S jakými trendy se bude potýkat marketing v roce 2019?

V letošním roce hýbe marketingem vzestup rozšířené reality, s čímž souvisí například chatboti. O těch se bude zřejmě hodně mluvit a velkou roli budou hrát také vztahy se zákazníky. 

Video stále povede

V roce 2019 se očekává, že stále poroste obliba videa. Už nyní je velmi populární, a to ať jde o sledování různých záběrů, živých přenosů na YouTube nebo například ve Stories na Instagramu. Podle studie zveřejněné firmou CISCO bude videoobsah v roce 2019 tvořit až 80 % celosvětové spotřeby internetu. S tím souvisí také vzestup videoreklam. Společnosti by tedy měly rozhodně zahrnout video do svých komunikačních strategií a soustředit se více na internet než televizi. O důležitosti videa v e-commerce si můžete více přečíst v článku Máte e-shop? Začněte vyrábět videa, budete mít velkou konkurenční výhodu.

Očekávána je také například integrace sociálních sítí do různých služeb, a to především do aplikací třetích stran. Se sociálními sítěmi pak souvisí také růst socializace generálních ředitelů a vedení společností. Je to důležité jak kvůli zvyšujícímu se počtu falešných zpráv, tak díky zvyšování reputace a důvěryhodnosti společnosti. Ředitelé se mohou projevovat například na firemních blozích, prostřednictvím novin nebo v rámci sociálních sítí, jako je LinkedIn nebo Facebook a Twitter. 

Nejen digitální marketing a jeho nástroje se neustále vyvíjejí a vylepšují, což bude platit i nadále. Jan Polák z agentury Innovate zaměřené na engagement marketing upozorňuje, že je důležité si uvědomit, že i sebedokonalejší chatbot nebo integrace jsou stále „jen“ nástroje. Byla by chyba domnívat se, že využitím nových technologií značka dokáže své moderní přemýšlení a má vyhráno, dodává.

Skutečným trendem je obrat k uživatelům

V dnešní době, kdy uživatelé cíleně ignorují pasivní reklamní formáty a roste nedůvěra v média, se konzumenti čím dál častěji rozhodují na základě doporučení svých známých nebo na základě vlastní zkušenosti. Firmy se proto musí naučit přizpůsobit své marketingové nástroje i vnitřní procesy tak, aby poskytly svým zákazníkům silné pozitivní zážitky a vzbudily v nich emoce. Ty pak vedou ke sdílení, doporučení a dlouhodobě tak podpoří i ekonomické výsledky firmy. Mnohdy tak odvedou práci, kterou by jinak značky musely samy draze platit, doplňuje Polák. Ten dále upozorňuje, že místo, kde se mohou společnosti odlišit, je právě vztah se zákazníkem.  

Zákaznické péči v oblasti internetových obchodů jsme se u nás už věnovali v tomto článku: Zákaznická zkušenost nezačíná příchodem zákazníka na web a nekončí pouze nákupem.

Poskytování dokonalé nebo alespoň co nejlepší zákaznické zkušenosti (customer experience) chápe jako trend také Milan Janecký, Business Development Director z marketingové agentury Wunderman. Podle něj k dosažení potřebují firmy 2 základní kameny: konsolidovaná zákaznická data a automatizační marketingovou technologii. Konsolidací zákaznických dat se rozumí spojení všech možných datových zdrojů společnosti na úrovni jednoho zákazníka. Primárně se jedná o propojení dat ze CRM systému (poslední objednávka, návštěva prodejny, reklamace apod.) s daty digitálními (návštěva web stránky, otevření e-mailu a proklik z e-mailu apod.), popisuje. Automatizační technologie pak na základě těch dat komunikuje se zákazníkem personalizovaně a synchronně ve všech komunikačních kanálech, tedy jde o omnichannel. O něm si více můžete přečíst v našem článku Trendem e-commerce je omnichannel. Pracujte napříč všemi kanály.

Práce s chatboty je specifická

O chatbotech se v poslední době hodně mluvilo a mluví, toto téma bylo velkým trendem už v roce 2017. Podle Ondřeje Prokopa, Managing Partnera z agentury Fresh Services, má trh za sebou první zklamání z nekvalitních nasazení a brzy budeme svědky masivního nasazování chatbotů. Jde pouze o to, kteří hráči ve svých oborech včetně státní správy budou chtít být s kvalitními chatboty první, dodává. S tím souhlasí také Janecký, podle kterého chytají chatboti druhou mízu a budou hrát v roce 2019 významnou roli.

