Když jsme loni v létě vydali článek Češi jsou kujóni. Vymysleli, jak na dovolenou získat foťák nebo navigaci zdarma, objevily se pod ním i komentáře, které takové jednání hájily. „Půjčovat“ si zboží z e-shopů a po krátkém použití ho vrátit sice neodporuje zákonu, ale každý slušný člověk uzná, že to není zrovna fér. Ti, kteří často nakupují zboží na internetu, vědí, že takto nakoupené výrobky mohou bez problému do 14 dnů vrátit bez udání důvodu. A někteří se toho naučili zneužívat. Protože si mnoho lidí vybírá v kuse maximálně týden dovolené, vzniká dostatečně dlouhá doba pro nákup nového zboží, jeho využítí na dovolené a opětovné vrácení internetovému obchodu bezprostředně po návratu domů. „Opravdu existuje skulina v zákoně, kterou se někteří zákazníci naučili pravidelně využívat. Například rodina jedoucí automobilem na dovolenou si koupí navigaci a profesionální fotoaparát. Po týdnu se vrátí zpět a použité zboží bez problému vrátí,“ uvedl pro server Podnikatel.cz už loni Jan Samko ze Zboží.cz.
Jenže ona zmíněná skulina v zákoně byla z pohledu zákonodárců tak velká, že si nakonec vyžádala jeho úpravu. Součástí prvního balíčku změn nového občanského zákoníku je i to, že spotřebitel bude odpovídat za snížení hodnoty zboží, k níž došlo při běžném nakládání s ním, pokud přesahuje rozsah nakládání za účelem obeznámení se s jeho povahou, vlastnostmi a funkčností. Znamená to, že možnost odstoupení od smouvy bez udání důvodu do 14 dnů od uzavření smlouvy zůstane zachována, ale spotřebitel už nebude muset dostat zpět plnou nákupní cenu. Na základě špatných zkušeností obchodníků, ale i evropských směrnic, to navrhuje ministerstvo spravedlnosti.
Vratky jsou minimální, podvody se v nich zjišťují jen těžko
Přílišné utahování opasků škodí. Stejně tak se internetoví obchodníci obávají zpřísnění zákona, který se na první pohled tváří, že je ochrání.
Internetoví obchodníci uvádějí, že případy odstoupení od smlouvy zákazníkem v zákonné lhůtě, a nemusí jít nutně o podvody, se počítají pouze v jednotkách procent. V našem e-shopu jde o 3 % vratek,
říká Pavel Sibřina, marketingový manažer Mironetu. Procento vratek se samozřejmě liší podle druhu zboží i sezóny. Největší jsou vratky u značkové módy, která s sebou nese riziko výběru špatné velikosti, následují malé kuchyňské spotřebiče a video technika. Naopak nejmenší jsou vratky cyklistických a chovatelských potřeb,
vysvětluje Michala Gregorová, PR manažerka Mall.cz. Mohlo by se zdát, že celý problém vratek je jen mediálně nafouknutou bublinou, která internetové obchodníky nijak zvlášť neohrožuje. Problém je ale v několika různých rovinách.
Obchodníci se nemusí potýkat jen se zákazníky, kteří si jejich zboží „půjčují“ na nezbytně nutnou dobu. Zákazníci také často využívají jiného způsobu, a to možnosti reklamace do 6 měsíců s volbou vrácení kupní ceny nebo výměnou za nový výrobek. Od 14 dní do 6 měsíců se nám vracejí používané spacáky, stany, batohy a jiné. Většinou jsou to pokusy primitivní. Zákazník něco násilím utrhne, zlomí při řádném používání nezlomitelný prut stanu, prohlásí, že stanem dovnitř teče a žádá vrácení peněz. Takové reklamace se dají zamítnout a doufám, že u případného soudního řízení bychom měli naději na úspěch,
říká Josef Pokorný, jednatel společnosti PRIMA OUTDOOR. Problém je ale v tom, že na internetu se dá najít spousta rad a návodů, jak zboží poškodit tak, aby obchodník neměl šanci se bránit. Když například dáte na maximum nafouknutou samonafukovací karimatku na slunce, prasknou její vnitřní komory. Obchodních nebo výrobce pak nemají šanci prokázat, že to není vada výrobku. V okamžiku, kdy žiletkou přeříznete jednu smyčku švu v drahé pohorce a chvíli si se švem pohrajete, jak obchodník prokáže, že šev nebyl špatný už z výroby,
ptá se Jiří Pokorný. Obchodník podle něj musí jednoduše respektovat zákon a snažit se žít a podnikat v jeho mantinelech, ačkoli na to může doplatit.
