Průzkum: Zákazníci očekávají více, než jim firmy nabízejí

Podniky v Evropě ohrožují své vztahy se zákazníky, vyplynulo z průzkumu společnosti Oracle mezi 1500 zákazníky a 250 manažery kontaktních center v Evropě. Mezi očekáváním zákazníků a tím, jak jsou firmy tato očekávání schopné plnit, je propastný rozdíl. Jedním z důvodů, proč firmy poskytují špatné služby zákazníkům jsou nedostatečné informační systémy.

Dlouhé čekání na spojení hovoru, nutnost neustále opakovat svůj dotaz různým pracovníkům vadí více jak 70ti procentům dotázaných. Nekonzistentní odpovědi vadí více jak 40ti procentům dotázaných. Jsou to také jedny z nejčastějších stížností zákazníků. Zákazníci preferují samoobslužné řešení problémů přes internet. Tato možnost však zdaleka není ve firmách samozřejmostí.

Z průzkumu vycházejí nejlépe společnosti poskytující finanční služby. Naopak nejhorší služby kontaktních center mají telekomy.