovi umožňuje rozhodnout o reklamaci do tří pracovních dnů. To platí v momentě, kdy se nedá na místě příliš dobře rozpoznat oprávněnost reklamace.
Mohlo by vás zajímat: Nezapomeňte, že při obchodu mezi podnikateli platí jiná pravidla pro reklamace
Reklamaci musíte přijmout i bez kupního dokladu
Ilustrační obrázek.
Je už všeobecně známo, že reklamaci musí obchodník začít bez prodlení vyřizovat i v případě, že zákazník přijde se zbožím bez obalu. Předmětem reklamace je totiž zboží, ne jeho originální obal. Žádný zákonný předpis neukládá povinnost obaly od výrobků uschovávat ani nestanovuje povinnost vrátit reklamovaný výrobek v obalu. Ne všichni ale ví, že zákazník není při reklamaci povinen předložit ani originální doklad o zaplacení. Stačí prokázat, že u prodejce zboží koupil. To je možné třeba výpisem z účtu při platbě kartou či převodem, staršími reklamačními protokoly, originálním obalem, specifičností zboží a v krajním případě i svědeckou výpovědí,
upřesňuje Lukáš Zelený.
Stejně tak není při reklamaci možné po zákazníkovi požadovat záruční list. Důvodem je to, že tento doklad je prodávající zákazníkovi povinen vystavit na požádání a nemusí tedy vždy být u zboží přiložen. Jako záruční list může pro potřeby reklamace posloužit i doklad o koupi se všemi nezbytnými údaji. Proto například Alza.cz říká, že k reklamovanému zboží je dobré přiložit kopii dokladu o zakoupení či jiným vhodným způsobem doložit záruku zboží. Jestliže ale prodávající odmítne záruční list vystavit a pouhý doklad o koupi je nedostačující, dopouští se porušení zákona.
Existují ale i situace, kdy prodejce může přijetí reklamace odmítnout. Ve většině případů se jedná o znečištěné zboží. Typicky to mohou být nošené boty, ale třeba i zamaštěná klávesnice od počítače. Obchodník má právo odmítnout přijetí zboží do reklamace v případech, kdy reklamované zboží nebo jeho součásti jsou znečištěné nebo nesplňují základní předpoklady pro hygienicky bezpečné předání zboží k reklamačnímu řízení. K tomuto tématu čtěte podrobnosti v článku Zboží z hygienických důvodů zpět nebereme. Omyl, většinou musíte.
A existuje ještě několik zvláštních ustanovení. V případě reklamace zařízení s nádrží na palivo musí být například v okamžiku převzetí do reklamace nádrž prázdná. Pokud vám bude zákazník reklamovat výpočetní techniku, dejte si pozor na hesla a další zabezpečení přístupu. Zákazník je při reklamaci povinen tuto ochranu zrušit nebo heslo uvést v popisu závady. V opačném případě si vyhrazujeme právo odmítnout přijetí zboží do reklamace. To samé platí, je-li takto chráněn BIOS či firmware zařízení nebo přístup na úložný prostor zařízení. Bez plného přístupu k zařízení nemusí být možné opravu či diagnostiku zařízení provést,
informuje Šárka Jakoubková, PR manažerka Alza.cz. U některých zařízení existuje možnost takzvaného hard resetu, kdy je zařízení uvedeno do továrního nastavení. Pokud to není možné, je potřeba u telefonů, flash disků a podobně vymazat veškerý obsah dat.
Zákon o ochraně spotřebitele ukládá prodávajícímu povinnost zákazníka řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav. Zároveň je také vhodné dopředu upozornit na požadavky při reklamaci. Velmi podrobně je má formulovány například firma Mironet. Na jejích webových stránkách se zákazník může dočíst, že aby předešel účtování poplatků, je potřeba vrátit zboží kompletní, včetně obalových materiálů, nepoškozené a bez známek používání. Například notebook musí být reklamován s očištěným displejem, bez nečistot a otisků. Při reklamaci už použité tiskárny se zákazník nevyhne poplatku z důvodu opotřebování spotřebního materiálu, tedy inkoustové kazety, toneru nebo lampy. Tuto částku stanovuje technik individuálně. V případě, že zákazník neuvede zboží do původního stavu, tuto práci místo něj za poplatek odvede náš pracovník,
říká Jana Studničková, mluvčí společnosti Mironet.
Psali jsme: Dopravce doručil zákazníkovi poškozený balík. Ten ho ale převzít musí
Nutné náklady hradí obchodník
Každá reklamace znamená pro prodejce i jeho zákazníka výdaje. Nakonec je to ale jen prodejce, kdo je musí zaplatit, a dokonce od zákazníka nesmí úhradu reklamačních nákladů vůbec požadovat. Náklady na reklamaci vydané zákazníkem nese podnikatel v případě oprávněné reklamace. Z hlediska nákladů vydávaných na reklamaci spotřebitelem se totiž i na spotřebitelské vztahy aplikuje ustanovení § 1924 Občanského zákoníku,
komentuje Karel Carbol, právník spolupracující se Sdružením ochrany spotřebitelů.
Prodejce má ale právo uhradit jen přiměřené náklady na uplatnění reklamace. Ne vždy je například účelné vézt věc do prodejny vozem, jindy zase zákazník může využít prodejnu, která je blíž jeho bydlišti,
vysvětluje Lukáš Zelený. Není taky nutné, aby zákazník jel vyřizovat reklamaci taxíkem. Pamatujte na to, že nutné náklady jsou chápány jako nejmenší možné. Pokud je ale cesta autem nezbytná, má zákazník nárok na náhradu ve výši 3,60 koruny na kilometr. Jinak obchodník hradí i cenu jízdného nebo poštovného.
Není ale chybou, když obchodník ve svých obchodních podmínkách tvrdí, že náklady na zboží určené k reklamaci hradí kupující. Je totiž možné, aby je v první chvíli skutečně nesl zákazník. Má ale právo na jejich zpětnou úhradu v případě oprávněné reklamace. Zákon také stanoví, že právo na náhradu nákladů se promlčí, pokud nebylo uplatněno do jednoho měsíce po uplynutí lhůty, ve které je třeba vytknout vadu. V případě spotřebitelské kupní smlouvy tedy může spotřebitel uplatnit toto právo ještě jeden měsíc po uplynutí dvouleté záruční doby, to je vlastně do 25 měsíců od převzetí věci,
dodává Karel Carbol.
Prodejce není oprávněn jakkoli omezovat zákazníkovo právo pokaženou věc reklamovat. Má povinnost přijmout zboží do reklamačního řízení a vystavit o tom písemné potvrzení. Jinak se zákazník může obrátit na Českou obchodní inspekci a ta prodejce za porušení zákona pokutovat. Na tomto místě je ale nutno dodat, že Česká obchodní inspekce je orgánem čistě kontrolním a v otázkách reklamace jí nenáleží žádná exekutiva.
ČLÁNKY DO MAILU