Sociální sítě, telefon nebo chatbot. Jakou zákaznickou péči vybrat?

Nabídněte více kanálů

Nejnovějším trendem v oblasti služeb zákazníkům je umožnit jim zvolit si vlastní kanál, jehož prostřednictvím mohou komunikovat. Může jít o telefon nebo e-mail, ale také live chat, SMS zprávy nebo sociální média a podobně. Společnosti by tak měly prozkoumat, jak zákazníci komunikují s rodinou, přáteli a kolegy, a nabídnout jim stejné možnosti také v oblasti podpory. Je potřeba optimalizovat kanály pro zasílání zpráv, umožnit k nim snadný přístup a poskytovat samoobslužné možnosti u častých dotazů, dodává v článku Anand Janefalkar. 

Co je to omnichannel?

Zákazníkům může ulehčit práci také nabízení podpory omnichannel, tedy prostřednictvím více kanálů současně. Princip omnichannelu a jeho využití jsme popisovali v článku Trendem e-commerce je omnichannel. Pracujte napříč všemi kanály. Jednokanálová podpora nedokáže sledovat cestu zákazníka a navíc jej nutí zadávat údaje vícekrát – jako je to například tehdy, když po hovoru na zákaznickou linku ještě musí posílat e-mail na podporu. Spotřebitelé kontaktují zákaznickou podporu z různých zařízení. 

Zákaznické podpoře jsme se věnovali v článku Nepodceňujte zákaznickou podporu, ať vaši zákazníci nenakupují jinde

Řešte problémy i na sociálních sítích

Sociální sítě představují důležitou platformy také pro zákaznickou podporu. Jak uvádí v článku na Finances Online studie provedená společností ValueWalk, 63 % zákazníků očekává, že podniky nabídnou podporu prostřednictvím sociálních médií a očekává se, že se toto číslo bude dále zvyšovat. Pokud má tedy zákazník stížnost, vyřešte ji přímo na místě – můžete tak poradit i ostatním a prokázat dobrou vůli. Takové veřejné řešení problémů také zlepší vztahy s veřejností. K dalším výhodám zapojení sociálních sítí do zákaznické podpory patří, že se spojíte přímo se svými zákazníky, a když s nimi budete jednat s úctou, tak na ně navíc zapůsobíte. Na příspěvky odpovídejte a také nezapomeňte poděkovat za pochvaly a doporučení.  

O reakcích na komentáře zákazníků najdete více v článku Nebát se a odpovídat aneb Vytěžte z online recenzí maximum

Sociální sítě můžete také využít ve svůj prospěch. Například díky nim můžete předcházet problémům. Když víte o tom, že má váš produkt nebo verze systému nějaký matoucí prvek, můžete to právě na sociálních sítích vysvětlit a oslovit tak ty, kterých se to týká přímo u vás. Také zde můžete představit nějaké novinky nebo funkcionality nebo od zákazníků získávat důležitou zpětnou vazbu.

Chatboti nezvládnou všechno

O chatbotech se v souvislosti se zákaznickou potřebou mluví už několik let. Chatbot má předem naprogramované odpovědi tak, aby byl schopen fungovat bez lidského elementu. Například tak mohou odpovídat na jednoduché otázky týkající se základních problémů nebo například odhadovat ceny na základě algoritmů. Jejich velkou výhodou je, že jsou tam, kde je zákazník potřebuje, a to téměř nepřetržitě. K přednostem takové podpory v reálném čase patří okamžité řešení zákaznických dotazů a problémů, maximalizace šance na konverzi prodeje a také šetření času pracovníků podpory i zákazníkovi. Díky strojovému učení se navíc chatboti stále zlepšují a jejich naprogramování se může zlepšovat také na základě zpětné vazby od uživatelů. 

Ukázka chatbotu na Facebooku Mall.cz

Ačkoliv je s chatboty spojeno mnoho výhod a v některých oblastech jsou velmi populární, člověka zatím nenahradí. Můžete chatbot naprogramovat tak, aby poskytoval rychlé odpovědi na jednoduché dotazy, ale jen člověk použije empatii. Ta je potřebná především v případech, kdy zákazník projeví zklamání nad produktem. V případě umělé inteligence je tato technologie pouze tak dobrá jako informace, kterou podává. Umělá inteligence na rozdíl od lidí nezohledňuje faktory, které nejsou součástí jeho programování, doplňuje na blogu Jenny Chang.

Buďte proaktivní

Podle Jenny Chang se den, kdy zákazníci musejí kontaktovat zákaznickou podporu, může blížit ke konci – společnosti by samy měly oslovovat spotřebitele. Tím se vyřeší problémy, o kterých si zákazníci nemusí být vědomi. Je tedy potřeba být proaktivní a tajemství proaktivnosti spočívá v hodnocení interakcí se zákazníky v naději, že se určí zdroj jejich sentimentů. 

Proaktivní zákaznický servis se tak může stát novou normou, kdy se firmy posunou od poskytování vynikající zákaznické podpory k aktivní podpoře. Společnosti se tak musí snažit vyřešit problémy, o kterých si zákazníci ještě nemusí být vědomi, a jsou odpovědné za informování zákazníků o problémech, radí dále. 

K takovým aktivitám mohou firmy využít sociální sítě, jak jsme popisovali výše, ale také video. Tento formát se stává stále oblíbenější, a to jak napříč generacemi, tak platformami. Například pro e-shopy se jedná o skvělou příležitost komunikovat se svými zákazníky novým a vzrušujícím způsobem. Najděte strategie zapojení živých přenosů videa do svých aktivit, například při uvádění nových produktů nebo při spuštění relací otázky a odpovědi a posilte úspěch vaší společnosti, uzavírá Laduram Vishnoi, CEO firmy Acquire.io.