Jako zákazník internetového obchodu mám jednoduchou prosbu: dostat zboží v dohodnutém termínu, ceně a samozřejmě kvalitě. Ocením také, pokud mě prodejce průběžně informuje, jak vyřízení mé objednávky probíhá. Zdá se to jako maličkost, ale i ona má svá pravidla.
Čtěte také: 5 nejběžnějších chyb, které brání vašemu e-shopu v indexaci
Potvrzení je základ
Z vlastní zkušeností vím, že se malinko zapomíná, jak zásadní součástí komunikace se zákazníkem takový obyčejný potvrzovací email je. Z logiky věci by měl obsahovat několik základních údajů – rekapitulaci kontaktních údajů, přehled zboží a ceny, typ dopravy či platby apod. A měl by dorazit obratem nejpozději několik sekund poté, co nakoupím.
Ilustrační obrázek
Rozhodl jsem se ověřit, jak jsou na tom tuzemští prodejci. V mém testu se ocitlo 20 nejoblíbenějších českých e-shopů podle hlasování veřejnosti. Jak se ukázalo, automaticky to neznamená, že by za svou transakční komunikaci obdrželi jedničku. Podívejte se například na Alza.cz, které v potvrzovacím emailu chybí řada nezbytných položek a informací – například nejen kontaktní údaje, ale také typ platby nebo dopravy, očekávaný termín doručení a mnohé další:
U jiných e-shopů zase zápolí s odlišným problémem – jejich potvrzovací email sice všechny tyto údaje obsahuje, ale je naprosto nepřehledný. Podívejte se, co se například v emailové schránce u Seznam.cz zobrazí v potvrzovacím emailu od Ekondomy.cz. Sice v něm většinu potřebných údajů najdete, ale email není naformátován. Kvůli tomu je také nepřehledný a zákazník musí dlouze scrollovat, aby našel jakékoliv informace:
Co mě ale překvapilo ze všeho nejvíce, je chybějící poděkování za nákup. V příkladech výše sice nechybí, ale podle mého testu třetina prodejců za nákup nepoděkuje, ani se nesnaží jinak dát zákazníkovi pocit, že si jeho nákupu (v době, kdy na internetu existují desítky či stovky konkurentů) váží. Ale proč vlastně? Nevím. Vždyť poděkovat ještě nikdy nikoho nepoškodilo.
Čtěte také: 5 přešlapů, které (nejen) e-shopy dělají v souvislosti s obsahem
Jak má vypadat dobrý transakční email?
Hlavním cílem mého článku není kritizovat, ale prodejcům pomocí. Uvedl jsem příklad nejběžnějších chyb, kterých se české e-shopy dopouštějí – nejsou všechny, ale jde o ty zásadní. Přitom stačí krátké zamyšlení nad tím, co by měl opravdu ideální transakční email obsahovat:
- Předmět: potvrzení a číslo objednávky
- Krátký úvodní text s cílem poděkovat zákazníkovi za objednávku
- Datum a čas přijetí objednávky
- Způsob platby a dopravy
- Předpokládaný termín expedice/doručení
- Doručovací a fakturační adresa, ideálně ve dvou sloupcích vedle sebe
- Přehled zboží: název, počet kusů, případně kód, přehledně ceny s DPH i bez DPH, poté cena za dopravu a celková cena za celou objednávku
- Možnost sledování zásilky
- Návod, jak postupovat při změně nebo zrušení objednávky
- Kontaktní údaje e-shopu (formulář, kontaktní údaje)
Zkontrolovali jste vlastní transakční mail? Obsahuje vše? Výborně. Pokud jste s jeho obsahem spokojeni, nezapomeňte otestovat, zda jsou vaše emaily dobře čitelné nejen v desktopu, ale také z mobilu či tabletu. Zvažte také délku emailu: nikomu se nechce scrollovat textem dlouhým 2 A4.
Transakční komunikace je jen start
Zlepšení transakčních emailů samozřejmě nepřinese nové příjmy: ale zvýší komfort zákazníka, který začíná být stále důležitějším prvkem při rozhodování, kde příště nakoupím. Pokud se o něj nestaráte a hledáte pouze cesty, jak zvýšit obrat, můžete i transakční komunikaci rozšířit např. o zákazníkem posledně zobrazené zboží v e-shopu nebo nějakou motivaci pro příští nákup (sleva). Ale o tom zas někdy příště.
Perexové foto: www.isifa.com
ČLÁNKY DO MAILU