Přinese nový zákon konec call center? Některá jsou skeptická

Co zákon mění?

Návrh zákona u marketingových volání počítá s tím, že by se automaticky předpokládalo, že s nimi člověk nesouhlasí, a pokud ano, musel by udělit souhlas. Ti, co nechtějí být kontaktováni, nemusejí udělat nic. A ti, co chtějí být kontaktováni, svůj zájem projeví tím, že udělí souhlas. Bude tak jasně stanoveno, koho lze za účelem přímého marketingu kontaktovat a koho nikoliv, popisuje v rozhovoru pro Ekonomický deník Lukáš Zelený, člen rady Českého telekomunikačního úřadu. Dále vysvětluje, že se právní úprava zaměřuje jen na případy, kdy s prodejcem zboží nebo poskytovatelem služby nemá člověk žádný vztah, jedná se tedy o nový kontakt.

Už jsme psali, že jde tedy o generování telefonních čísel a oslovování osob prostřednictvím telefonních hovorů. Podle návrhu zákona se za vytvoření účastnického seznamu bude považovat i náhodné vygenerování telefonních čísel, stejně tak jako pouhý přehled čísel bez dalších identifikačních údajů. Petra Vodáková z advokátní kanceláře KMVS k tomu dodává, že by tyto změny neměly mít dopad na kontakt s vlastními zákazníky a jiné důvody hovoru, ale v textu návrhu zákona vidí nejasnosti, a to například v rámci seznamů účastníků, oslovování podnikatelů se zveřejněnými kontakty a podobně.

Věra Babišová, jednatelka call center A – GIGA, zdůrazňuje, že by záleželo na konkrétním znění zákona. Kdyby však prošla původní poslanecká verze, směla by call centra volat pouze na spotřebitele, kteří se aktivně nechali zapsat do takzvaného seznamu účastníků a vyjádřili by v něm souhlas s tím, že mohou být kontaktováni a tím by se zcela vytratila soutěž na mnoha trzích (energetiky, pojišťovnictví apod.) a například telekomunikační operátoři nebo dodavatelé energií by již cizím zákazníkům nemohli nabízet své služby. I kdyby byly pro zákazníka podstatně výhodnější. Ani my nechceme volat zákazníkům, kteří o to nestojí, proto jsme jednoznačně pro udržení stávajícího stavu a jeho doplnění o takzvaný „negativní“ účastnický seznam. Ten by obsahoval telefonní čísla, jejichž uživatelé si nepřejí být kontaktováni, a byl by jednotný pro celou ČR. Ostatně Asociace ADMEZ, jejíž jsme členem, ve spolupráci s Hospodářskou komorou ČR proaktivně toto řešení nabízí jak Ministerstvu průmyslu ČR, tak Českému telekomunikačnímu úřadu, popisuje.

Co je důležité pro call centra?

Call centra se shodují, že situaci velmi pozorně sledují. Aleš Hýbner, CEO Go Digital!, se v rámci Asociace direktmarketingu, e-commerce a zásilkového obchodu, kde je místopředsedou představenstva, snaží o takové nastavení, které bude systémové, bude pomáhat koncovým spotřebitelům a zároveň nezakáže běžnou komunikaci např. od lékařů nebo servisů. Navrhované znění, které putovalo do Senátu, by totiž mělo zásadní dopad na celý náš obor a zásadním způsobem by jej novela regulovala. Pozměňovací návrhy, se kterými senátoři novelizaci zákona vrátili zpět poslancům, jsou pro nás přijatelnější, doplňuje také Věra Babišová.

Zbyněk Lakomý z vedení společnosti RMCE Services uvádí, že je pro ně důležité, jak to bude postavené v rámci sektoru B2B, protože tím se zabývají primárně. Radim Mikulík, jednatel společnosti RAMICORP, podle situace určuje firemní strategii, kdy spíše cílí na právnické osoby a státní instituce. Jestli jsem to správně pochopil, tak se změna týká zejména osob, které nepodnikají. Pro určitou skupinu call center by tato změna mohla být likvidační a mohlo by dojít k zániku těchto firem, případně by se cena dodávané služby mohla rapidně zvýšit, dodává.

