Chcete prodat ještě víc? Zkuste prodej po telefonu. Víme, jak na něj

Bez telefonu se podnikatel neobejde. Telefon se ve firmě využívá pro příjem hovorů od stávajících či potenciálních zákazníků nebo obchodních partnerů. Firma přes něj ale může také prodávat – říká se tomu aktivní telemarketing a telemarketing obecně je jednou z forem přímého marketingu. Správně navržený a zaměřený telemarketing totiž podle známých marketérů Philipa Kotlera a Gary Armstronga nabízí mnoho výhod, jako je třeba pohodlí při nákupu a získání dostatečného množství informací o výrobcích a službách. Čtěte více: Vytvořte direct mail a zaháčkujte si zákazníka napřímo

Co, komu a jak

Znamená to odpovědět si na tři základní otázky: Co prodávám? Komu prodávám? Jak prodávám? Aby byl telefonát úspěšný, je potřeba se na něj připravit a po něm také dotáhnout následné kroky. Těmi může být například zaslání prezentací, katalogů, zanesení hovoru do CRM systému nebo interní databáze, odeslání zboží, vyplnění smlouvy apod.

Pro telemarketing je také třeba na malé skupině otestovat, co funguje a následně sledovat odezvu. Často se pro telefonování užívá skript, což je více či méně podrobný popis prodejního rozhovoru. Operátor v něm má načrtnutou strukturu rozhovoru, předepsané formulace, které může při hovoru používat, možnosti, jak reagovat na námitky, nebo popis veškerých benefitů prodávaného produktu nebo služby. Nemělo by se mu díky tomu stát, že ho volaný něčím vyvede z míry a překvapí ho protiargumentem, který nečekal.

Prodávat se však dá také metodou cross-selling. To znamená, že pokud do firmy klient zavolá sám, aby zjistil nějaké informace, ověřil, v jakém stavu je jeho objednávka apod., je možné mu v návaznosti na to nabídnout nové služby nebo produkt.

Úspěšný obchodní rozhovor

Pokud chce podnikatel realizovat větší telemarketingovou kampaň, může ji svěřit specializovanému call centru. Například některému, jež je členem profesní Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu.

Květoslava Santlerová shrnula své dlouholeté zkušenosti s telemarketingem a rozvojem call center do užitečné příručky Telemarketing v praxi (Grada Publ. 2011). V ní mimo jiné uvádí, co vede k úspěšnému obchodnímu rozhovoru po telefonu. Patří sem například znalost cíle, tedy toho, čeho chce podnikatel prostřednictvím telemarketingu dosáhnout; příprava před telefonátem a také emoční naladění. Je podle ní třeba upoutat pozornost, překonat námitky, vzbudit zájem o produkt nebo službu a vytvořit potřebu jejich nákupu. Dále je nutné mj. argumentovat přínosy a užitkem pro konkrétního člověka, zachytit nákupní signály a uzavřít s volaným dohodu. Důležité ale je i to, co se děje po položení sluchátka: Provést analýzu rozhovoru. Vést administrativu a evidenci dat. Zajistit předání obchodního případu, uzavírá Květoslava Santlerová.

Telefonujete? Poznejte právní kontext

Pokud podnikatel ve firmě uplatňuje aktivní telemarketing, musí se řídit platnou legislativou. Dotýká se ho především Zákon č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti, lidově nazývaný též antispamový zákon. Ten vysvětluje, co je to obchodní sdělení, tedy veškeré formy sdělení určeného k přímé či nepřímé podpoře zboží či služeb nebo image podniku fyzické či právnické osoby. A pozor, spamovat nelze ani telefonem.

Pokud podnikatel osloví telefonicky potenciálního klienta a chce mu nabídnout služby nebo zboží, hned v úvodu telefonátu si musí vyžádat jeho souhlas. Pokud volaný souhlasí, že chce obchodní nabídku vyslechnout, lze v telefonátu pokračovat. Pokud ale dá jasně najevo, že nemá zájem a obchodní sdělení odmítne, je třeba telefonát ukončit. Jakékoliv přemlouvání, vnucování nabídky a jiné obtěžování by již bylo porušením zákona. Pro akvizici nových klientů totiž platí režim opt-in, tedy nutnost mít jasný a doložitelný souhlas, že adresát se zasláním nebo sdělením obchodního sdělení souhlasí.

Pokud je obchodní sdělení směřováno na stávající klienty, je v režimu opt-out. To znamená, že sdělení sice lze klientovi adresovat, ale ten vždy musí mít srozumitelnou možnost odmítnout další zasílání obchodních sdělení. V případě telefonátu tedy platí podobné pravidlo – na začátku hovoru je nutné si vyžádat souhlas volaného s obchodním sdělením. Čtěte více: Antispamový zákon klepl podnikatele přes prsty