Zatímco dříve byly slevy jen sezónní záležitostí, dnes je možné je průběžně využívat po celý rok. Vždy se najde obchod, který láká na výhodnou akční nabídku. Stejně jako kamenné prodejny se chovají i internetové obchody. Jen během posledního měsíce nabídly dvě velká lákadla, a to máme před Vánocemi, kdy se obchodníci snaží maximalizovat své příjmy. O těchto akcích server Podnikatel.cz informoval v článcích Dnes startuje Den dopravy zdarma, vyplatí se však samotným e-shopům? a Některé e-shopy dnes mají Black Friday, slevy dosahují až 80 %.
Tyto marketingové tahy mají samozřejmě své důvody. Obchodníkům nejde o to, aby lidem umožnili dosáhnout na zboží a služby, které pro ně byly kvůli vyšší ceně nedostupné. Především jde o vyprodání zásob a práci na budování dobrého jména a povědomí o nich. A jak je už dlouho dokázáno, nikdo ze zúčastněných na slevových akcích pochopitelně příliš netratí ani po snížení ceny. Nově příchozí zákazníci případné ztráty bohatě vynahradí. Co ale mohou dělat slevové servery, které jsou na slevách založené, a na další akční nabídku už jim proto zdánlivě nezbývá prostor? Prakticky všechny se vrhají na věrnostní kluby. Udržet si zákazníka jen nabídnutím slevy už totiž nestačí.
Zákazníka je třeba neustále stimulovat
Podle průzkumu agentury INCOMA GfK na slevových portálech pravidelně nakupuje čtvrtina Čechů. Nejtypičtějším zástupcem této skupiny je mladá žena ve věku od 25 do 35 let s vyšším vzděláním a žijící ve větším městě. Průzkum ukázal, že čtvrtina dotázané internetové populace na slevových serverech nakupuje pravidelně, z toho 80 % jednou až třikrát za tři měsíce a 20 % dokonce vícekrát do měsíce,
říká Tereza Janková, marketingová ředitelka MasterCard Europe pro Českou republiku a Slovensko. Další pětina lidí nakoupí na slevovém portálu jen výjimečně.
Ze zákazníků slevových serverů se stávají klubáci. Jen poskytnutá sleva už jim nestačí. Chtějí víc.
Zákazníky je proto potřeba hýčkat a hlavně stimulovat a motivovat k nákupu. Nejméně práce má v tomto ohledu lídr českého trhu Slevomat, protože v pořadí druhý slevový server Vykupto je oproti němu trojnásobně menší. V tuto chvíli se proto nesoustřeďuje na konkurenční boj, ale na inovace. Ty, které představíme příští rok, nás posunou o další krok vpřed nejen ve srovnání s českou, ale i světovou konkurencí,
nastiňuje zatím bez bližších podrobností vývoj v nejbližších měsících Peter Irikovský, výkonný ředitel Slevomatu. Novinky budou samozřejmě prostředkem k dalšímu růstu a získání nových a loajálních zákazníků. Takoví představují ve světě slevového byznysu velký problém. Lidé, kteří se honí za slevami, totiž bývají přelétaví. Je třeba motivovat k tomu, aby k nám návštěvníci chodili opakovaně, ale taky je velmi důležité, je neiritovat a zbytečně je neodrazovat od nákupu, ať už přehnaným remarketingem, počtem newsletterů nebo otravnou znělkou znějící z každého reproduktoru. Je poměrně těžké najít rovnováhu mezi tím, kdy je to už otravné,
říká Vladimír Hlaváček, marketingový ředitel serveru Zapakatel.cz.
Jedním z nejspolehlivějších tahů pro nalákání k nákupu jsou stále ještě newslettery s aktuální nabídkou. Zástupci největších slevových serverů se shodují, že počet jejich odběrů stále ještě narůstá a odhlášení se z odběru se počítá jen kolem 1 až 2 %. Měsíčně se k odběru našeho newsletteru přihlásí více jak 10 000 zákazníků, počet odhlášení se pohybuje do dvou procent. Newsletter je pro nás hlavním zdrojem objednávek, zákazníci tedy na naše doporučení prostřednictvím e-mailu reagují,
tvrdí Petr Sýkora, výkonný ředitel serveru Pepa.cz. Přesto je největším problémem newsletterů jejich klesající čtenost. Teď před Vánocemi sice zákazníci vítají tipy na dárky, ale v průběhu roku je oslovuje jen více relevantní a personalizovaný obsah.