Co to bude znamenat?

Monika Baručáková ze společnosti MTeL direct si myslí, že pokud zákon schválí, tak půjde o konec podnikání a plno lidí bude bez práce. Byla by to pro nás značná překážka, neboť se naše firma specializuje na B2B sektor pro malé a střední podniky, u kterých voláme právě převážně studené kontakty. Museli bychom kompletně změnit směr našeho podnikání, přidává se Petr Baudyš, obchodní ředitel Call on me.

Radim Mikulík věří, že se najde cesta, jak získat souhlas příjemců hovorů a že na tom zapracují zejména dodavatelé databází a zahrnou tuto překážku do ceny databází. On sám je v tomto ohledu připraven na změnu, jelikož jejich firma se nyní orientuje na sjednávání schůzek, dlouhodobé budování stálých odběratelů (B2B) pro společnosti, kde se kontaktují zejména jiné právnické osoby nebo státní instituce, a zde by se tato změna neměla projevit. Ani pro RMCE Services by se nemělo jednat o velký problém, protože jsou primárně call centrum určené pro právnické subjekty. Specializací Go Digital! je také péče o klienty, takže na jejich projektech klienti s požadavky kontaktují je. Pokud probíhá aktivní komunikace, je už se zákazníky nastaven proces vycházející z nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR). Naše projekty tato novela nezasahuje, ale na trhu je řada subjektů, kterých se dotýká velmi silně, shrnuje Aleš Hýbner.

„Navolávání“ je jen část oboru

Námi oslovení zástupci call center nejčastěji volají takzvaným studeným kontaktům, tedy novým kontaktům, nebo těm, se kterými už neudržují aktivní kontakt. Voláme vždy na kontakty, které firmy poskytují pro kontakt, uvádí Zbyněk Lakomý. V Go Digital! je většina aktivních kontaktů s klienty, na které již mají kontakt z nějaké předchozí komunikace, jako například při realizaci průzkumu spokojenosti. Věra Babišová zdůrazňuje, že si řada běžných spotřebitelů myslí, že call centra jen „prodávají hrnce“ po telefonu, tedy že neustále někomu aktivně volají. To je však jeden z omylů, které se ve společnosti rozšířily. Spravujeme pro naše klienty jejich zákaznické databáze a informační linky. Takzvané aktivní navolávání tvoří jen část našeho oboru, upřesňuje.

Jsou lidé proaktivní?

Ten, kdo si nepřeje být kontaktován, se může obrátit na svého operátora nebo i přímo na call centrum a oznámit mu, že si nepřeje být marketingově kontaktován. To se však často neděje a například v Call on me se jedná o řád jednotek a minoritní část kontaktů. Zatím se nám to nestalo. To je však důvodem naší obchodní strategie, kdy jsme se zaměřili na kontaktování právnických osob, státních institucí. Hlavně neděláme invazivní formu telefonování, doplňuje Radim Mikulík. Aleš Hýbner zmiňuje, že pouze velmi zřídka provádí požadavky na výmazy vycházející z nařízení o ochraně osobních údajů.

Tato praxe je beze změny, občas si to někdo přeje. Takové požadavky respektujeme vždy i nyní, potvrzuje Zbyněk Lakomý. Podle Věry Babišové se někdy stává, že se dovolají klientovi, který je s nabídkou odmítne. Oni si takový kontakt samozřejmě poznamenají do interního systému a už mu nevolají. Řada zákazníků však zapomíná na dříve udělené souhlasy, protože například volají jménem společnosti, se kterou má tento zákazník podepsanou smlouvu včetně souhlasu s kontaktováním. Jak už jsem ale říkala, my nechceme volat lidem, kteří o nabízenou službu nebo produkt nestojí. Proto jsme pro prosazení jediného centrálního „nevolej mi“ seznamu kontaktů, který by byl pro všechna call centra stejný a byla by povinna jej respektovat, uzavírá.