Social Media Specialistka Tereza Pánková z agentury MarketUP upozorňuje, že je práce s chatboty velice specifická a vždy vyžaduje dostatečně individuální přístup. Chatboti jsou ceněni pro rychlost a úsporu času, ale nejsem si zcela jistá, zda v příštích letech dojde k jejich zásadnějšímu rozšíření, doplňuje. Dále dodává, že na trhu je spousta značek, u kterých je online prostředí obzvlášť důležitým prostorem pro komunikaci se zákazníkem a je tam tedy důležitý dostatek lidského přístupu. 

S tím souhlasí také Jan Polák upozorňující na to, že chatbot je nástrojem, který má pomoci živému operátorovi namísto jeho nahrazení. Kontakt s myslícím a cítícím člověkem, který dokáže řešit i nestandardní situace, vnímáme naopak čím dál jako důležitější. Nakonec mnoho obchodníků již dnes vnímá, že jsou více psychologickými poradci než klasickými prodavači, shrnuje. 

O chatbotech a jejich konkrétním využití jsme více psali v článku Chatbot, nová dimenze komunikace se zákazníky i prodeje a podpory brandu

Chatboti samozřejmě přinášejí také užitek. Například v agentuře Fresh Services mají dobré zkušenosti s chatboty v B2B oborech, kde jejich klientům pomohli například v náborových kampaních, zatímco ve Wundermanu realizují chatboty, jejichž hlavní úlohou je servisní komunikace hlavně na platformě Facebook Messenger. Jde o to, že díky chatbotovi jsme schopni zodpovědět až 3500 otázek za hodinu, což by při nasazení lidské síly bylo enormně drahé, dodává Milan Janecký.

Chatboti mohou sloužit také pro zpestření nějaké běžící kampaně, mohou dotvořit zážitek spojený se značkou nebo také pobavit. Ondřej Prokop si myslí, že chatovací roboti mohou brzy posílit call centra a časem je i částečně nahradit. V tuto chvíli jsou podle mě konkurenční výhodou a trošku výstřelkem, do budoucna je vidím jako standard. Stejně jako tomu bylo třeba u Facebooku před mnoha lety, doplňuje.

Hlasoví asistenti mohou nahradit chatboty

V naší republice je problémem s rozšiřováním chatbotů čeština, protože jde o složitý jazyk a povídat si s robotem s umělou inteligencí v češtině tak ještě příliš nejde. Technologie jdou však kupředu a brzy jistě odbourají i tento problém. Například pardubická firma Feedyou specializující se na chatboty na to jde tak, že robota staví na předem vyladěných frázích a on tak vede rozhovor v předem daném schématu podle konkrétního diagramu a větvení rozhovoru. Živý účastník chatu tak nemá pocit, že se baví s robotickou krabicí, která neumí česky, říká Ondřej Prokop.

Kromě chatbotů se bude v příštím roce mluvit také o hlasových asistentech, se kterými můžete přímo mluvit. Ti už nyní fungují na platformách jako Amazon Alexa, Apple Siri nebe Google asistent a jejich oblina velmi rychle roste. Společnost Google přislíbila, že do konce letošního roku zprovozní svoji službu Google asistent i v českém jazyce, což jistě povede k rozšíření těchto služeb. Myslím, že hlasoví digitální asistenti budou jedním z hlavních trendů pro příští rok, resp. od okamžiku, kdy bude podporována čeština a více se rozšíří chytrá zařízení do domácnosti, dodává Janecký. 

Marketing i svět se neustále vyvíjí a to, co fungovalo před dvěma třemi lety, dnes už fungovat nemusí. Vše se mnohem více individualizuje a zrychluje. Vyplatí se sledovat trendy na západ od našich hranic a zajímavé nápady zkoušet aplikovat na náš v něčem trošku specifický trh. Díky tomu může mít i menší podnik zásadní konkurenční výhodu před mainstreamovou konkurencí, uzavírá Ondřej Prokop.