Mohlo by vás zajímat: 5 chyb, které podnikatelé dělají v souvislosti s newslettery
Věrnost se vyplácí
Nejde ani tak o to, s jakou frekvencí nakupuje jakýsi imaginární průměrný zákazník, ale spíš o to, že máme nějakých 20 % opravdu věrných zákazníků, kteří nám stabilně vytvářejí více než polovinu všech objednávek,
uvádí Tomáš Bátrla, spoluzakladatel slevového serveru Vykupto.cz a přesně vystihuje problém všech slevových serverů. Udržet si minimální počet věrných zákazníků je velice složité a pro mnohé zcela zásadní z hlediska přežití. Prostředkem k tomu jsou věrnostní kluby. Vykupto s ním přišlo teprve před pár dny. Podle vedení serveru nastala doba pro poskytnutí nadstandardní péče právě věrným zákazníkům, kteří se podílí na celé polovině tržeb. Cílem nového věrnostního programu je posílení vzájemného vztahu se zákazníky, zvyšování loajality a podpora značky.
Základním stavebním kamenem je virtuální měna Véčka, kterou zákazníci získávají za každý nákup. Nejedná se ovšem o obyčejný cashback systém, kdy by jedno Véčko odpovídalo jedné koruně. Zákazník má v klubu jeden ze tří statusů v závislosti na splnění konkrétních podmínek. Podle příslušnosti k určitému statusu se pak otevírají také odpovídající výhody. Mezi ně patří nákup za Véčka v katalogu odměn, vstupenky na kulturní a společenské akce V-Klubu a podobně. Členem V-Klubu se po svém prvním nákupu automaticky stává každý uživatel. Katalog odměn zároveň vnímáme jako nový potenciální reklamní prostor pro naše partnery a prostřednictvím klubu chceme také výrazně posílit aktivní komunikaci s uživateli, a to především skrze propracovaný emailing,
vysvětluje Tomáš Bátrla.
Na elektronickou měnu Tolar, která je registrovaná u České národní banky a využívá ji více internetových projektů, pak sází i server Zapakatel.cz. Právě široké využití je bezesporu velkou výhodou tohoto platidla i pro naše zákazníky. Máme více jak 280 000 založených účtů a z toho velmi aktivních je díky univerzálnosti 50 000,
říká Vladimír Hlaváček, marketingový ředitel serveru. Další obchodníci se slevami pak dávají přednost tradičnějším metodám v podobě slev na další nákup nebo získávání kreditů. Pokud zákazník nakoupí například pobyt za 4000 korun, získá z něj 2 %, v tomto případě 80 korun, na příští nákup. Jsem přesvědčený, že čím snazší věrnostní program pro zákazníka je, tím je program využívanější,
komentuje Petr Sýkora, výkonný ředitel serveru Pepa.cz. U společnosti Nakup v Akci pak například věrnostní program umožňuje sbírat kredity a ty následně využívat v poměru jedna ku jedné, tedy 1 kredit = 1 koruna, při dalších nákupech. Věrnostní program nabízíme od samého počátku našeho fungování. Systém využívá mnoho našich zákazníků, a proto jsme pro ně vymysleli i další bonus, a to "doporuč svého kamaráda“, kde je možné získat za každé úspěšné doporučení 100 kreditů,
doplňuje Tomáš Karaba, majitel Nakupvakci.cz.
Systémů, na kterých se dá založit věrnostní program, je mnoho a prakticky se v ničem neliší. Vždy jde o nabídnutí nějaké další výhody. K tomu je bezesporu důležité přicházet se stále novými a kvalitními službami a zbožím od prověřených dodavatelů. Můžete mít sebelepší bonusový program, ale bez kvalitního obsahu je vám k ničemu,
upozorňuje Petr Sýkora z Pepy.cz s tím, že meziročně se Pepovi podařilo snížit procento reklamací o 60 %. Stejně tak je nutná i kvalitní zákaznická podpora.
Paradoxní ale je, že ani toto už dnešním zákazníkům nestačí, a proto jsou pro ně připraveny další lákadla. Zapakatel.cz například v předvánoční době obnovil v zákaznickém centru v Praze balící pult, kde balí dárky i lidem, kteří nakoupili jinde. Obchodníci se slevami se mimo jiné shodují na tom, že život je hra a je potřeba si to zpestřit něčím navíc. Dnešní zákazník už se podle nich bez zábavy, inspirace a pocitu jisté exkluzivity neobejde.