Zda jde o vratku z důvodu, že zákazníkovi zakoupený produkt skutečně nevyhovoval nebo si ho prostě skutečně jen chtěl „vypůjčit“, obchodníci nezjišťují. Je to pro ně komplikované a proto ve většině případů zákon respektují. Nedokážeme to vždy identifikovat, některé případy jsou však podezřelé. Stává se, že jsou vráceny telefony s vyměněným displejem za neoriginální nebo je těsně před koncem záruky opakovaně zkratován pevný disk,
dokládá Pavel Sibřina z Mironetu. Navíc se už dnes mohou bránit a vrátit nižší než pořizovací cenu.
Dále čtěte: Zakládáte e-shop? Víme, kolik peněz a do kterých forem reklamy investovat
Současný zákon by stačil
Spotřebitel má právo zakoupené zboží vrátit bez udání důvodu do 14 kalendářních dnů od data převzetí zboží. A to i v případě, že objednávku udělá po internetu s osobním odběrem na některé z kamenných prodejen. Tato možnost odpadá v případě, že je zboží nakoupeno v rámci obchodní či podnikatelské činnosti. Více o tom v článku Vykutálení prodejci útočí na živnostníky. Ti se pak nemohou bránit a reklamovat.
Tady ale obchodník může zákazníka upozornit, že zboží mu na dva týdny nepůjčuje, ale dává možnost vyzkoušení. Nemělo by proto dojít k jeho zjevnému opotřebení. Zboží může být použito, ale je potřeba myslet na náklady, které obchodník bude mít s uvedením zboží do původního stavu. Ty pak může požadovat k úhradě. Zákazník si objedná a koupí tiskárnu, doma ji uvede do provozu, vytiskne si fotku a zjistí, že tiskárna nesplňuje jeho požadavky. Nicméně ji už použil a načal i inkoust k ní dodaný. Nic není ztraceno, použitím nezaniká nárok na odstoupení od smlouvy, ale spotřebitel by měl uhradit spotřebovaný materiál,
uvádí jeden příklad za všechny Michala Gregorová z Mall.cz.
Náklady obchodníkovi nevznikají jen tím, že zboží musí před dalším prodejem uvést do náležitého stavu. Celý proces vrácení zboží zasahuje oddělení napříč celým obchodem. Obecně se jedná o mzdy zaměstnanců, logistické náklady či průběžné snižování ceny zboží v čase,
vysvětluje Šárka Jakoubková, PR manažerka Alza.cz. V lepším případě obchodník zbytečně platí poštovné, balné a zaměstnance komunikující s klientem i práci na uvedení zboží do pořádku. To se totiž ani nemusí vracet v originálním obalu. Ten není předmětem koupě ani součástí koupené věci.
I přesto má ale obchodník právo na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží. Tyto náklady jsou vždy posuzovány individuálně a zákazníkovi naúčtovány a započteny s částkou za vrácené zboží. V horším případě, kdy se například jedná o neobvyklý produkt, který nebyl skladem a musel být objednán u dodavatele, jdou náklady do tisíců korun. Vlastně nám dělají problém i zákazníci, kteří si zásilku prostě nevyzvednou. Spoléhají na to, že zbytečně vynaložené náklady z nich nebudeme vymáhat a vlastně kdo ví, zda by nám dal soud za pravdu,
dodává Jiří Pokorný.
Chystají se i další úpravy zákonů. Živnostenský zákon v novém kabátě: méně byrokracie, silnější ochrana údajů
Přesto všechno ale internetoví obchodníci na zpřísnění podmínek nepohlíží s nadšením. Možnost vrátit kupní cenu sníženou o případné opotřebení zboží jim dává už současná právní úprava. Ta další je dokonce může poškodit. Podle Alza.cz nejsou důvody pro paušalizaci vůbec opodstatněné. Každý by měl dostat zpět o tolik méně, o kolik snížil cenu zboží. Pokud zboží ani neotevřel, měl by mu solidní obchodník vrátit plnou cenu. Jiné je to v případě, kdy je zboží potřeba například vyčistit, přebalit nebo dokonce mazat soukromá data. Pak již výrobek není prodejný jako nový a zákazník by měl nést náklady spojené s uvedením do prodeje a snížením ceny zboží,
říká za tento obchod Šárka Jakoubková.
Je potřeba si uvědomit, že podmínky platí pro všechny e-shopy stejné. Při zjištění vícenákladů spojených s řešením vratek si dané náklady všechny obchody započtou do svých marží a produkty se zdraží všem zákazníkům. Pokud budou zákony pro e-shopy až příliš přísné a budou nahrávat nepoctivcům, zaplatí toto nepoctivé jednání jedněch zákazníků ostatní zákazníci. Levněji pak samozřejmě budou prodávat ty e-shopy, které se dopředu rozhodnou nedodržovat zákonná ujednání,
zdůrazňuje Pavel Sibřina z Mironetu.
ČLÁNKY DO MAILU