Dárky rádi dostávají všichni, a toho mohou využít i internetové obchody. Možností mají spoustu, musí však znát své zákazníky a přijít na způsob, který dává smysl.
Hlavně se odlišíte v konkurenci
Všem e-shopařům doporučuje přibalit dárek k objednávce Marek Wiener ze společnosti MarkMedia. Podle něj je v dnešní době, která je nasycená konkurenčním prostředím, nutné neustále přicházet na trh s nějakými novinkami nebo výhodami a dárek je dobrým způsobem. Výhody vidí zejména v marketingových kanálech a například ve zbožových srovnávačích, kde se dárky kolikrát zvýrazňují. Oproti konkurenci se stejným zboží se tak snadno odlišíte. Pokud se zákazník rozhoduje a cena za zboží je dodavatelem daná, pak dárek k objednávce může být jedním z faktorů, proč nakoupí právě u vás,
vysvětluje.
Výhody přidávání dárků popisuje Karel Klodner, výkonný ředitel Lékárna.cz: Chceme, aby nás zákazník měl rád a cítil, že mu umíme a chceme pomáhat. A že nás naše práce baví. Chceme také upozornit třeba na novinky v nabídce nebo jiný sortiment. Chceme zákazníka získat na delší čas, ne mu jen spočítat nákup v košíku a čekat, že sám od sebe přijde zas.
Protihodnotou dárku je pro ně to, že se zákazník rád a opakovaně vrací k nim nakupovat, bere je jako erudovaného partnera a pomocníka a ne jako další anonymní e-shop v řadě.
Tisková mluvčí obchodu Datart Eva Kočicová potvrzuje, že s dárky mají dobrou zkušenost a zákazníci je mají rádi. V našem silně konkurenčním prostředí, kdy je cena produktů rozdílná jen nepatrně, je potřeba se odlišit. K tomu využíváme nabídku našich služeb nebo právě „něco navíc“ ve formě dárku,
doplňuje. Naopak internetový obchod Alza k dárkům přistupuje jinak: dárky k objednávkám nepřidávají, a to ani ve formě poukazů, jak nám potvrdila tisková mluvčí Patricie Šedivá.
Zmínka o dárcích se často objeví v online recenzích. Těm jsme se věnovali v článku Nebát se a odpovídat aneb Vytěžte z online recenzí maximum
Jan Kvasnička, odborník na e-commerce a UX designer, ve své přednášce založené na testování u klientů nazvané User experience otevření balíku aneb Jak pracovat s emocemi zákazníka upozorňuje na několik otázek před rozhodnutím o dávání dárků. Především jde o to, co má dárek vyvolat za emoce, jestli má nějaký účel, zda podporuje váš brand nebo jaká má být jeho cena. Rozmyslet byste si podle něj také měli, jestli bude jeho použití jednorázové nebo opakované a zda vyvolá reakci k pochlubení se na sociálních sítích.
Co darovat?
Dárky k objednávce mohou být různé a nemusí ani stát mnoho peněz, kolikrát stačí jen drobnost, která potěší. Inspiraci majitelé e-shopů nemusí hledat jen tím způsobem, že budou provádět objednávky u konkurence, ale mohou využít také speciálních nástrojů. Ty prolustrují konkurenci ve zbožových srovnávačích a využívají je pro své klienty například v Mark Media. Snadno tak zjistíme, jaké dárky nabízí a k jakým produktům je přikládají. Někdy tak vzniknou zajímavé a obsáhlé seznamy, které klientům i nám slouží jako velká inspirace,
popisuje Marek Wiener.
Dárky k objednávce jsme zmiňovali také v článku Udělejte z rozbalování vašich balíků zážitek
Jak vyjmenovává Eva Kočicová, může se jednat o menší dárky, jako je například antivirový program k notebooku nebo dárky hodnotnější – jako je žehlička k pračce, party speaker k televizoru nebo chytrý náramek k mobilnímu telefonu. Vždy záleží na kategorii zboží a její cenové hladině, podle toho pak odvíjíme hodnotu dárku. Osvědčily se nám také speciální brandované produkty,
dodává.
Oblíbeným dárkem jsou také poukázky do jiných internetových obchodů. Jedná se jak o obchodní vztah z hlediska e-shopů, tak inspiraci a bonus pro zákazníka. Spolupráci s jinými e-shopy občas také využíváme. Vždy se ale snažíme, aby dávala smysl pro obě strany a současně byla přínosná pro naše zákazníky,
doplňuje dále Eva Kočicová.
Jednou z variant přidaného hodnoty může být také osobní dopis. Někteří obchodníci rozesílají děkovné dopisy s každou vyřízenou objednávkou a svým zákazníků sdělují potěšení z toho, že jim dali možnost přesvědčit je o kvalitních službách a podobně. Právě takové detaily přitom dávají zákazníkům najevo, že si jich skutečně váží. Takový dopis bude mít požadovaný efekt v případě, že se bude vztahovat k tomu, co si zákazník objednal, a bude tvořený přímo pro něj. Jiní obchodníci rozesílají děkovné dopisy jen svým nejlepším zákazníkům, které takto utvrzují v tom, jak jsou pro ně důležití, a vyjadřují tím nejen poděkování, ale i úctu a touhu po poskytování dalších služeb. Další pak volí na papíře psaný dopis jako nepřehlédnutelnou a nenásilnou formu připomenutí se. Stačí jen napsat „těšíme se na další spolupráci“ nebo „doufáme, že se brzy opět setkáme". Více si o dopise můžete přečíst v článku Děkovný dopis. Snadná cesta, jak dát zákazníkovi najevo, že je pro vás důležitý.
Na Lékárna.cz rozdávají dárky rádi a často a přemýšlí, čím zákazníky potěší. Jsou si přitom vědomi, že co člověk, to jiná „chuť“, připravují vždycky celou sestavu dárků v různých podobách, hmotných i virtuálních: slevové kódy, dopravu výhodnou nebo zdarma, produkty a jejich vzorky. Vybíráme je s cílem potěšit, poskytnout výhodu, odlišit se od konkurence. A taky upozornit na něco nového, zajímavého v naší nabídce,
vysvětluje Karel Klodner. Například nedávno posílali balení krému na nohy – novinky na trhu, jejíž fungování si sami na vlastní kůži ověřovali. A zákazníkům pak poslali k dárku vzkaz, že pro ně vybrali dárek, se kterým mají zkušenost, který opravdu funguje a pomůže jim. Tato cesta je sice náročnější než prosté vložení kódu do emailu nebo letáku do balíku, ale Lékárna.cz navíc svým zákazníkům říká, že si jich váží a chce jim pomáhat se zdravím,
doplňuje Karel Klodner.
Ať dáváte jakýkoliv dárek, měli byste s ním mít spojenou i nějakou zpětnou vazbu. A pracovat tak s jeho vyhodnocením. Můžete sledovat například data z Google Analytics, jako je počet objednávek nebo retence zákazníků, popřípadě také příspěvky na sociálních sítích. Ty mohou být opatřeny speciálními hashtagy. Jan Kvasnička ve výše zmíněné přednášce dále doporučuje speciální slevové kódy mít opatřené unikátními kódy pro daného zákazníka nebo mít na webu speciální stránku, kam zákazníka navedete.
ČLÁNKY DO MAILU